ようやくダイアリーを購入。
昨年末はドタバタ、かつ10数年使い続けていたジュリアーノ・マッツォーリの
ダイアリーが廃版になってしまったので、次のを選ばなければならなくって。
今年新たに選んだシリーズは、１月と４月始まりの２種類があるんです。
年も明け、私がいったお店では１月始まりの在庫は既になく、
４月始まりのみでした。お店の方に相談したところ、４月始まりを取り置き、
メーカーに１月始まりの在庫確認してもらうことになりました。
お店にいったのが休日（8日）だったので、メーカー確認は休み明けに。
ところが１週間経ってもなんにも連絡がない・・・
今や在庫管理情報もデジタルデータになっているだろうし、
日本の顧客サービスとしてはあまりにも一次対応が遅すぎる！
お店に問い合わせたところ、なんと連携ミスで「放置」されていたことが判明！
う～ん、困った。というのもメーカーの在庫確認は５分ででき、
「１月始まり 在庫あり」がすぐ判明したのですが、入荷まで１週間かかるという。
実は４月始まりといっても曜日の関係もあって1/30日から記載されているんです。
〈１月始まり：前年10月～翌年いっぱい / ４月始まり：２月～翌４月いっぱい〉
つまり、１/８の在庫確認願いの時点で問題視したのは1/30迄の３週間のミゾ。
１週間忘れられ、これから入荷まで１週間待たされて、
さらに入荷連絡を受けてから都合の良いときにお店にいっていたのでは、
わざわざ １月始まり を取り寄せてまで入手する意味がなくなってしまう。
それにそれまでダイアリーなしというのもツライ。
出口がみつからない・・・ 電話のむこうはただ謝っているだけで ノン・アイデァ。
と、昔のことをふと思い出した。
このお店、以前マッツォーリのダイアリーを取り扱っていたのですが、
取引をやめたとき、あるスタッフが善意から都内の取扱店とその在庫を
調べあげてくれたのです、チェーン店のみでなく都内の文具店を！
あの時はうれしかった（スタッフの方にお礼しちゃいました）ですねぇ。
で、今回も都内近場の文具店の在庫確認をしてもらえないかと提案してみた。
するとあっさりチェーン店（有楽町）の在庫が判明！ １週間が５日に縮まった。
で、でも・・・ 有楽町⇔池袋 で５日かぁ。 社内便は毎日便じゃないみたい。
なんかしっくりこない。厄介なクレーマーとは思われたくないが・・・
「社内便じゃないと対応してもらえないの？」の問いに、
いったん電話を切ってからの連絡で「宅配便を手配できます」と３日に縮まった。
「それでは最長３日ということで、入荷したら連絡ください」と妥協。
それから外出し、夜戻ってくると留守電に「入荷しました」とメッセージ。
まぁ人が動けば 有楽町⇔池袋 は30分だぁな・・・
急増していそうなモンスター・クレーマーに対しては、「ただ謝るだけ」
というのがマニュアルなんでしょうね。言いたいことを先方に語らせ、
無理難題な要求にどこまで特別対応するかの最終的な決定は責任者判断、という。
ヘタになんか言うと、かえってこじれたりしちゃいそうだし。
でも本当に重要なのは、担当者レベルでの問題解決力じゃないでしょうか。
小さなトラブルすら担当者レベルで解決できず、
別部署に廻しちゃってマニュアルに従った無策な対応しているだけじゃぁ、
ますますモンスター・クレーマーを増殖させちゃうんじゃない？