サービスとお金

「サービスはただではない！」

この言葉は私自身がビジネスにおいて昔からこだわっていること。

では、サービスが先かお金が先かとなると、現実問題として難しいところがある。

つまり、先にお金の支払いを決めてもらわなければ、絶対にサービスはしないとつっぱねられるかどうか。

現実のビジネスの場では、それほどスッパッと割り切れることはまずない。

むしろ、顧客満足を得るために、まずは徹底的なサービスを提供し、その上でそのサービスの価値を認めていただいてから、初めて対価を請求できるものである。

ある程度の無償の先行投資はやむを得ないこととなる。

クロネコ宅急便の開発者である小倉氏は、常にこう言っていたそうである。

「サービスが先や。利益（金）は後から必ずついてくるもんや。」

リーダーが信念も持って、社員に対してこう言い切れるのは、並大抵の覚悟ではなかったはず。

現在、われわれが直面しているBEMS（ビルエネルギー管理システム）による節電サービスも宅急便と同じかもしれないと最近思っている。

BEMSを導入してから、とにかく顧客満足を得るために、つまり節電効果を出すためには、徹底的に先行サービスをしていくことが必須だからだ。

最初から、そのサービスの対価を求めても、簡単には顧客は払ってくれない。やはり、実際の削減効果を見せないと納得してくれない。

まさに、サービスが先で利益は後の基本姿勢が求められる。

ただし、この姿勢を全ての顧客に対して行うことは、理想ではあるが、おそらく持続可能ではないであろう。特に、ベンチャー企業のような中小にとっては、死活問題にもなる。

ここでは、やはり顧客選択をせざるを得ないこととなる。

顧客の無理難題をどこまで聞き届けるか。この的確な判断もまたリーダーの重要な役割なのであろう。

無理難題を克服してこそ、我々自身の成長もあるものの、その限界がどこなのか。

これこそ経営判断そのものなのだ。

かつてどんなに優良顧客であったとしても、ある時はきっぱりとお断りする。

これは結構、辛くしんどい決断でもあるが、会社自体を守るためには、そうした勇気と覚悟も必要になる時がある。