クレーマー対応

小売業で、避けることができない事の一つがクレーマー対応だ。
これは嫌なことだし、また難しいことでもある。
原因がこちらにある場合も、相手にある場合も、さらにどちらにもない場合と千差万別だ。
そんなクレーマーに対する態度について、日経MJのコラム欄に参考になりそうな示唆があった。

◆必要以上の低姿勢は不要な苛立ちまで引き寄せることがある
　筆者は、押しボタン式の信号機での経験を語る。
　押しボタン式信号を押して青になる、クルマ側は赤なので当然に止まる。
　これが苦痛だったそうだ、自分一人のために複数のクルマを停車させてしまうからだ。
　後ろからもう一人二人歩行者が来ると、自分一人ではないのでホッとするそうだ。

　なので、一人の時は前かがみで小走りに駆け抜けるが、時にはドライバーが苛々しているのが感じられる。
　ずっとそうやってなるべく速く渡り終えていた。
　それが正しい対処方法だと思っていたわけだ。
　ところが、実際に毎日運転をしている人と話をしていて気づかされたそうだ。
　ドライバーは、赤信号で止まることに苛立っているのではなく、歩行者が渡り終えても赤信号なのが不満なのだ。
　
　であれば対処方法はこうだ。
　歩行者信号が青になれば、おもむろにゆっくりとそして堂々と渡り切るのだ。
　青信号は一人で渡っても怖くはないのだ。
　ドライバーを観察してみたが、穏やかな表情のようだ。
　申し訳なさそうにしていると、かえって相手をその気にさせてしまうようなのだ。
　たしかにこういうこともあるのかもしれない。
　クレーマー対応にも取り入れてみたい視点ですよね。