⑤【ONE PIECE】あっぶね〜尾田栄一郎＆問題児の担当をつぶしてJUMP終わる寸前だった→面白さがわからん？アフター鳥山明を探してジャンプ復活までの道のり【ジャンプ伝説の編集・鳥嶋和彦】
『何が当たるかは誰にもわからない！とがったクリエイティブは普通からは誕生しない、整った理屈からでなくめんどくさい位の熱量から生まれる！』
本当に面白い話が聞けます。
どんな世界でも、現場と経営層って隔離していたり対立していたりするもの、これを見るとやはりクリエイティブな現場は、現場のものなんだな！
参考文献：野田 俊作著「勇気付けの方法」 「性格は変えられる」
『相手に興味・関心を持つ！をコミュニケーションの中心に置く！② 』
前回は、ノンバーバルコミュニケーションのお話で、対面を条件にした時の観察を中心に
お話させて頂きました。
今回は『傾聴』に関連したことで、私がやっている、
電話応対研修の中で、気づいたこと、感じたことを
ご紹介したいと思います。
コミュニケーションについて最も大切なものは？
と聞かれて、あなたは何と答えますか？
すると、きっとあなたは、
『相手の話をよく聞くこと！聞き上手ですね』
と模範的な回答をすると思います。・・・(^_-)-☆
え、違うの？と思ったか方、すみませんでした。
そのとおりです！(ーー;)
話すことでなく、聴くことです！
では、「どんなふうに聴けば良いのですか？」
と聞かれたら、あなたは何と答えますか？
きっと、ここで前回も触れてきた、
『相手の気持ちになって聴く！』
と言った答が返ってくると思います。
相手の、表情などから、情報を得て、感じる！（臨場する）だったですね(^_-)-☆
では、この表情を見ることができない、
電話でのコミュニケーションでは、
どうやって相手の気持ちになって聴けばよいのでしょうか？
私は、現在医療関係の施設の電話応対の研修を、
６５歳以上の人材向けに、実施しているところなのですが、
一つはっきり言えることは、顔が見えなくても、
相手の気持ちは伝わってくるし、こちらの感情も、
相手に筒抜けになっているということです！
まずは、ここが分っていないと、失敗します。
では、どんな所から、感情が伝わってくるのかと言うと
声の強さ、スピード、音量の変化、声の高さ、スピードの変化、間、などからです。
病院にかかってくる電話は、一般のビジネスの電話とは明らかに違うところが１つあります。
それは、かかってくる電話のほぼすべてが、患者様からの電話であるということです。
患者様は、熱があって体が辛かったり、痛かったり、出血していたり、
目が回って気分が悪かったり、不安だったり、病気が怖かったりします。
【現場ではこんな電話もかかってくる】
だから、たとえば、こんな電話が沢山掛かってきます。
患者様、「神経内科につないで！」
電話交換、「今日は、どのようなご用件ですか？」
患者様、「要件がなければ、電話かけちゃいけないの！」
「いいから繋いで！それとも繋げないっていうの！(*´∀｀)」
こんなパターンも多いです。
患者様、「〇〇先生に繋いで！」
電話交換、 「失礼ですが、どちら様でしょうか？」
患者様、「なんで、電話交換に名前を教えないといけないの！個人情報を知らないの！」
患者様、「あなた、名前は？」・・・
電話交換の心の声、「え、最初に名乗ったんだけど、今、個人情報って言わなかったっけこのの患者様・・・」
要件を聞いただけ、名前を確認しただけで、
クレームになるケース、かなり頻繁にあります。
「こんな電話、普通ないよね、ただのクレーマーでしょ」、
研修をしていると、スタッフさんからこんな声が出てきます。
しかしこの患者さんたちが全てクレーマーでは決してありません。
病院のルールや病院スタッフさんからの要望と、患者さんの事情や、希望にギャップがある事、
さらに、病院のルールを患者さんに納得させようと接した事が原因で、トラブルになうのです。
そんなとき私は、こんなアドバイスをします。
「自分の気持に矢印が向いていないですか？」、
「電話の向こうの患者様にスポットライトを当てましょう」
『電話に出る前に、それぞれの患者様が、それぞれの人生の主役、
ヒーロー、ヒロインであることを再確認しといてください。』
『そして、私達は、患者様の支援者、サポーターであることを意識してください！』と、
病人ですから、ホルモンの分泌が十分でなくて、イライラしたり、
心の病を抱えている方も、一定の割合でいらっしゃいます、
言葉が不自由で、聞き取りにくい患者様、耳が遠くて聞き取りができにくい患者様もいます。
【心の状態で、脳のパフォーマンスが変わり、伝わり方も、受け取り方も変わる！】
『なんでも聴きますよ、ウエルカムですよ！』という気持ちを意識して、
電話に出ると、聞こえてくる世界が全く変わってくるのに気づきます。
言語不明瞭で、聞き取りしにくかった患者様の言葉が、
聞き取り易くなって、聴き取れたりしますし、
耳が遠い患者さんにも、こちらの声が通りやすくなったりします。
不思議だと思うかもしれませんが、これには理由があります。
あなたは、言葉を聴くのは、耳だと皆さん思っているかもしれませんが、それは、違います。
『言葉は、脳で聞いています！』
ですから、相手に興味、関心を持って、ウエルカムな気持ちで、
電話に望むと、言葉の聞き取る精度が上がったり、
こちらの気持ちが、相手に伝わり、
その事によって、相手の、気持ちに変化があると、相手の聞き取り力も上がって、
より良いコミュニケーションに変化していきます。
これは、相手が受け入れられている、承認されていると感じたときに、
脳内でよい変化が起こり、実際に機能が上がったことにより起こったことで、決して奇跡などではありません。
他には、『笑顔で電話に出ましょう』とアドバイスしたりします。
電話では、笑顔は見えないので、関係ないと思われる方もいらっしゃると思います。
しかし、嘘みたいですが、笑顔で電話で話すと、
ちゃんと明るく朗らかな、声音質が出て、
これが相手に伝わり、相手の受け答えにも変化が生まれます！
じゃー、さっきのようなクレーマーの電話には、
それで、どう対応するの？ということですが、
こんな変化が生まれます。
※スタッフさんからは、午前中は緊急の用件以外、外来には電話を回さないようにとの申し送りのある条件
患者様のご家族、「神経内科外来に繋いで」
電話交換、「承知しました、どうされましたか？具合が悪いのではないですか？」
患者様のご家族、「お父さんがさっきまで意識がなくて・・・至急で受診したいんですけど！」
電話交換、 「分かりました、直ぐに外来にお繋ぎいたします」
違うケースでは、
患者様、「神経内科の病棟に繋いで」
電話交換、「今日はどのようなご相談ですか？」
患者様、「先日まで入院していて、退院してからも具合が悪くて・・・
診察してもらいたいんです」となります。
さらに違うケースでは、
※診察中は先生には患者様からの電話は、繋がないようにという申し送りがある条件
患者様、「〇〇先生に繋いで！」
電話交換、「すぐにおつなぎします！、〇〇先生からお電話があったのですね？」
患者様、「そうじゃないけど、先生から具合が悪かったら、いつでも電話してといわれていたので」
電話交換、「分かりました、外来看護師を窓口に先生にお繋ぎします、カルテを開けて対応させていただくので、
お名前と、生年月日を教えていただけますか？」
外来看護師に繋いで、状況を確認してもらい、状況によっては、医師に対応してもらうという流れにもって行きます。
相手にスポットライト当てると、選択する言葉も変わってきますし
なんとか、相手の言葉を聞き取ろうとしますし、
なんとか相手にわかってもらおうと、伝え方にも工夫が出てきます！
するとそこから生まれる結果も違ってきます！(^_-)-☆
勝間和代の、相手の考えを知るためには、相手の考えを感じるしかない
【僕がビジネスの現場とリーダー研修の仕組みづくりの中で 信頼作りに向けて効果のあったポイントを紹介します】
１、今の自分の、いいところも、悪いところもすべて自分だと受け入れる（自己受容、規則正しい生活からまず自分を整える）
２、相手の興味関心に、自分ごととして興味を持つ（人間スポットライト、あなたの行動の目的、言葉の真意は何なんだろう、一緒に体験する）
３、相手も、自分の興味関心に向かってやりたいことや信じていることに向かって生きている人であることを信頼する
（人は皆自分の人生の主人公を生きている、受け入れ、まずこちらから信頼する）
４、物事を、正解、間違いの2つで判断しない、自分の常識、当たり前を疑う（常識、当たり前、みんなやってる、などの言葉を使わない）
５、相手の出来ていない所ばかりに視点がフォーカスしている自分に気付く（視点をノートに書き出す、出来ているところを認め、変化しているところを長いスパンで見る）
６、相手の言葉でなく、行動や、非言語コミュニケーションに注意を向けて対峙する（表情、目の動き、視点の変化、体の向き、手の位置、声のトーンの変化etc）
７、自分を信じ、自分の興味関心に向かって生きるていることや、自分の価値観を大切に生きている姿を見せつづける（言行一致、積極的傾聴、笑顔、挨拶、親切、ごまかすことなく謝罪するetc）
関連サービス：メンタルフロー人材育成プログラム 元気でいきいきと生きることと、ハイパフォーマンスの両立を目的とした、 応用スポーツ心理学（フロー理論）を基本に脳科学、行動科学、コーチング理論などから導き出した、気づきを習慣化することまでを1パッケージにした、メンタルトレーニングプログラムです。
『企業文化の醸成や、変革は、リーダの心の言葉を言語化することから始まる』リーダーの言葉に影響力を持たせるには、リーダーが自己受容していることが前提となる。
自分の、出来ているところ、良い所も、出来ていない不足しているところも、「すべて自分」と受け入れることを、自己受容といい、理想の自分と比べない、自分を否定しないことが、自己受容するための重要なポイントとなってくる。このことが出来ていると人間は、本能で自然と前に進んでいくエネルギーに満ち溢れるようになる。
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【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
元気とハイパフォーマンスの両立した組織創りのお手伝い
『起業家マインドを持った優秀な右腕社員を育てることで
社長のビジョン達成を加速する！』
【 右腕創りコンサルタント 】
コンサルティンググループ 大分メンタルフロー研究所 匠
代表 石川 保幸
連絡先 ： 携帯電話 090-1366-4882
Email ： mflowrabo@gmail.com
ブログ 【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
http://blog.goo.ne.jp/c3421yxy
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【言語化力】ブランドは顧客との約束ではなく ●●との約束／エクスペリエンスデザイン→エクスタシーデザインへ／思考プロセスドキュメンタリー／GO三浦崇宏、SEAM石根友理恵【BRAND PIVOT】
★The Breakthrough Company Go はこちら https://goinc.co.jp/ ★三浦さんのTwitterはこちら https://twitter.com/TAKAHIRO3IURA
【今回の重要なキーワード】
１、デジタル初のお酒は、顧客が手にするまでの、入り口が今までとはちがう、それがデジタル化のコンセプトで大切
２、プロダクトは目の前の商品だけではない！
３、ブランドにまつわるすべての体験がプロダクトと考える
４、商品の提供する、気持ちよさ、快楽は何なのか？
５、WEB AD PR 社員の発言 ユーザーのっ口コミ SNSの発信 テレビの露出の全部でブランドの伝えたいものをコントロールする。
６、すべてのタッチポイントで顧客に、伝えたいことが伝わるような機会を創る
７、伝えたいこととは、機能面でなく、快楽
８、すべては『気持ちいい』を伝えるためにある。
９、人間は最終的に気持ちよくなりたいからお酒を飲む、おいしいは下位互換
10、ブランドの体験が統一されて、その先に気持ちよさがある。
11、ブランドは顧客との約束ではなく、『あらゆるステークホルダーとの約束』
12、プロダクトを『一言で表現すると』・・・ユーザーにあるは正しいが、それのみではない、何を抽出するか？
14、想いを書くをやる！
15、一人で飲むもののはずが、たくさんの人と一緒に飲んでいたのが誤算だった！
16、インタヴューすると、オケージョン（行事、）で利用していた
17、一人で飲むのは、もったいない！ここがポイントだった。
18、プロダクトを一番利用してほしいのは？・・・・自分だった、自分のために創ったお酒だった・・・
19、誰かに？ではなく『自分に贈ってほしいお酒だった』
20、今の社会は周りを大切しよう！と言うが、・・・『家族を大切に生きていくことを決めたんですよ、だから俺やりたい事ををあきらめようと思います』と相談したら怒られた！『馬鹿やろう！その家族に何で"おまえ自身”が入ってないんだよ！』
21、そして、自分自身を大切にしてほしい！という想いに気がついた。一人だと飲めないそれは、高いからそして【自分を大切にしていない】ことだった。
22、自分のために、○○してもいいという文化を根付かせたい！という想い、例、自分のために時間を使っていい！
23、自分を大切にする文化！ 人とのかかわりで疲れている、がんばってしまっている 他人や社会の空気よりもまずは時分自身を癒し、励まし、大切にしてもらう
24、創業自身もユーザーの一人であることに気がつく、今は顧客によりすぎ！ 以外に創業者の想いの中に答えがある
『自分の中の想いを言語化することは本当に難しい、中々ピンと来る表現や言葉は僕の頭の中から生まれてこない、今回、言葉を生み出す思考プロセスをみて、かなりの部分が自分軸を見つける、コーチングプロセスに似ていることに気づいた！』
『そこに本当のあなたは居るか？』自分の中のイメージを、言葉で表現するときに、
結局この事が最も重要なことになるんだな！と気づかされた。
本当に当たり前のことで、手法は数々あれど、想いを特定の人の心に届ける事が目的であれば、
ここがエネルギーの根源であり、伝える力なんだと思う！
『想いを乗せる！』といった表現もあるけれど、言葉の中に、想いが居続けるというエネルギーの大きさを考えると、『そこに本当のあなたは居るか？』表現の方がしっくり来ると感じる。
マーケティングについていつも考えていると、顧客視点、顧客のニーズ、痛み、インタビューからくる何故あなたの商品を選んだのか？にフォーカスすることになる。
想いを広く知ってもらう、広げて行きたいが目的の場合は、特定でただ一人の顧客目線
ペルソナが大切になって来るんだとおもう、そして、この動画では、その一人が、自分だったんだ・・
このプロダクト、Koyoiが、『自分自身を大切にしてほしい！』という文化を創出することを、目的にしている事が見えてたときに、
『あっ、一緒なんだな！』感じた。
この創業者は、きっと、自分を犠牲にして、自分を殺して、自分は後回しにして、まずは周りのために、周りを大切にすることを、
周りの空気感から、圧力をかけられつづけてきて、そこにすごい痛みを感じていたんだと思う。
自分もそうだったし、今もそうだから。
コロナ禍で、同調圧力と言う名の暴力が、何度も人を殺すところを、多くの人が見てきて、
日本人は、この価値観の押し付けという暴挙を、いつになったらやめられるんだろうと思う。
日本にアドラー心理学を紹介した、野田 俊作先生が、正義というものは、法律以外であってはならない。
法律以外の正義は、ファシズムになる、とおっしゃっていて、本当にそうだと思います。
また人には、義務はないともおっしゃっていて、権利は権利を行使するための責任が伴うだけだと主張されています。
義務は周りからの圧力で発生するもので、責任は、主体は自分で自ら発するものと違いを説明だれていて、
だから、まず先に、義務を果たさないと、権利を行使できないという、日本社会の空気感や、雰囲気は、前に進む、正のエネルギーを生み出せないともおっしゃっています。
僕もまったっくそうだと思うし、心から同意しているんだけど、
ずーと許せないと思っていることがあって、いまだに地方の文化の中に居続ける、特に女性に対する圧力で、
『子供のことを100%きちんと、やらなければ、仕事をする事も、やりたいことをする事も、許さない！という、親世代、おじいちゃんおばあちゃん世代の、
自分がやらされて、悲しい想いをさせられた怨念を押し付けてくる行為、もうこれは何とかしないと！何時代の話引きずってんのと言いたくなる！』
書籍紹介：三浦 崇宏著「言語化力」
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【言語化力】ブランドは顧客との約束ではなく 関係するステークホルダーとの約束／エクスペリエンスデザイン→エクスタシーデザインへ／思考プロセスドキュメンタリー／GO三浦崇宏、SEAM石根友理恵【BRAND PIVOT】
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若新雄純さんが「簡潔に話すな」と熱弁する理由に感動しました
『簡潔に話す！簡潔に３つにまとめて、解りやすく書く事がいいと思い込んでいた事に気づきました！』
１、要するに！と言われてうれしい人はいない！
２、人間なのに、直感的に操作できる合理的な機械と、同じ扱いにされる事
３、このことは、人間性を捨てる行為で、犬の『お手！』と同じ
４、組織では、必要なことでもあるかもしれないけど、機械の代替えはきく
５、このことは、自立的なキャリアにはつながらないと思う
６、仕事は運が必要、３点で簡潔に述べるは、機械になる事！そこから運は生まれない
７、興味をもたれるためには、なんか気になるを大切にする事や、粘り強いところからが大切、そこから運が生まれる
８、『粘着力』が大切
９、ぎりぎり引き伸ばす、長くても面白い話をする。
１０、言葉にしきれないものを、すぐにそぎ落としたりしない
１１、マシンに求められるものを、人間に求めてくる社会『寂しい』や喜怒哀楽を使って、
人間であることを思い出してもらう
１２、めんどくさい自分を受け入れてくれた人のためにがんばる！
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参考文献：辻秀一著「一瞬で心を切り替える技術」「フローカンパニー」「感情に振り回されないコツ」
【本日の重要なキーワード】
１、ニュートラルな思考＝ポジティブを作る
２、抽象度の高い話は、目的は何か？の視点で解りやすくなる
３、固定観念、常識にとらわれない
４、ニュートラルに受け止める
５、日本人には合わないポジティブシンキング
『先入観を持たないニュートラルな考え＝人を自然にポジティブにする！』
哲学的な観点でとか、現状見えている世界が脳が作った幻想であるなどの、心理学的視点、
よく、ポジティブが良くて、ネガティブが悪いなどの、2者択一的な考えが、
どちらであったとしても、偏った考えに、とらわれているなどの、
議論や、考え方は取り合えす置いといて頂いて。
もちろん、０か？１か？でない、スケールで考えるものの見方は、とっても大切なんだけど、
こういった、抽象度の高い、議論や、説明を言葉で表現するのは、本当に難しいですね！
ここに、『目的は何か？』を置くと、少し解り安くなってきますね。
少しでも、前に進んで行くためには、最初は、
『ポジティブなエネルギーを作って』とか
結果を求めるんであれば、
『問題点とをしっかり分析して目的との間にあるギャップをどう埋めていくか？』
を見ていきますが、
行程によっても、場面場面でのものの見方、使う視点が変わっていきます。
現在、目的の何％のところまできているから、この後は・・・などと考えます。
参考文献：辻秀一著「禅脳思考」「恐怖に負けない技術」
樺沢先生も、一生懸命説明してくださっているんですけど、
きっと、アフリカで靴を売るセールスマンの話は、
どっちかと言うと、ポジティブシンキングと言うより、
固定観念を持たないとか、常識にとらわれないという、ジャンルになるのではと
僕は思います。
マーケティングにもかぶってくるかなー
いろいろな要素のある話ですね！この話は、
ニュートラルという考え方は、
僕も本当にそのとおりだと思います。
無理をして自分の気持を変えない、
今の状態を、ありのままの状態として、
認める、理解する。
フロー理論にも、通じてきます。
雨がふってきたら、過去の経験に囚われて、
『嫌だなあー』ってなちゃうんですけど、
いや、それジャーだめなんだ、雨は悪いことじゃないんだ、雨が降るから水も飲めるし、農家も助かる
だから、雨が降ることはいいことなんだ！と、無理やりなポジティブシンキングはやはり違和感ありますよね！
ただ雨が降っているだけなんだから、
『傘をさす』だけでいいんですよね！
アドラー心理学の『目的論』にも通じますよね！これだけでちょっと気分が良くなるとは思いませんか、
アフリカの人は、誰も靴を履いていなかった！
ココで靴を売るために何をすればよいのか？『目的』で考えて、
現地の人にリサーチする、そしたら、靴がないために、怪我をして、破傷風で、毎年多くの人が亡くなっていることが解った。
サンプルを使ってもらい感想を聞く、メリットは?,デメリットは?、淡々と確認して、
お困りごとを解決する手段として、セールスする。
だから意味を無理やり変える、ポジティブシンキングって、変ですし、
特に、日本人にはこの無理やりポジティブシンキングは、合わないですね！！！
正しいポジティブと間違ったポジティブ【精神科医・樺沢紫苑】
樺沢先生が、ポジティブでもなく、ネガティブでもない、ニュートラルという、心の持ちようをお話されています。
興味があれば、立ち寄って、ご覧になってください。
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