この手を使いましょう。

役場に苦情やお願いをする時のことです。

口頭の場合、言葉はその場で消えてしまいます

職員は、即答できない時は上司に報告し判断を仰がなければなりません。

なので、正確に伝わるか疑問だと思われる場合はできるだけ紙に書いたもの提出しましょう。最後に、「回答をいついつまでに文書でお願いします」と書き添えるとなおgoodです。