『現場での申し送りやOJTが効果を発揮できない理由！』

 

 

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『現場での申し送りやOJTが効果を発揮できない理由！』

 

ラーニングピラミッドが出てくると、アクティブラーニングの有効性の話かと

 

思った方も多いと思いますが、今回は違います。

 

そもそも、このラーニングピラミッドが生まれてきた

 

経緯には何の根拠がないことは、

 

すでに以前から指摘されていることですし、

 

数字にいたってはまったく

 

信用がないといって良いでしょう。

 

しかし、人に教えることの有効性は、すでに、埼玉の教育委員会の、実績等や、

 

教育に携わった方であるなら、経験則や、体感覚で、

 

なんとなく、実感されているのではないかと思っています。

 

 

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　　　　　　上田武・稲富栄次郎緒　「弓と禅」

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【座学研修・ワーク・申し送り・口頭でのOJT＋アクティブラーニング】

今現場で、65才以上のスタッフに、電話交換業務、コミュニケーション研修、トレーナーの研修、そして、

 

リーダーシップ研修などを、実施しているのですが。

簡単なオペレーションは、すでにマニュアル化、図表化されており、OJTの手順もいくつかの手順を踏んでいく方法が確立されています。

事前に仕事の目的を説明し、

まずは、すでに出来るようになっている、スタッフがやって見せ、

感想を聞き、質問を確認する。

次の段階では、そのオペレーションが発生したとき、同行して新人さんに現場でやってもらう、

事前に不安なところ、わからないことを確認、マニュアルを確認しながら、

新人さん一人でやっていただき、スタッフが気づいたことをフィードバックし、

出来るようになれば、今度は次の段階であるどう教えるのか？について新人さんに考え説明してもらう。

スタッフはその方法や考え方で良いのか確認し、アドバイスを送る。

新しいメンバーが入ると、トレーニングの終了した新人さんに今度は実際に教えてもらう。

責任者は、新人さんに常に寄り添って、理解度、習熟度を確認する。

今やっていただいている仕事の目的に向かうには、どうすれば良いかだけを、アドバイスしていく。

 

ここでの問題は、ただひとつ、教える段階になって、躊躇する人が一定数いることです。

自分の仕事は完璧でないから、間違いを教えてはいけないといのではないかという捕われがあると、1歩を踏み出せない原因になっている。

 

これが、電話交換のオペレーションになると、状況は一変する。

 

事前ワークとして、価値観の確認、価値観と仕事の目的との共有ゾーンの発見、

耳を慣らすために、専門用語と、関連する会社名や、施設名などの事前リサーチを実施していただく！

 

平日の時間内と、休日夜間の時間外で、対応が違うため、

まずは少しだけ電話のつなぐ先が単純で覚えるのが容易な、時間外で実際のスタッフがやっている電話応対を見ながら、

新人さんに、シュミレーションを実施していただき、感想をきき、スタッフによるフィードバックを行う。

電話の使い方、大まかな流れを司会した段階で、研修用のロードマップにしたがって、25パターンほどの応対事例をロープレする。

対応事例に記載されている、注意のポイントを読んでいただき、なぜこの対応をこのタイミングで実施すべきなのか理由を理解していただく。

トレーナーを横に置いて、実際に電話を取り、

フィーバックを聞きながらの応対から、平日日中の電話交換業務へとシフトしていく。

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ここでの問題は、圧倒的な知識不足とコミュニケーション能力の不足です。！

 

 

私たちにとっては、電話交換は専任の業務ではなく、100以上ある業務の中の1つでしかなく、

電話専任のオペレータは、別にいるため、そのお手伝いという位置づけになる。

それでも1日、80本近い電話対応の件数になる。（専任140～200）

しかし少ない件数であって、圧倒的に、経験時間が不足していても法人のお客様の窓口であることに変わりはないので

選任の電話交換オペレーターの方と同じ結果を求められる。


仕事の習熟度の段階には次の４つがあると考えられている。

知識 ⇒ 使える知恵 ⇒ 出来る ⇒ 教えることが出来る

 

それぞれの間には、それぞれに大きな隔たりがある。

 

教えることが出来るといっても、口で伝えるだけのものから、

コンテンツをつくり、目的に向かって気づきを与えて、

変わっていくことの支援が出来るレベルまで、違いは大きくある。

 

この、トレーナーレベルで問題になってくるのは、それぞれの価値観が、教え方に反映してしまい、価値観の押し付けになってしまう点だ。

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業務が複雑になり、コミュニケーションの能力など、マニュアルで作ることが困難な、

業務になってくると、しっかりと事業の理念や、ビジョン目的といったものに沿っているだけでなく、

仕事へのこだわり、価値観を、押し付けでない形で指導出来るよう、トレーナーの研修を作る上げることが、リーダーには求められる。

例えば、接遇で大切なものと聞かれてあなたはどう答えるだろうか？

昭和の時代に新人で入社した僕らの世代の人なら、きっと「丁寧な言葉遣いと敬語」と答える可能性はかなり高いと思う。

実際につい先日オブザーバーで参加させていただいた、接遇研修の中でも、「接遇の基本はことば使い」であるという。

僕は、今までこの関係の社内研修は何度も受けてきたけれども、内部で中間管理職のやっていた研修の結論はいつもこの２つに終結していた。

接遇の基本は、「丁寧な言葉遣いと敬語」「あいての立場にたって対応する」の２つである、もちろんこれも間違いではない。

ただこの二つの学びだけで、コミュニケーションの達人になれる人は、相当な向学心と、忍耐力を持った、自分軸をすでに身につけた

ほんの一握りの人たちだけだ、９９%の人にとってこれだけではまったくの説明不足だ。

先日、ほんの２ヶ月ほど前に、外部の専門講師をお招きした、接遇研修の場にも参加させていただいたのだが、

こちらは、まったく違った内容になっていた。

非言語コミュニケーションの重要性、表情と音色の変化やことばの、音の強弱、スピード、間、リズム、場に応じて変化する発声、方言の話、相槌の方法、

ミラーリングとミラーニューロンの話、接遇を支える心の安定（セロトニン・オキシトシン）挨拶の重要性だった。

こちらがどう伝えるか？という視点でなく、相手にどう伝わり、どのような影響を与え、どのように行動につなげてもらうのか？

という視点で接遇を考えていることが良く伝わってくる研修であった。

受講した私の隣にいた方も、こんな接遇研修初めて受けた、脳の神経伝達物質の話をここで聞くとは？と驚かれていた。

研修コンサルタントの中ではおそらく、すでに当たり前のことになっているのであろう。

つまり、道徳の延長から伝え聞いていた、「ことば使いが接遇では最も重要」ということが、

それは本当に本当にそうなのですか？

その根拠はどこにあるのだろうと、すでにある常識を一度はうたがってみる。

 

 

 組織のルールだといっていることが、本当にルールとして明文化されているのもがあるのか？

ただの、過去の成功体験成功者バイアスで個人の価値観の押し付けでないかの検証は、これからの、組織のカルチャーチェンジのために

重要なことのひとつになってくると考えます。

そして、その新しい考え方の基、リーダーが認識を新たにし、教育の根本、トレーナー、中間管理職の育成のプログラムを作っていく必要があります。

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【組織の空気がエネルギーで満たされる声賭けで重要なこと】引用書籍：平本 あきお　前野 隆司『アドラー心理額×幸福額でつかむ 幸せに生きる方法』
勇気付けの定義：相手の自己受容、他者信頼、貢献感のどれか１つでも上げること
１、役職を役割と捉え、スタッフとフラットに関わる（過去の成功事例が通用しない変化の時代に突入した）
　　受け入れるが基本、ほめる、しかるは縦の関係、しかるは予め条件設定の共有が必要
　　「〇〇さんが、頑張ってくれたおかげで、みんなが助かりました」
２、過程重視した働きかけ、努力を重視した働きかけ（人生は自分で決めているが伝わるメッセージ、比較しない人生）
　　結果は環境に左右される、結果は結果で見るが、現在の時点だけでなく、スパンを長く変化を見る
　　「前は苦手だったのに、努力したところが形になりましたね」
３、増えてほしい部分、成長に着目した声賭け（原因でなく目的、どうなりたいかに着目したメッセージ）
　　出来ていないことの指摘でなく、やってほしい行動を具体的に声賭けする『フィードフォワード！』
　　「昨日は夜遅くまで良く頑張ってくれたね、あと、金槌はここ、スパナはここに戻してください」
４、伝えられる側の気持ちを考えたメッセージ（相手に興味関心に視点を向けるメッセージ）
　　YES、BUT話法は、YES、AND話法などで、対応する
　　「〇〇チャンはこのおもちゃで遊びたいんだよね、ところで△△チャンもこのおもちゃで遊びたいようだよ、どうしようか？」
５、意見言葉でメッセージを伝える（伝える側の気持ちや、意見として伝えるメッセージ）
　　「僕はこの件に関しては〇〇だと思うよ」
６、共感するメッセージ、同情ではない。（自分だったらでなく、相手の目で見、耳で聞き、心で感じる）
　　親しい友人ならば、「わかるよ！」と言う、それ以外も、「あなたの本当の気持ちはわからないけど、言いたいことを理解しようとすることは出来る」
７、貢献や協力にも注目したメッセージ
　　「あなたのきちんと整然と使いやすくツールを配置する能力は、皆さんの役に立てると思います」
８、失敗をも受け入れるメッセージを発する
　　リーダーは失敗を報告してくれてありがとうと答えたり、自らの失敗を、ごめんなさい失敗しましたと答えることで、
　　チームに失敗しても取り返せる、誠実なリーダーを信頼して、協力しようという、正のエネルギーが続きやすくなる
９、相手の判断、評価、分析、解釈を聞くことは勇気付けになる
10、「私メッセージ」で伝えることは勇気付けになる
　　「これは私の個人的な考えなんだけど、〇〇だと思います」「私にはこう見えているのですが・・・」

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【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
元気とハイパフォーマンスの両立した組織創りのお手伝い

カルチャーチェンジ、環境変化を利用した自然な人づくり
『オープンコミュニケーション心理的安全性構築コーチ』

コンサルティンググループ　大分メンタルフロー研究所　匠

　　　　　　代表　　石川　保幸

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