クチコミのミカタ

食べログに投稿したコメントが、運営事務局から削除処分を食らいました。



規約「３．お店への悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿はご遠慮下さい」に触れるそうです。
正確には削除ではなく「下書き状態に戻させていただきました」とのこと。
悪影響「かつ」内容の確認が困難な事象、という規約なので、そのどっちにも触れたようです。
メニューがベトベトなのは事実だったし私の後からコメントをした人も「べたべた」と書いてあったんですがね。
食べログの検索履歴を見ると、７件あるはずのレビューが実際には５件しか無いこと。つまり私を含め２件のレビューが「削除」されてしまったわけですね。


実はこの投稿は２年半も前に書いたものです。 今更ながら削除を食らったのはお店関係者からの申告だったのでしょうか。レビューを書いた時から改善されメニューがベトベトじゃなくなってるならもういいのですが。

ところで最近、ネット上では記事削除のニュースが散見されます。ミス・インターナショナル2012年グランプリをとった吉松育美さんが、とあるプロダクションとの確執を書いたアメブロの記事。これは当事者間での揉め事なので、事の正否はどちらに軍配が挙がるのか分かりませんが、紛争相手からの申告を受けたことでブログ記事を一時的に削除されてしまった事件です。

さらに、ソフトバンクへの辛口批判で有名なブログがアカウントごと凍結される事件がありました。この一件は、なんと当事者であるソフトバンクが「関知していない」というコメントを出したことで、実は当事者でもない一般人からの一方的な申告だけで、運営会社ＦＣ２がアカウントを凍結するという強行手段に出たということが判明しました。
つまり、「ソフトバンクはけしからん」と書いたブログに対し、「それはけしからん」と思った一個人が申告しただけで一方的にブログをまるごと停止処分にしてしまうという、なんとも言ったもん勝ちな事件だったのです。

個人ブログだからといって何を書いても自由だとは思いませんが、少なくとも運営会社は「当事者以外からの申告だけ」でアカウント凍結などという強硬手段をとるべきではありません。吉松さんの一件は既に刑事告発まで進み司法の判断に委ねられる事件になりましたが、ソフトバンクの例はＦＣ２の過剰な反応と言わざるを得ません。誰から言われたのか考えず真偽も確かめず、ただ言われたら消す、言われたら凍結、全ての判断を放棄してしまってるんですから。

口コミを参考にしてレストランやホテルを選ぶ人も多いと思います。ヤラセ問題や援護射撃のコメントが一定数あるとは分かっていながらそれでも口コミは今でも重要な判断材料です。
今回の私の削除処分に対しては仕方ないなと思ってます。２年以上前の批判的なコメントがいつまでもネット上に残っていてはやはりお店としては問題があるでしょう。
ただ、仮に改善もしていないに、単に評判を落としたくないと「削除依頼」があったのなら、もうこれは先行きが無いお店でしかありませんが。

もう一つ、私の「削除履歴」からクチコミのミカタを紹介しておきます。

楽天トラベルで、あるお宿に投稿した記事が削除（解決済みにつき非公開）された件です。こちらはもう６年も前になりますが、楽天トラベルから初めて削除処分を食らった一件です。この時に知ったのが、楽天トラベルのクチコミは、いったん返信し一定期間が過ぎたらお宿側で自由に削除できる、ということでした。


現在、そのお宿は4.35と比較的高評価を得ています。

しかし、その評価欄をよく見れば「コメント削除しているか」の判断は付きます。

アンケート件数１５４件で、総合評価4.35。

しかし、楽天のクチコミはデフォルトでは「感想・情報」にしかチェックが入っておらず「苦情」は表示されません。ここをクリックしないとわかりませんし、さらにクリックしても「情報はありません」と表示されることがあります。
 

で、コメント評価件数の
５点　29件
４点　38件
３点　　8件
２点　　3件
１点　　1件

ここの件数部分をクリックしても、本来あるべきはずの「苦情コメント」が表示されません。

このお宿の場合でいうと、３点、２点、１点と普通以下の評価をされた方が合計で１２件あるはずなのですが、２点コメントで１件しか表示されていません。その１件も割合最近のコメントで、もうお宿からの返答が付いているのでしばらくしたら恐らく「削除」されるのでしょう。
こうして、高評価の５点、４点だけのコメントがクチコミ欄に残されていくのです。

私は楽天トラベルの場合、基本４以下は利用しません。仮に４以上の評価であっても上記の例のように、２点や１点のコメントが「指定された条件での投稿はありません」となる場合は、まず利用しません。

逆に低評価のコメントが付いていても、それに対し真摯に向き合い改善されているなら利用します。また、お客さんのトンデモナイ「低評価」も見かけます。「雨が降って観光できませんでした星１つ」なんて理不尽なコメントにも丁寧に返答し「ぜひまた起こし下さい」と返答している主には敬意を表します。
このような返答ひとつひとつから伺えるお宿の姿勢がほんとのクチコミではないでしょうか。

都合が悪ければ消す、面倒だから削除、見栄えのよいコメントだけを残し点数稼ぎに走るなら、お店もお宿もいつかは見抜かれブログに書かれ拡散していく悪評を消すことはできなくなるでしょう。これは大手企業であっても同様です。大きいから「正しい」、有名だから「マジメ」とは限りません。大きくともゆるされない事をやっている企業はいつしかネット民から「NO！」を突きつけられることになるでしょう。