信頼があれば「相談」となり なければ「クレーム」となる！

まもなく鮎釣りが解禁となり　県下の河川は太公望で賑わいます。
ここ三年　新規業態に取り組んで
あれだけ行っていた川にいかず　仕事に集中しましたが、
「石に上にも三年」の６月末締めの決算で　
どうやら構造転換が軌道に乗ったことが証明される運びとなりました。
タイヤ小売業という柱に加え　車美容業が次の柱として基礎が固まった感じです。

やれやれと気を緩めて川へ繰り出しても・・・・・。と考えないわけではありませんが
次々と次の展開に着手し　若手のスタッフも増えて課題が多数ある中
のんびりと店で針を巻く余裕はありません。
もはやそういう個人商店的な勝手は許されなくなりつつあるのです。
会社の代表者が　いくらその店が自身で創業したといっても
個人を捨て　会社的な発想をモノにしようとするなかで
身勝手に振舞う事はご法度となってきました。


当社はこれから　ベテランと若者比率が逆転し若者が多くなる環境に一変します。
未来を起点とした構想で主役となる若者と
過去を起点としたタイヤ小売の主役たるベテランと
新たな関係が構築されようとしています。
車美容業へ軸足が移動していく流れがスタートし　
次の店舗開業にむけた活動が始まらんとしています。


車美容業の主役となるのはもちろん若者達ですが　
洗車・コーティング運営本部としての役割りがベテランに求められ
私を含めて彼らはタイヤを売るという現場を持ちながら　
本部の役割りをするダブルの仕事が待ち構えています。
車美容業の現場を手伝う事はもちろんのこと
資金調達・販売促進広告宣伝・店舗開発・契約管理・人材採用・教育といった
裏方全般を引き受けるわけです。

タイヤ販売が繁忙と非繁忙期の格差があるから　
それを有効に活用する本部化が本部経費を自ら賄うことが出来るわけです。
普通に本部というと現場店舗の収益から経費を賄うしかないのですが
当社は本部構成員全てがタイヤで稼ぐ事ができるので　ローコストな店舗開発が可能です。


タイヤの現場と車美容業の本部としての裏方が　
私と武藤専務と上村君と伊藤君のベテラン第一世代の役割りで　
次世代のリーダーとして臼井君・高山君・舟橋君・大山さん・武藤光君たちをバックアップし
加えて活動の舞台となる新店舗開業準備を７００日後を目処に開始です。




その中で今重きを据えるのは　
「期待値の高い店舗」の人材として自覚を促す活動を始める事になります。
その為に一旦廃止したキーパー課を復活させます。

どういう活動があるのかはキーパー課長が考えるでしょうが
まずは標語を策定し啓発活動をすることなどでしょうか。
「信頼があれば相談となり　なければクレームとなる洗車・コーティング専門店」

これはアイタック技研のベテランスタッフから聞いた言葉を又聞きしたものですが
お客様と信頼関係が結ばれていると　何か落ち度のような事があっても　それは相談となるけれど
信頼関係が構築される前だと　クレームとなってしまう。
だから　信頼関係が構築される前のお客様と接する時は　より丁寧な拝聴や受け答えをすべき
という教訓を学んだものです。

技術面が先行しますが　本質はサービス業としての接客力がいかに大切かを学ぶ教育面を受け持ちます。
またアンケートはがきを開発して　お客様の声が本部や社長に届く仕組みもあるといいかもしれません。


売上げが立ち上がっていくと　知らずうちにおろそかにされること無関心にされること
こういったことに目を向けるのが役割りの一つです。

「勝って兜の緒を締めよ」　良かった良かったと浮かれていく前に教育の仕組みも
作りあげていかねば多店舗の展開など絵に描いたもちのままで終わるものです。
針を結ぶ油断はしてはならないのです。

「期待値が高い」のが洗車・コーティング専門店！

ミツカン味ポンの会社が　年商を上回る投資をして
パスタソース部門を買収した理由は
「人口が減少する日本から海外へ目を向けた企業としての生き残り戦略」だそうです。


イマージンのＨＰです。

そこまで大げさではありませんが　当社のような零細企業でも
存続の為にタイヤ小売業から車美容業へという流れが太くなりつつあります。

当社は「期待値」という要素で相反する二つの専門店を運営しています。

創業は２５年前に遡った「期待値が限りなく低い」小さな怪しい胡散臭いタイヤ専門店です。
見事にお客様の期待を裏切って　『「期待値」が低いのにようやってくれて感動した。』
と思ってくださったから今まで生き残りました。
もし　お客様の期待通り「期待値が低い」とやっぱりそうかで
とっくの昔に廃業していたはずです。
まさにハンディをうっちゃる発想が生き残りの生命線でした。
まったくゲリラ的な考え方です。

イマージンという社名も２５年前は　スタッフもみんな２０代で
そのギャップにお客様が喜ばれりことを通して商売感覚を磨いたのです。
まさに個人技の商売です。　
またこの強味が　年数を経て弱みに変わっていくのが時代の流れです。



一方　キチンと設備投資をした洗車・コーティング専門店


「期待値」が高い店舗です。
その反面　技術だけでなくマナーや受け応えなど接客にも高い期待値が求められ
「出来て当たり前」でありますから　お客様の見る目は厳しい。
まずそれを意識していかねばなりません。
手軽さより上質さですから　基準が高いのが当たり前なのです。


来月には当社のベテランと若者の比率が始めて逆転します。
若者が増えるのは車美容業の分野です。
みんな「期待値」の高い店舗に配属所属となりますから　
高レベルでの運営指導をする体制も整備していかねばなりません。
まだまだ高みを目指して一歩づつ歩んでいかねばなりません。

「期待値の低さ」こそスモールタイヤ商売の原点！

タイヤという商品は必需品でありながら　「安全」という重要な役割りがあります。
いざ買い替えをする場合　

いつ替えようか？
どこで替えようか？
何がいいかな？
お値打ちに買えるところはどこかな？
評判はいいのかな？

ざっとこうした判断基準を包含した意識が瞬時に立ち上がります。
そしてまず記憶をたどります。

そういえばチラシが出ていた。
ガソリンスタンドのにいちゃんが買えどきやとささやいた。
近所の○○さんは　タイヤはあそこで換えるらしい。
テレビ宣伝で見かけた○○はあそこにある。
数年前にタイヤを買った店は親切だったな。
ネットではどうやろ。


タイヤ交換を意識しだす時期としては

車検が近づいた。
スタッドレスに交換する。
スタッドレスからはきかえる。

などを機縁として気にすることが始まるわけです。
だけど毎日毎時　タイヤのことを考えているわけではありません。
忙しい日常の中忘れてしまうのも人です。

ここに「用意のいい人」と「切羽詰ってから行動する人」の　
二人の人が自分のなかで意見交換をするはずです。
「まだ後でいいわ」
「そうだ車に詳しいあの人に紹介してもらお」
というようなことがあると思われます。
お客様の心理を想像すると　
意識に立ち上がる記憶データの情報というキーワードが見つかります。


ここからが自分たちのタイヤショップを忘れられないように　
あるいは記憶に立ち上がり安くするにはどうするかを考えます。
派手な宣伝をする。
立派なホームページで宣伝する。
必要以上に宣伝する。・・・・・


するとありのままの・・・・最大の特徴がありました。
「期待値の低さ」
小さな店に対して抱かれるお客様の第一印象です。
もしそれを打ち破る事が出来たなら
それだけで強烈な印象になりそうです。

お客様にメリットのある
「安い」「お値打ち」「親切」「安心」といった
基本的な要素を活かせるのは
「小さい店はたいしたことないやろ」という常識を「期待値の低さ」という気軽さです。

　
定休日のご案内も　キッチリ枠取りをする洗車の基本技術を応用する丁寧さ。
期待値の低い店を　「オッ丁寧な仕事」と思われるだけの丁寧な貼り方です。
もしこれをさっさっと　定休日が分ければいいんだとばかりにおろそかにした貼り方なら
お客様の「期待値は低い」というそのままで記憶に残りません。

舟橋君の貼り方なら　
これを見られたお客様は「オッこの店は小さくて無名やけどキチンとした仕事をしそうやな」
このように記憶にとどめてくださるかもしれません。
一事が万事とも言います。
無名有力　有名無力とも言います。
世間様は「目くら千人　目明き千人」とも言います。

「ココ壱番屋のカレーの看板が美味しそうに感じないようにわざと撮ってある。」
美味しそうに見える看板で　現実に美味しくなければお客様は騙された気分になる。
逆に美味しそうに見えなくて　美味しければファンになる。

師匠が指摘された視点は「期待値」という　
お客様が持つハードルを上げないという虚飾を捨てることの重要さです。
キチンとした仕事を続けることが遠回りのようですが
宣伝の近道なのかもしれません。

「志」が人と自分自身を育てるという確信！

昭和の時代　子供は地域の宝というこで　
地域のおばちゃんやおじちゃんが　町の辻辻で見守り
弱いものいじめやいたずらをすると　他の家の子供でも叱り飛ばしたり
小さな子の面倒を見ると　菓子をくれたりして　
アメとムチで愛情をもって育てる良き時代がありました。


現在　その役目をおおせつかっているのが小さな会社かもしれません。
アルバイトとして預かった子を　叱り飛ばしたり小言を百万遍食らわしたりしますが
その子に夢や希望があると喰らい付いてきます。
「一人前になって親に楽させる」という気持ちを
「車を買って乗り回す」という現実で
上手くカムフラージュしながら　腕を磨くわけです。
そういう子には「厳しさの環境　思い通りにかない環境　異質な環境」が育つ土壌となります。

当社の場合　
タイヤ専門店　
タイヤキーパーコラボ店　
洗車・コーティング専門店の三つの店がある中で
コラボ店が一番厳しい環境です。

少人数で要求される仕事のレベルが質量とも多く　
まったく肌合いの違うタイヤ販売とキーパーコーティングの両立という宿命を背負った店。
この中で「やらされ感」というネガティブな思いが湧き上がらないはずはありません。
その昔　タイヤショップイマージンを開業して　
閑で閑でどうしようもないとき　
ポリガードというコーティング始めて　
それが忙しくなって始めて雇ったアルバイトが　スゴウ店に居る伊藤君です。

彼は一人親方の私がコーティングを押し付け　
たいした指導もなくやらされていました。
そんな彼を不憫に思ったわけではなく　逃げられると自分が困るので
日曜日には毎週のように焼肉屋（安いところでなく高級店）へ連れて行って
自分の夢を語って何とか引き止めようと画策していました。
結局専門学校を卒業すると同時に就職して　私の目論みはその時点では成就しなかったのですが
就職祝いにスーツをプレゼントして？労をねぎらったはずです。
店にとっては　親方はポリガードを押し付けてタイヤに専念というのが必勝パターンでした。
ポリガード作業の途中で　タイヤのほうもやらされて　
優に普通の３倍ほどの仕事をやらされていましたはずです。
それで時々反乱してクリスマスの日に逃亡して困った覚えもあります。

その後　有名な大きな会社に一旦就職したのに　私の口車に乗って
当社に就職して　またタイヤとコーティングの環境にあるとは　これも何かのご縁です。
厳しい環境が　彼に取って役に立った？と思うわけです。
その店がこの春　一人の人材を育て上げ洗車・コーティング専門店へ送り出し
来月には今アルバイトの人を資格試験の合格をもって社員に送り出そうとしています。
舟橋君　武藤君という若手です。


会社という社会の中で　いろいろな役割りをもって若者をムチとアメで
辛抱を覚えさせるのがコラボ店の大切な役割りであるというは
２５年前に体験ずみです。
今のコラボ店長臼井君はそんな昔のことは知らず・・・・。
彼も迷いの中でやっていることが　実は人を育てる温床であることを知ったはずです。
「若者が成長して店を出て行く」
それが会社内の異動であっても　店長という意識は抜けられると痛手という感情は湧きます。
昔　焼肉食わせた伊藤君が就職するといった時　せっかくポリガードを任せたのに辞めるとは・・・。
一瞬そのように思ったかもしれませんが　成長を喜び送り出したら
数年してかものように戻ってきて以来２０年以上働いてくれています。
なぜか？　焼肉の恩返しではなく　
やはり「志」に共鳴してくれたからだと思います。


自分の部下といういう意識から　若者は社会の財産であるという当たり前を意識し
喜んで送り出せたら　不思議と次々に良縁に恵まれて今までやってこれました。
そして
タイヤ小売業をベースとして車美容業へ進出し
「日本に新しい洗車文化を」専門店の展開で実現する。　
　という志まで昇華してきました。


そうした目で見ると　初期教育として
「人が育つ環境は厳しさがあるのはコラボ店舗であるスゴウ店」
その存在理由が見えると　志に役立っている事が良くわかります。

キーパーコーティングとダイソン掃除機の類似性！

師匠の谷好通コラムに　ダイソンの掃除機についてのコメント載っていました。

以下抜粋

“
ダイソンの掃除機も、扇風機も、
それまでのほかのメーカーが造っていた掃除機や扇風機とは、
まったく違う技術とデザインで出来ています。
似ても似つかない形で、
ダイソンには、
従来からある製品と”同じような製品”を造るという発想がないようです。

他製品に比べて勝とうと思っていません。
ライバルに勝とうとせず、
ライバルを見ずに、
掃除機を使う自分や、目の前の” 使う人”だけを見ています。

だから、従来からの掃除機の機能や形にまったくとらわれずに、
自分や、目の前の使う人=消費者にとって、
どんな掃除機が良いのかだけを考えて造ったので、
従来の掃除機のどれとも似ていない、
ダイソンだけの技術と形で、ダイソン独自の掃除機が出来たのでしょう。

ライバルに勝とうとすると、
まず、ライバルを認め、肯定するところから始まります。
肯定したのだから、
それよりももっと良い性能であり、より形が良くて、
出来ればライバル商品よりも安くて、
消費者がライバルの製品”より”、
自社の製品を選んでくれて、
ライバルより売れて、ライバルに勝てる製品を造ります。
つまり、
目の前の使う人を見ずに、横にいるライバルを見て、
ライバルに勝つことを目的に製品を造ることになり、
すると、
目の前にいる”人”が見えなくなってしまうこともあります。

使う人が見えずに造られた製品には
そこに使う人にとっての”不満”と”不快”が生まれます。

ダイソンのホームページにこう書いてありました。
「誰もが感じるように、きちんと機能しない製品に対して不満を感じます。
デザインエンジニアとして、その不満を解決する方法に取り組みます。
発明と改善がダイソンのすべてです。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　”

すると日経ビジネスにもダイソンの記事が


“
ダイソンとKeePerではその規模の桁がいくつも違いますが、
同じような部分があると思ったのです。

KeePerはここ10年くらい毎年120%~130%成長しています。
これは大変な成長であり、
これは多くの施工店さんのおかげだとも思いますが、
それは感謝すべきそれとして、
そのおかげだけで出来ることではありません。
成長の原動力は、なんといっても商品力です。
お客様のお車に提供する「キレイ」の品質と持続力という商品力が、
クリスタルキーパー、ダイヤモンドキーパーなどにおいて、
圧倒的であることに他ならないのでしょう。

他社製品との比較テストを、
たまに、開発センターのスタッフが行いますが、
ライバル製品との性能差は、圧倒的です。負けたことがありません。
といっても、
製品が勝っているのは「結果」であって、
ライバルに勝つことを目的に、KeePer製品を作ったことはないのです。

アイ・タック技研㈱は、
キーパーの製品を製造し施工店に供給するメーカーであると同時に、
消費者と直接接する店舗・キーパーLABOを運営しています。
だから、
LABOに勤めているアイ・タック技研㈱全体の2/3以上の社員の、”目の前”に
いつも「キレイ」を求め、買って、評価してくれるお客様がいます。
それから、同じようにお客様と直接接し、
その評価を直接受けるキーパープロショップをはじめとする施工店さんがいて、
私達は、彼らと深い関係を持ち、疎通を持っています。

だから、いつも目の前にお客様という”人”がいて、
私達は製品を開発する時も、
造る時も、製品を改善する時も、
いつも、目の前の人たちのことを考えて製品を造って来ました。

ライバルを見て、
それに対抗する気持ちや、
ライバルに勝とうとして製品開発を考えたことはほとんどありません。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　”
　


メーカーの社長さんと一施工店である我々と　違いを探せばいくらでもありますが　
思想的にはピッタリ真似る事ができます。
自分というものが無私であればそれも可能です。
タイヤショップという畑違いのの分野から　キーパーコーティングの分野へ進んだ素人だから
自分の意見と言う価値観がなくて　
只真似るのみというスタイルです。

これはとても重要なことだと思います。
プライドやエゴといった自己保存的な要素を捨てる。
人様から何かを学ぼうとすれば　自分の心の中を空っぽにする素直さが必要です。
自分の何かが入っていれば　せっかくの教えもこぼれてしまいます。
つくづく洗車の素人でよかったと思います。