シニア世代のクレーム対応（小売り関係）

私が小売り関係に勤務していた時、週に2.３回ぐらい電話を掛けられるシニア世代の男性がいらっしゃいました。
はじめは、商品に関することで10数円の商品のことを、
「もっと新鮮なものにしろ」「もっと置き場を考えろ」
など、２０分ぐらい話された記憶があります。
そのうち、私の休みを聞かれるようになり、
「ああ、この方は話し相手が欲しいのだな」
と感じるようになりました。

今のシニア世代は雇用延長で大体６５歳まで会社等で勤務されますが、
そのあとはなかなか働き口がないのが一般的です。
でも、まだまだ心身ともに元気です。
そのため、小売業のクレームは、シニア世代が増えたと言われています。
要するに時間つぶし・相手をしてもらいたいための兆候があります。

人手不足と言うこともありますが、小売りがシニア採用を積極的に始めたのは、
そういう背景もあります。
やはり同世代の気持ちはわかるということが大きいです。

基本的には、商品・来客対応など、明らかにこちらのミスでない限りは、
全面的には謝罪しないほうがいいです。

クレームは共感し、お詫びは限定的に

そうしないと、いくら時間があっても足りません。
例えば、１０分過ぎたら、上司に対応してもらう。
等、ある程度の社内ルールを作っておいた方が、後の業務がスムーズにいきます。

ただ寂しい「構って欲しい」お客様の場合、話すことで、満足されることも多いです。
上司はいろいろな修羅場を潜って、なおかつ難しい商品試験を合格し、上司になっていらっしゃいます。
協力体制を整えていけば、お客様にとっても従業員にとってもいい会社になっていきます。

小売り関係情報

①増える小型百貨店
※スーパーもですが、なぜ小型店が好まれるかと言うと、出店がしやすく、また商品が見やすいなど消費者に利点があるためと分析されています

②２月　小売販売額４か月ぶり増
※食飲料品・日用品伸びる

③２月　コンビニ　1.6％増

④衣料は低調（家計調査結果）

⑤ファミマ、郵政と提携　（訪日客の荷物配達が大きな目的）

⑥４月、塩・食料品値上げの春に

⑦１月訪日客　５か月ぶり４６％増

⑧イオン、高級PBビール販売

⑨２月　スーパー売上高4.7％増