感情労働

とあるスーパーでレジ係をしている、知り合いの女性から聞いた話。買い物籠を持った初老の男性の番が来た為、挨拶をした上でバーコードを読み取るべく商品を取ろうとした刹那、「商品に触るんじゃない！トイレに行って手を洗っていないかもしれないんだから、俺にバーコードの読み取りをさせろ！！」と怒鳴られた。客に読み取りをさせる訳にもいかないので丁重に断りを入れた所、散々怒鳴り散らした挙句に「それでは、使い捨ての手袋をはめてやれ！」と言われ、仕方なく従ったという。彼女の名誉の為に言うが、彼女の見た目は決して汚らしい感じでは無く、寧ろ小奇麗な方だ。後から判った事なのだが、この客は有名なククレーマーで、近年この手のクレーマーとしか思えない客が増えているという。

「ＡＥＲＡ（６月４日号）」に「『感情労働』時代の過酷」という記事が載っていた。感情労働とは「働き手が表情や声や態度で、その場に適正な感情を演出する事が職務として求められており、本来の感情を押し殺さなくては遣り抜けない仕事。」を指す。元々は１９８０年代にアメリカの社会学者が、当時の航空会社の客室乗務員の労働実態を典型的な「感情労働」で在り、「感情の搾取」に当たると指摘した事から、社会学の用語として「感情労働」が使われる様になった。そして現代では看護や介護職、接客業、電話相談業、クレーム処理等、あらゆる職種に感情労働が求められて来ているという。記事の中では、幾つかの事例が取り上げられている。

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・　２００２年、札幌市内の病院で、患者の世話をする介護員として４年余り勤務していた２０代の女性契約社員が、「笑顔が無い。」、「不満そうなオーラが出ている。」事を理由に、病院側から契約更新を拒否された。（その後、病院側の対応を不服とした女性は札幌地裁に病院を訴え、一審で勝訴。控訴審判決でも勝訴している。）

・　２００６年４月、東急東横線渋谷駅で３０代の男性駅員が、切符を出さずに改札を通り過ぎた男性を呼び止めて事情を聞こうとした所、男性から暴言を浴びせられ唾を吐きかけられた。駅員は怒りの余り男性を殴ってしまい、諭旨解雇処分となった。

・　Ａさん（４２歳）が電器量販店の店員として働いていた頃、様々な苦情の嵐に見舞われた。「１０年以上前に購入したＴＶが故障し、『欠陥商品だ！』と怒鳴り散らす客。」、「保証書を自分が紛失しておきながら、『無料で修理に応じろ！』と詰め寄る客。」、「入荷待ち商品の『御客様控え』の渡し方が気に食わなかったと言って、パート店員を延々と罵倒し続ける客。」、「帰省中に買った商品を、帰りの新幹線で使おうとして部品が足りない事に気付き、「直ぐ持って来い！」と車内から電話して来た若い男性。」等。

・　数年前、所謂「底辺校」と呼ばれる高校で教師をしていたＢさん（４７歳）。暴力事件も日常茶飯事で、教師への暴力も珍しくなかったその学校で或る日、Ｂさんは掃除をサボっていた男子生徒を見付けて呼び止めた所、生徒はいきなり掴み掛かり「ぶっ殺されてえのか？」と叫んだという。「殴られても、あくまでひるまず冷静に。」というのが経験上の対処策だった為、Ｂさんはとっさに腕を後ろに組み、殴られる事を覚悟しながら冷静になる様説得。又、別の日に教頭から、いきなり辞職願を提出した後輩教師の説得を依頼されたＢさん。辞職の理由を一切言わないというその後輩教師と２人きりになり、何とか聞き出した理由は「長年に渡る生徒達からの虐め」だった。掃除用具用ロッカーに閉じ込められたり、大型のゴミ箱に放り込まれたりしたのは、全て「自分の指導力不足。」と自責していたのだ。Ｂさんは教頭にその旨を伝え、対応を迫ると「まあ、指導力不足でしょう。」と教頭は言い放ち、結局後輩教師はそのまま辞職に。

・　「給食の準備で忙しい時間帯、担任教師に『急ぎの電話』を入れ、『うちの子、風邪気味だから薬をちゃんと飲ませてよね。』と命令する母親。」、「運動会前日、『明日の天気は雨の様だが、何故雨の確率の低い日に設定しなかったのか？』と電話で詰問する親。」、「運動会の場所取りで前夜から門前に並び、近隣住民から注意を受けると『学校の対応が悪い！』とキレる親。」。
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「ひと相手の仕事はなぜ疲れるのか」を著した日本赤十字看護大学教授の武井麻子さんは、「人相手の仕事は昔から在っただろうと、働く側の問題点を指摘する声も在りますが、一概にそうでは無いと考えます。以前は顧客が常連や顔馴染みで在る事が多く、或る程度の親密さや信頼感が在りましたが、今は気質も好みも判らない不特定多数の人を相手にしなければなりません。しかも瞬間芸的なスピードで、感情労働が求められています。」と語る。

又、大阪大学大学院人間科学研究科の小野田正利教授は、学校に対する保護者や近隣住民の要求が刻々と「いちゃもん化」する底流に現代日本の「コンビニ・ファミレス文化」が在るのではないかと指摘している。「例えばコンビニでは立ち読みだけして出て行く客にも、店員が『有難う御座います。』と言いますし、ファミレスでは小さな子供が一人で来ても『いらっしゃいませ。』、『何になさいますか？』と声を掛ける。本来なら『立ち読みやめんかい。』、『キミ一人で来たらあかんで。』でしょう。こういう奇怪なコミュニケーションの積み重ねが、消費者サイドに間違った権利意識を植え付けてしまっている。」というのだ。コンビニやファミリーレストランが社会に定着する以前の「店」と「客」の関係性は今よりずっと人間的で直接的で在り、画一的にマニュアル化されてはおらず、その分、客の側も”緊張感”が在った。それが今は、「どんな状況で在れ、『消費者』は丁寧に扱われる事がサービスの最低基準で在る。」という或る種歪んだ客側の権利意識が在るのではないかと。

そして精神科医の和田秀樹氏は、「超消費社会」を要因の一つに挙げている。「生産が消費に追い付かなかった時代は物を作った側が強かったけれど、物が溢れて消費不況が慢性化した今ではサービス合戦しかない。その構図から『御客様』の側に物凄い甘えが許される環境が出来て、月並みなサービスでは満足出来ない消費者達が沢山育ってしまった。」と。

「消費者意識の変容」と「超消費社会」が生み出す、おびただしい量の過酷な感情労働。この流れを変える手立てとして和田氏は、「振り子」を適正位置に戻す事から始める可きと考えている。「学校と生徒、企業と消費者という関係性は、嘗ては立場が全く逆だった。例えば『森永砒素ミルク中毒事件』で会社は潰れなかった。そういう不適切な過去の力関係から、振り子が逆サイドに振れて、大きく振れ過ぎた。そろそろ振り子を適切な場所に戻して、『其処を超えると、唯のクレーマーだぜ。』ってラインを確立しないと、どんどんおかしな事になる。」と。

戦時中は「鬼畜米英」をスローガンに掲げながら、敗戦を迎えるとあっという間に西洋文化を吸収して行った我が日本人。一つのきっかけで世論が全く逆方向に一気に流れるこの国の国民性を考えると、振り子が極端に振れ過ぎたというのも頷ける所では在る。どの職種でも感情労働は多かれ少なかれ求められるだろうし、客を大事にしなければならないという考え自体は間違っていないと思うが、「客ならば何を言っても、何をしても許されるのだ！」といった大いなる勘違いは、もう好い加減是正される可きだろう。