マーケティング研究 他社事例 588 「消費の新秩序3」 ～非接触が最高のおもてなし～

マーケティング研究　他社事例　588　「消費の新秩序3」　～非接触が最高のおもてなし～


「つながり消費」が台頭する一方で、人と人が極力触れ合わずに消費者のニーズに応えようという動きも進みます。

その代表格が、注文から決済までをスマホなどで完結させる「モバイルオーダー」です。

大手チェーンでは、人込みを避けられるテイクアウトが、2月以降増えています。

しかしテイクアウトも混雑する時間帯に行けば、人との接触が避けられません。

モバイルオーダーであれば来店前に決済が終わっており、商品を受け取るだけであれば店での接触は最小限に抑えられます。

日本マクドナルドは1月末までに国内約2900店の9割超でモバイルオーダーを導入しました。

吉野家は2月にスマホで時間を指定して持ち帰り商品を受け取れるサービスを始めました。

スターバックスコーヒージャパンは3月に、ドライブスルーによるモバイルオーダー＆ペイの実証実験を静岡市の2店舗で始めました。

ユーザーが事前に自動車のナンバーをアプリに登録しておくと、店入り口のカメラが車のナンバーを読み取って顧客を識別し、すぐに商品を受け取れるシステムです。

「完全非接触」を目指す企業もあります。

回転ずし大手のくら寿司です。

1月22日にオープンした「くら寿司浅草ROX店」は、入店から退店まで店員と接することのない快適な空間を目指して設計されました。

来店したお客様は入り口のディスプレーに入店手続きを済ませ、指示された番号の席へ移動し、スマホや備え付けのタブレットで注文します。

食べ終わると、皿を席ごとの回収口へ投入し、レーンに設置されたカメラとのダブルチェックで枚数が計算されます。

現時点では会計は従業員が行っていますが、今後はセルフレジも導入予定との事です。

田中社長は「人と接すること以外で、お客さんを歓迎する方法はある」と語ります。

吉野家のモバイルオーダーの開発に携わったショーケース・ギグ（港区）の新田社長は、「これまで飲食業界は人手に頼りすぎていた。過剰で非効率な接客が本当に求められているのかを問い直す時期だ」と話します。

消費者とのつながりを重視する企業と、省人化を追求する企業と、両極にあるかに見える２つの動きですが、共通点があります。

必要なものを厳選する消費者が増える事で、形式的な「おもてなし」は意味がなくなると考えている点です。

無料のスマイルといったサービスは過去のものになるでしょう。


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