マニュアルの弊害

今月になってやや重いテーマを書いているが、月が替わって意気込んでそうしているわけではない。
３日付けの記事を書いていて頭の中がいろいろとふくらんだので、昨日今日と続編を書くことになった。

現代は「管理社会」とか「マニュアル社会」とか言われるが、管理やマニュアルというのはザックリ言って思考のデジタル化を進めるものにほかならない。
マニュアルに書いてあることのみが許され、それ以外のことは許されないというのだから、まさにシロかクロかの両極端である。
両極端のものにより構成されるのがデジタルだというのは昨日書いた通りである。

私の勤務先は、全国チェーン店の１店舗だ。
全国には６００もの店舗があるが、どうやらこの会社は全国どこに行っても同じサービスを受けられることを理想としているようだ。
同じ規模の店なら、いわゆる棚割りや商品のレイアウトはほぼ同じと言っていい。
洋服などで北や南といった地域差が若干ある程度で、各店それぞれの特長というものはないに等しい。

この会社はいろんなチェーン店の中でもひときわ中央集権的である。
各店がどうやって売上を上げるかという戦略は、各店の店長ではなく本部がやっている。
店長とはいっても権限はなく、あやつり人形のようなものだ。
各店長の裁量で、一時期の盛り上げを狙うようなイベント的な手法を取ることはご法度である。
本部の決めることのみが唯一絶対で、店長はあくまでもそれを従業員に徹底させる役目でしかない。
こんな店長だったら、やっているほうは面白くも何ともないのではなかろうか。

時々下りてくる本部からの通達を見ても、驚くのはそういった文書の中にやはり「絶対」とか「完全」とかいう言葉が頻繁に使われているのである。
いわく「マニュアル通りにやれば事故は『絶対に』起きません」とか、「店長は本通達の主旨を従業員に『完全に』理解させること」とか。

このような、０か１００か、マルかバツか、といった単純な思想は何か危険な匂いがする。
極端に言えば、他を一切認めないという意味で「原理主義」に近い。
しかし、たかが一会社の本部が決めるマニュアルが、世の中の常識と必ずしも一致するわけではない。
それが証拠に、このクリスマスの時期に全国の店が飾りつけさえしていない。
子供を相手にする商売で、これは異常である。
しかしこの会社では、売上に直結しないことは全てムダとみなされ、ＢＧＭすらもかかることはないのである。
「売上に直結しない」＝「ムダ」とは、まさにデジタル的思想そのものだ。
ムダに見えるものこそ実は大事なのだということが、全く理解されないのだから恐ろしい。

字数が増えたので、続きは明日に。