私たちは、いつどんなトラブルに見舞われるかもしれません。が、その解消策の良し悪しがその後の成果を
人生を変えることに成るんでしょうね。
今日、相談者のお話を聞いて、チョットした対応の遅れが、問題を大きくしているようでした。
【不満を抱える顧客は、
不満を五人に話す。
抱えていた不満が解消し、
満足した顧客は、
その出来事を１０人に話す。】
はじめてそのホテルに泊まった人は
その地域に何か用事のある可能性のある人ですから
その次も泊まるリピーターになる可能性があります。
その客がそのホテルに不満を抱えた場合、
その人は二度と利用しないでしょうし、
その人が不満を語った５人の人も
やはり同様にそのホテルには泊まらないことでしょう。
不満を持たせるのも恐ろしいことなら、
その不満を放置するのは
さらに恐ろしいことと知らされるデータです。
ところがその不満に対しホテルが
誠意ある対応をし、満足した場合は
その客もリピーターになり、
その人が１０人の人に話題にしてもらえるのです。
■“また来たい”温泉旅館ベスト２０の、
推薦者の声の一つもこんなのがありました。
「何かトラブルがあったときに、
すぐに対処するために、
まず仲居頭が、侘びにくる。
そのあとすぐに
その上司がまた詫びにくる。
何度頭を下げにきたかわからない。」
もしトラブルやミスがあれば、
すぐに対処しなければならない、という心が
旅館の従業員に徹底しているのでしょう。
対処は即座に、
かつ誠意あるものであるから
かえって感心され、
信頼になる。
全国に温泉のある旅館はたくさんあって、
それぞれ必死になって集客しているのに、
こういうのはなかなかできていないことかもしれません。
“また来たい”温泉旅館ベスト２０に選ばれるだけの理由があるのですね。