マクドナルドの躍進

世の中大変不景気ですが、マクドナルドの業績が伸びています。売上げも利益も好調で、原田泳幸社長が躍進した理由を自信をもって説明していました。就任以来の新しい方針が実ったとの内容です。

先ず、注文を受けてから作り始めるように変えた。作り置きはしない。作りたての美味しい状態で商品を提供するようにシステムを変更した。次に、あらゆる世代に人にくつろげるように室内を改装して、インターネットも使えるようにもした。一番大事な点ですが、お客様の期待以上のものを提供するようにした。

この一番最後項目の内容を私なりに解釈すると、期待以上の味、期待以上の安さ、期待以上の豪華な見栄え、期待以上の新鮮な食材、期待以上の量（ボリューム）、期待以上の親切さなどを、お客様に提供するということでしょう。そうすれば、お客様は驚き、来店回数が増えるということになります。

原田社長の言葉から、＜本当にライバルは他社ではなく、お客様の期待だ。＞という言葉を思い出しました。