マニュアル

マニュアルは決して悪い物ではないと思う。ただ、間違った使い方をすれば逆効果にもなり、時にとんでもない問題を引き起こすことにもなりかねない。　今回は飲食店のマニュアルについて書いてみたい。

　柔道のメンバーで稽古の帰りにたまにバーミヤ○に立ち寄る。会の運営についてのミーティングが主たる目的。　で、そのバーミヤ○の店員がアホでアホでしょうがない。マニュアル漬けもいいところで、応用力がまるでない。というか、おそらくあの手のチェーン店はマニュアル以下はもちろんマニュアル以上のこともＮＧとしているのだろう。これがマニュアルの悪影響となっていることの一つであることは間違いない。　チェーン店思想としては、いつでも何処でも誰にでも同じ内容のサービスが提供できるようにということで、以上も以下も認めていないのだろうけど、これはお客の立場から考えると全くナンセンス。以下がＮＧなのはわかるけど、マニュアル以上の営業ができるのなら、それがお客様のためになるのなら、行うべきだと考える。
　話をバーミヤ○に戻そう。意味のない注文の繰り返し、これは多くの方が経験をされているでしょう。１つしか注文していないのに「ご注文を繰り返します」って必ず言う。１０個くらい注文して、繰り返してもらっている途中で、「あ、それ２つじゃなくて３つにして」とか言うと、また最初から繰り返し始める。バカ。

　バーミヤ○では、餃子とドリンクバーの割引チケットがあり、先日もそれを利用して仲間がすでに飲食していた。私は少し遅れて行ったため、店員さんを呼び、
私：「餃子とドリンクバーをそれぞれ１つずつ、サービスチケット使って追加してください。」ってちゃんと言っているのに。
店員：「はい、かしこまりました。ご注文を繰り返します。餃子がお一つ、ドリンクバーがお一つ、こちら、サービスチケットはお使いになりますか？」
私：「だから今、使う言うたやないかぃ」「あ、それからな、肉まん一つ追加してください」
店員：「あ、エビマンというものがございますが」
私：「いや、エビマンはいらん。肉まんでいい」
店員：「いや、こちらエビマンになります」
私：「だからエビマンはいらんから肉まんくれって言ってるでしょ」
店員：「肉まんは置いてないんですが・・・」
私：「肉まんないならないって最初に言ってよ、じゃエビマンでいいや」
店員：「はい、それでは、ご注文を繰り返します。餃子がお一つ、ドリンクバーがお一つ、こちらサービスチケットでのご利用で、それと、エビマンがお一つ、以上でよろしかったでしょうか。」
一同：無視
店員：「お客様、あの、以上でよろしかったでしょうか」
私：「あのな、エエに決まっとるやろ」

ほんと、疲れる。

こんな話を先日行きつけの飲み屋で話をしたら、もっとおもしろい話も出てきた。

●　マクド○ルド編
ある集まりがあって、３０～４０人くらいが集合していた。丁度お昼時。集会の責任者は、みんなお腹すいているだろうから、メンバーの一人に「あ、ちょっとＮさん、マクド○ルドでも行って、ハンバーガー５０個くらいひとっ走り買ってきて」と言われ、Ｎ氏はマクド○ルドへ。
Ｎ氏：「あの～、ハンバーガー５０個、すぐお願いできますか」
店員：「ハンバーガー５０個ですね、少々お時間頂戴しますが、すぐにご用意させていただきます。こちらでお召し上がりですか？」
Ｎ氏：「は？、いえ、持ち帰りで。（アホかこの店員、俺が５０個も食えるはずないやろ）」

●　コンビニ編
お昼時。お寿司のお弁当を持ってレジへ。
店員：「いらっしゃいませ。こちら温めますか？」

目が点になる話。

えっと、そうそう、マニュアルの話だった。　マニュアルに侵されて、本来のサービスというものを忘れてしまうと、こんなことになる。短期間で一人前のレベルまで持って行くことができるマニュアル。その利点は充分に採用し、それ以上のサービス、本来の接客という技術を身につけてもらいたいと願ってやまない。