信頼があれば「相談」となり なければ「クレーム」となる！

まもなく鮎釣りが解禁となり　県下の河川は太公望で賑わいます。
ここ三年　新規業態に取り組んで
あれだけ行っていた川にいかず　仕事に集中しましたが、
「石に上にも三年」の６月末締めの決算で　
どうやら構造転換が軌道に乗ったことが証明される運びとなりました。
タイヤ小売業という柱に加え　車美容業が次の柱として基礎が固まった感じです。

やれやれと気を緩めて川へ繰り出しても・・・・・。と考えないわけではありませんが
次々と次の展開に着手し　若手のスタッフも増えて課題が多数ある中
のんびりと店で針を巻く余裕はありません。
もはやそういう個人商店的な勝手は許されなくなりつつあるのです。
会社の代表者が　いくらその店が自身で創業したといっても
個人を捨て　会社的な発想をモノにしようとするなかで
身勝手に振舞う事はご法度となってきました。


当社はこれから　ベテランと若者比率が逆転し若者が多くなる環境に一変します。
未来を起点とした構想で主役となる若者と
過去を起点としたタイヤ小売の主役たるベテランと
新たな関係が構築されようとしています。
車美容業へ軸足が移動していく流れがスタートし　
次の店舗開業にむけた活動が始まらんとしています。


車美容業の主役となるのはもちろん若者達ですが　
洗車・コーティング運営本部としての役割りがベテランに求められ
私を含めて彼らはタイヤを売るという現場を持ちながら　
本部の役割りをするダブルの仕事が待ち構えています。
車美容業の現場を手伝う事はもちろんのこと
資金調達・販売促進広告宣伝・店舗開発・契約管理・人材採用・教育といった
裏方全般を引き受けるわけです。

タイヤ販売が繁忙と非繁忙期の格差があるから　
それを有効に活用する本部化が本部経費を自ら賄うことが出来るわけです。
普通に本部というと現場店舗の収益から経費を賄うしかないのですが
当社は本部構成員全てがタイヤで稼ぐ事ができるので　ローコストな店舗開発が可能です。


タイヤの現場と車美容業の本部としての裏方が　
私と武藤専務と上村君と伊藤君のベテラン第一世代の役割りで　
次世代のリーダーとして臼井君・高山君・舟橋君・大山さん・武藤光君たちをバックアップし
加えて活動の舞台となる新店舗開業準備を７００日後を目処に開始です。




その中で今重きを据えるのは　
「期待値の高い店舗」の人材として自覚を促す活動を始める事になります。
その為に一旦廃止したキーパー課を復活させます。

どういう活動があるのかはキーパー課長が考えるでしょうが
まずは標語を策定し啓発活動をすることなどでしょうか。
「信頼があれば相談となり　なければクレームとなる洗車・コーティング専門店」

これはアイタック技研のベテランスタッフから聞いた言葉を又聞きしたものですが
お客様と信頼関係が結ばれていると　何か落ち度のような事があっても　それは相談となるけれど
信頼関係が構築される前だと　クレームとなってしまう。
だから　信頼関係が構築される前のお客様と接する時は　より丁寧な拝聴や受け答えをすべき
という教訓を学んだものです。

技術面が先行しますが　本質はサービス業としての接客力がいかに大切かを学ぶ教育面を受け持ちます。
またアンケートはがきを開発して　お客様の声が本部や社長に届く仕組みもあるといいかもしれません。


売上げが立ち上がっていくと　知らずうちにおろそかにされること無関心にされること
こういったことに目を向けるのが役割りの一つです。

「勝って兜の緒を締めよ」　良かった良かったと浮かれていく前に教育の仕組みも
作りあげていかねば多店舗の展開など絵に描いたもちのままで終わるものです。
針を結ぶ油断はしてはならないのです。