楽しいタウンウオッチングガイド
「おもてなしの心」②
練馬「名店創造塾」という勉強会を続けています。練馬で知られた洋菓子店の専務（２代目）若手経営者が大阪のリッツカールトンへ泊まりに行ってお話しを聞いてきたというので、レポートして貰った。（＊リッツカールトンは、本社フランス、世界に６３店ある）
○ クレドという小冊子を従業員全員がポケットに入れている。凄い事だと思う。クレドとは、宗教、経営理念と言える。
○ サービスは、７才～３才の子供にも向けられている。笑顔のお姉さんが飴をくれたりして、躾にもなっている。
○ 香りでも楽しませてくれる。ブルガリと提携したり、音楽はクラシックと（大人のアミューズメント）になっている。
○ 食事のときの動きにムダがない。スマートな動き。
○ （想い出に残る）特別な体験…という考え方をしている。「お帰りなさい」と笑顔で迎える。
○ フォローがしっかりしている。サンキューレターがパーソナル。
○ １人１人、お客様の欲しいものを先取りしている。
○ もてなしの精神は、部屋の隅々まで行き届いている。英国風の接し方が朝食、夕食にまで至れり尽くせり。
○ ルームメイトも１００％完璧に仕事を終えてお迎えする。オープン時の気構え。
○ レストランの味・サービスにももてなしの気持ちが生きている。
…ざっと、こんな感じのレポートでした。
メンバーからの感想は、
○ 「ゲンキにあいさつ」を実行
○ １人１人のカルテ（理容）を作り、カウンセリングしている。DMでは７割の再来店がある。
○ １人１人のお客様の名前を呼べるのは凄い。名前で呼ぶと店とお客様が五分五分の感じになる。（℡でリストが作れれば…）
○ 人柄、暖かさが伝わるような電話接客を心掛けている。
○ 安岡からは、「ホテルは部屋が商品、完璧にセッティングしてからお迎えするのは見識のようなもの。準備が整わずにお客様を入れるのは、メーカーで言えば、品質検査係が検品で妥協するようなものでないか（ま、基本の考え方ですが…）。スローガンを決めて、実行する。ファッション店で、「笑顔、あいさつ、おたたみ」のスローガンで徹底を心掛けている所がある。同じ言葉を繰り返さないと中々浸透しないものだ。カールトンに学ぶ処は色々あるが、特に「お客様の気持ちを先取りして応える」という処に本質があると思う。
（※気持ちとは、こうして欲しい、或いはニーズを汲み取ることで、親切心があってこそ見えてくる）のではないか。
練馬「名店創造塾」という勉強会を続けています。練馬で知られた洋菓子店の専務（２代目）若手経営者が大阪のリッツカールトンへ泊まりに行ってお話しを聞いてきたというので、レポートして貰った。（＊リッツカールトンは、本社フランス、世界に６３店ある）
○ クレドという小冊子を従業員全員がポケットに入れている。凄い事だと思う。クレドとは、宗教、経営理念と言える。
○ サービスは、７才～３才の子供にも向けられている。笑顔のお姉さんが飴をくれたりして、躾にもなっている。
○ 香りでも楽しませてくれる。ブルガリと提携したり、音楽はクラシックと（大人のアミューズメント）になっている。
○ 食事のときの動きにムダがない。スマートな動き。
○ （想い出に残る）特別な体験…という考え方をしている。「お帰りなさい」と笑顔で迎える。
○ フォローがしっかりしている。サンキューレターがパーソナル。
○ １人１人、お客様の欲しいものを先取りしている。
○ もてなしの精神は、部屋の隅々まで行き届いている。英国風の接し方が朝食、夕食にまで至れり尽くせり。
○ ルームメイトも１００％完璧に仕事を終えてお迎えする。オープン時の気構え。
○ レストランの味・サービスにももてなしの気持ちが生きている。
…ざっと、こんな感じのレポートでした。
メンバーからの感想は、
○ 「ゲンキにあいさつ」を実行
○ １人１人のカルテ（理容）を作り、カウンセリングしている。DMでは７割の再来店がある。
○ １人１人のお客様の名前を呼べるのは凄い。名前で呼ぶと店とお客様が五分五分の感じになる。（℡でリストが作れれば…）
○ 人柄、暖かさが伝わるような電話接客を心掛けている。
○ 安岡からは、「ホテルは部屋が商品、完璧にセッティングしてからお迎えするのは見識のようなもの。準備が整わずにお客様を入れるのは、メーカーで言えば、品質検査係が検品で妥協するようなものでないか（ま、基本の考え方ですが…）。スローガンを決めて、実行する。ファッション店で、「笑顔、あいさつ、おたたみ」のスローガンで徹底を心掛けている所がある。同じ言葉を繰り返さないと中々浸透しないものだ。カールトンに学ぶ処は色々あるが、特に「お客様の気持ちを先取りして応える」という処に本質があると思う。
（※気持ちとは、こうして欲しい、或いはニーズを汲み取ることで、親切心があってこそ見えてくる）のではないか。
「おもてなしの心」
NHKの朝ドラ「どんど晴れ」は、老舗旅館の女将が主人公だが、テーマは「おもてなしの心」。リッツカールトンの本が出たりして、「おもてなし」が、にわかにブームになった感がある。私達が取り組んでいる商店の小さな勉強会グループでも、一貫して「おもてなし」をテーマに取り上げている。
いわば、「おもてなし」は日本の伝統芸?とも言える、躾、立ち居振る舞い、言葉遣いなどから来るもので、近年洋風生活が当たり前になり、行儀の悪さが目立つ若者と対比して「美徳」のようなイメージでもてはやされているようだ。
「接客」という場でも、もてなしを意識した取り組みがある。JRの駅ビル「ルミネ」の接客ロールプレイイングが最初らしい。最近、自前で出来る社内認定制度で面白いものが盛んなようだが、ルミネでも優秀スタッフに「ルミネスト」という名称の認定を行い、接客に磨きをかける努力をしているとのこと。あるコラムで、「思いの先を読み、期待の先を満たす」接客を受けられるなら客足が増えるだろう…とあった。リッツカールトンの「クレド」（信条）の中で、『お客様のニーズを先読みしおこたえします』という条項が最も印象に残っているが、同じ意味合いだろう。
この（先読みする）…というセンスは、接客だけでなく、ビジネスや人間関係、男と女…あらゆる場面で役立ち、又人生を面白くもすると思う。
NHKの朝ドラ「どんど晴れ」は、老舗旅館の女将が主人公だが、テーマは「おもてなしの心」。リッツカールトンの本が出たりして、「おもてなし」が、にわかにブームになった感がある。私達が取り組んでいる商店の小さな勉強会グループでも、一貫して「おもてなし」をテーマに取り上げている。
いわば、「おもてなし」は日本の伝統芸?とも言える、躾、立ち居振る舞い、言葉遣いなどから来るもので、近年洋風生活が当たり前になり、行儀の悪さが目立つ若者と対比して「美徳」のようなイメージでもてはやされているようだ。
「接客」という場でも、もてなしを意識した取り組みがある。JRの駅ビル「ルミネ」の接客ロールプレイイングが最初らしい。最近、自前で出来る社内認定制度で面白いものが盛んなようだが、ルミネでも優秀スタッフに「ルミネスト」という名称の認定を行い、接客に磨きをかける努力をしているとのこと。あるコラムで、「思いの先を読み、期待の先を満たす」接客を受けられるなら客足が増えるだろう…とあった。リッツカールトンの「クレド」（信条）の中で、『お客様のニーズを先読みしおこたえします』という条項が最も印象に残っているが、同じ意味合いだろう。
この（先読みする）…というセンスは、接客だけでなく、ビジネスや人間関係、男と女…あらゆる場面で役立ち、又人生を面白くもすると思う。
タウンウォッチング 新丸ビル「ドイツビールの店」の小さな親切
練馬「名店創造塾」という商店主の勉強会グループで、「もてなし」を継続テーマの１つとして取り上げているが、「おもてなしと親切」は切っても切れない密接な関係にある?と見て、（小さな親切）に遭遇した機会に、新しくカテゴリーに加えてみた。
９／１１淑徳大学公開講座タウンウォッチングで、「新丸ビル」へ行ったときのこと。ドイツビールの店でランチを摂ったグループで、各自払いとなったが、よく経験するのは、「一括精算して下さい」と言われ戸惑う事。この店では、女の子がメモに書いて持ってきてくれて、とても気分が良かった。みんな好感を持った様だった。画像が見にくいが、「ランチとビールSサイズご注文のお客様2.180、ランチとビールMサイズご注文のお客様2.480」とキチンと書いてあった。
大抵、いやな顔をされるのがオチだが、メモといい、書いてある文字の丁寧さといい、いやな顔をしない態度といい、恐らくバイトの学生さんだと思うが、躾の良さまで感じさせた。
ホントに一寸した親切だけれど、こんな（親切の積み重ね）が、もてなしの良い店に通ずるのではないか。昨日取り上げた、B１Fの紅茶、蜂蜜の店や７F丸の内カフェのコンシェルジュというオーバーなものでなくとも、「一寸した気の利いた親切」こそ、喜ばれるもてなしができる事に通ずると思うがどうだろう!?
練馬「名店創造塾」という商店主の勉強会グループで、「もてなし」を継続テーマの１つとして取り上げているが、「おもてなしと親切」は切っても切れない密接な関係にある?と見て、（小さな親切）に遭遇した機会に、新しくカテゴリーに加えてみた。
９／１１淑徳大学公開講座タウンウォッチングで、「新丸ビル」へ行ったときのこと。ドイツビールの店でランチを摂ったグループで、各自払いとなったが、よく経験するのは、「一括精算して下さい」と言われ戸惑う事。この店では、女の子がメモに書いて持ってきてくれて、とても気分が良かった。みんな好感を持った様だった。画像が見にくいが、「ランチとビールSサイズご注文のお客様2.180、ランチとビールMサイズご注文のお客様2.480」とキチンと書いてあった。
大抵、いやな顔をされるのがオチだが、メモといい、書いてある文字の丁寧さといい、いやな顔をしない態度といい、恐らくバイトの学生さんだと思うが、躾の良さまで感じさせた。
ホントに一寸した親切だけれど、こんな（親切の積み重ね）が、もてなしの良い店に通ずるのではないか。昨日取り上げた、B１Fの紅茶、蜂蜜の店や７F丸の内カフェのコンシェルジュというオーバーなものでなくとも、「一寸した気の利いた親切」こそ、喜ばれるもてなしができる事に通ずると思うがどうだろう!?
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