シャトレーゼのクレーム対応は品質管理の鑑！！

お菓子やケーキ等の販売で有名になった、菓子メーカーのシャトレーゼ。


創業者が今年８月１０日に永眠しても、その「三喜経営」の精神は生きているようです。




一部報道がありましたが、１１月７日にシャトレーゼＷＥＢにて、重大なクレームについて次のように公開謝罪しました。


『【お詫びとご報告】異物（カメムシ）混入関連報道について
平素はシャトレーゼをご愛顧賜り誠にありがとうございます。
このたび、一部マスコミにて報道されております弊社商品「揚げ餅 焼きとうもろこし
(小袋)」への異物（カメムシ）混入案件につきましては、皆さまに多大なるご心配をおか
けいたしました。ここに改めましてお詫びを申し上げますとともに、経緯のご報告をさせ
ていただきます。




10月4日に弊社お客様相談窓口にお客さまより異物混入のご連絡が入りました。
その後、弊社では2週間の調査期間をいただき原因の究明にあたりましたが、弊社側のお
客様対応におきましてご報告の大幅な遅れや不十分なコミュニケーションがあったことが
判明いたしました。お客さまに与えてしまった不快な思いや不信感は計り知れなく、今後
も信頼回復に向け誠意ある対応をとらせていただく所存です。




製造部門における異物混入に関しては、調理工程ではなく包装工程において今回の生体が
混入したと推測されるため、弊社ではただちに製造ラインを止め、改めて防虫対策の徹底
を図るとともに、洗浄・殺菌・全点検を実施いたしました。
なお、既に保健所にも報告済ではありますが、同製造エリアにおけるカメムシ混入の事実
は過去２年遡っても本件のみであるため、混入事案に関する限り多発性はなく、偶発的な
ものと判断しております。


今回の案件につきましては、社として事例共有の上大いなる反省をし、改めて誠意ある対
応をしてまいります。日頃より当社をご愛顧いただいておりますお客様ならびに関係者の
皆様に多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
以上』




クレーム対応、本当に製造業に限らず、大変な仕事です。
お客様からはガンガン言われ続け、製造ライン等の身内からも嫌われ文句ばかり言われるから（＾＾；）。
（体験者は語る）


それでも、シャトレーゼは関連を含めてここまで事業規模を大きく出来たのは、お客様からの声を真摯に受け止めて商品の改善に力を入れてきた証拠です。
広告に力を入れるのではなく、商品に力を入れる姿勢が高く評価されています。


その精神の源は、創業者の齊藤 寛氏は、三喜経営、つまりお客様、お取引様、そして社員が喜ぶ企業理念を打ち出して来たことにあります。


工場直販、水にまで拘る生産理念など、凄いな、と筆者でも感じる程で、筆者の周囲にもファンが居ますね。




シャトレーゼのクレーム対応は品質管理の鑑！！

シャトレーゼ公式サイト　ＴＯＰ画像の一つ




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