オヤジの仕事は、ハンドバッグのメーカーのインターネット販売事業
インターネットでショップを展開して、直接に消費者に小売りする
先月、あるお客様からの旅行用ボストンバックのご注文を、
オヤジが管轄する部署が配色を間違って配送してしまった…
お客様からのご連絡の電話では、
翌日から娘さんが使用されお急ぎのようで、
その日にお届けしないと間に合わないご様子
ご住所を確認すると川崎の郊外のご住所
お届けに行って行けない距離でもない距離だったので社用車でお届けに伺った
お電話では間違って送ったカラーも悪くはないと言われていたので、
着払いの送り状とお詫びの粗品を持参してお伺いした
謝罪をして持参したカラーのボストンバックをお渡しし、
カラーを迷われているご様子でしたので両方を置いて帰りますと伝え、
着払いの送り状とお詫びの粗品をお渡ししたところ、
申し訳ないと恐縮されていたが、どうぞ甘えてくださいと伝えて帰社した
それから数日後…
そのお客様から品物が返送されてきた荷物の中にお礼のお手紙が入っていた
2010年からアジア２カ国の滞在を終えて、
先月に日本に帰還された方だった
お手紙の内容は、
今回の対応に非情に感銘したとの内容で、
海外生活が長かったので日本人の素晴らしさを改めて感じたとのこと
相手の立場になり、相手の事を一番に考えて真摯な心で接する
日本人の最も美しいところだとお褒めいただいた
この事をお客様のお子さんにも話されたと書いてあり、
高１の娘さんも嬉しそうに新しいボストンバッグで研修旅行に出掛けられたそうだ
最後に、
ご丁寧な対応、本当にありがとうございました
と添えてあった
元々、うちのショップが犯したミスである
このようなケースに対応したマニュアルなど無い
マニュアル通りに対応すれば、
間違いを謝罪をして、交換品を送り直すか、
返品してもらい返金するのがマニュアル
しかし、関東近郊だったから対応出来たが、
お届けに行くのはイレギュラーな対応
さらに、
電話でのやり取りからお客様の状況を読み取り、
着払いの送り状を持参する根回し
これらの対応を若手社員らが対応出来ただろうか？
でも、過剰サービスだろ？と言えば確かに過剰サービス…
しかし、１人のお客様だけではなく、
ご家族の方にもこの対応が素晴らしいと
お褒めいただいたのは嬉しい限り
この手紙を社内の社員が見られる場所に掲示して、
マニュアルだけではない思いやりの精神が必要だと教訓にした
