おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「待たせない、間違えない 徹底」
・デイリーヤマザキ市川駅北口店～～
・駅前立地で公共料金などの収納代行の利用が多いのが特徴。
・来店してもらえば缶コーヒーやおにぎりのついで買いにつながる。
・客数が多く、3～4人並ぶことはよくある。昨年末の店の忘年会では客のストレスをいかに減らすかで議論が白熱した。その結果1列に並んでもらい空いたレジに割り振るという従業員の意見を採用した。
（引用：2012/01/13 日経MJより）
とのことです。
いわゆるフォーク並びということだと思いますが、どうすればお客様のストレスを軽減できるかで従業員が議論を白熱させるというのはすばらしいですね。
うちの近所のスーパーチェーンではたまたま近所にある店舗が小型なせいもありレジ前に並ぶスペースがあまりありません。
3台あるレジそれぞれをお客が勝手に選んで並ぶのですが、先にレジに向かっていたのに後から来た客の並んだレジの方が早くてさっさと済んでしまうこともしばしばです。
空いたレジに、先に来ていた客を誘導しろよ～、といつも思っていたのですが、そういった意見や苦情は店にはいままでなかったのかなぁと。
常にお客の立場に立って、お客様がどのような不満を持っているのか、どのような改善ができるのかをすべての従業員で議論していけると良いですね。
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経済産業大臣登録 中小企業診断士
NPO法人金融検定協会認定 ターンアラウンドマネージャー
藤田雅三
