眼鏡の件

午後、月に一度の
ケアマネさんの訪問がありました。

ひとしきり、今月の母、について話をしたあと
「ところで、最近は排泄の失敗はありませんか？」と聞かれたので、
「おかげさまで、家ではなくなりましたが、
　施設ではあるようで、
　先日、連絡帳に『着替えのズボンを毎回入れてください。』と
　書いてありました。
　今は、毎回、着替えを入れておくようにしています。」と話すと、
「それはおかしい。
　普通は、家で失敗はあっても
　介護士が付いている施設では、ないものなんですよ。」と話され、
「施設に確認してみましょうね。」とおっしゃったので
それでは、と思い
「眼鏡の件」についても話してみました。

ケアマネさんに確認していただきたかったことは
（１）デイサービスの施設は、
　　　一日が終わったあと、掃除や片づけをしないのか？ということ。
　　　（忘れ物の点検や、シーツなどの交換）
（２）利用者を朝受け入れた時、持ち物、衣類等を確認しないのか？ということ。

けっして、施設側を責めたのではなく、
「どうなんでしょうね？」という程度の話だったのです。



ケアマネさんが、帰られて30分もしないうちに
デイサービスの施設から電話がありました。
「先ほど、ケアマネージャーさんから電話をもらったんですが・・・」と。

ケアマネージャーさんからどう伝わったのか・・・・

まず、排泄の失敗の件では
「あれは、こちらに来てから失敗をするのではなく、
　もう、来た時に濡れているのです。」とのこと。

また、眼鏡の件は
「くどくどくどくど」と、言い訳をされました。


排泄の失敗の件は、
「気付かずに出して、申し訳ない。」と謝り
眼鏡の件は
「丁寧な説明ありがとうございました。」と頭を下げ・・・・
なんだか、こちらが悪かったかのようで・・・・


自分を守ろうとするあまり、
「ちょっと言ってみただけ」の利用者の言葉を「苦情」と
大げさに受け止めて、バリアを作ってしまうと、
利用者は、もう二度と言うまい、と思ってしまいます。

良い施設にしようと思ったら、
利用者も家族も、フランクに
思っていることを言い合えることが一番いいことなのですが・・・・


施設を預かる責任者は
施設の規模には関係なく、
「苦情」に対する対応の仕方を
きちんと学んで欲しいと思いました。