顧客アンケート

昨日も、「お客様に聞いてみる」ことがテーマでしたが、本日もその流れです。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

昨日の日経MJに次のような記事がありました。

「エムグラント　サラダバーを刷新」
・エムグラントフードサービスは主力ブランド「ステーキ＆サラダバーけん」のサラダバーを刷新した。
・これまでサラダバーでとれる20弱の商品はほぼ固定化していたが、今後は月ごとに複数の商品を入れ替えていく。
・入れ替える商品は来店客にアンケートを実施して決めていく。
・人気上位商品は定番メニューとする一方で、人気のない商品は入れ替えるようにする。（引用：2010/10/18　日経MJより）

とのことです。
人気のない商品は入れ替えるようにするって、当たり前のことなのですが、これを短いサイクルで定期的に実施できているでしょうか。

また顧客アンケートを定期的に実施して普段からお客様を巻き込むようにするのは良い方法です。
商品の改廃サイクルも早まり、飽きられ防止にもなりますね。

さあ、あなたのビジネスでも、顧客アンケートを活用してみませんか？

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強みや地域資源はお客に聞け

強みはお客様に聞こうというのを何度も言っていますが、地域資源、観光資源の再発見にもそれは言えそうですね。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「外国人の目線で観光資源を発掘　ツアー企画、分析」
・長野県松本市は国内有数の景勝地、上高地への外国人観光客の誘致に力を入れている。・市は2010年度、「上高地インバウンドプロジェクト」を始めた。
「上高地における外国人目線のモニターツアー」は、外国人の目を通してアクセス、現地の施設、観光資源アドの課題や可能性を洗い出すのが目的だ。
・松本市全体の外国人宿泊者数は05年～08年は2倍以上に増えた。「上高地も比例して伸びているとみていい」
・外国人が上高地のどこに関心を持ち、どこにフマンを抱くか～～
（引用：2010/10/18　日経MJより）

とのことです。
面白いのはツアー参加者を英語圏の出身者に絞っているところ。
外国人観光客の中でリーダー的な存在と位置づけているそうです。その理由は、日本を訪れる外国人はアジアからも多いのですが、能登半島の旅館「加賀屋」など欧米人に評価されたところは他国からも人が来て料金も崩れないからとのこと。
上高地も高グレードの観光地として海外に認知されたいとの思惑のようです。

そして、やはり日本人の目線とは違うようで、日本人が「絶景」と感嘆する穂高連峰より、火山活動が続く焼岳の評価が高かったとのこと。
また野生のニホンザルに感嘆した参加者もおり、日本人観光客とは求めるものが明らかに違うとのことです。

また、英語の案内標識や説明パンフレットについての不満の声も収集するなど、日本人や地元の人達だけでの企画では気づかなかったことがわかっているようです。

「強み発見マトリックス」もご紹介しましたが、お客様に聞くことってやはり重要ですね。
さあ、あなたのビジネスでも、お客様に聞いてみませんか？

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早めに手を打つ

リニューアルにはリニューアルで、というわけではないですが、早めに手を打って相手のインパクトを薄めてしまうことは大切でしょう。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「ラオックス、松坂屋に出店　家電＋百貨店で利便性」
・ラオックスは11月20日、松坂屋銀座店に出店する。
・販売不振に悩む百貨店にとってもラオックスの誘致は集客力の底上げに繋がる。
・松坂屋銀座店では「（大規模増床した三越銀座店など）銀座地区の他の百貨店との差異化になる」としている。
（引用：2010/10/18　日経MJより）

とのことです。
ラオックスの方は、銀座に集まる訪日外国人の取り込みで、百貨店への入居は販促費用の削減に繋がると判断し、今後他のエリアでも百貨店への出店を検討しているとのことです。

先日の三越銀座店の増床のインパクトを打ち消すためにも、松坂屋のリニューアルはやっておいた方が良いでしょう。
それも今までになかった家電量販店の入居というのは、百貨店同士の同質競争を回避するのには面白い試みではないかと思います。

先にリニューアルした方は、工事期間中の休業分売上ダウンをこれから取り返していくことを期待しているところ。
そこへ早めに手を打って、リニューアルをぶつけてくるのは松坂屋も頑張っていると思います。

私も銀座の松坂屋には数えるほどしか入ったことがなかったのですが、家電量販店があれば気軽に立ち寄ってみることもできそうですし、今後少し客層が広がるかも知れませんね。

さあ、あなたのビジネスでも、相手の行動に、早めに手を打っていらっしゃいますか？

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待ってもだめなら出かけてみますか

従来お客さんの来店待ちであった商品、商売も売り方が変わってきていますね。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経産業新聞に次のような記事がありました。

「ネッツ横浜”衝動買い”誘う　商業施設で移動展示会」
・ロードサイドの販売店に何度も通い検討に検討を重ねた上でようやく購入に踏み切る。そんな光景が当たり前だった～～「気軽なショッピング気分で買い物に来たはずが車を買ってしまった」。そんな購入者が増えている。
・成約率も7～8割と4割程度にとどまる販売店を大きく上回る。販売店の商談では家に帰ってから家族に相談、というケースも多いが～～「ここに来るのはみんな家族連れ。決断が早い」
（引用：2010/10/15　日経産業新聞より）

とのことです。
移動展示会は人材教育にも役立っているようで、通常の店舗にいると若手は雑用が多いとのことですが、系列店から集まってくるため、ここではベテランとの垣根もなく接客の機会も平等とのこと。

専門の販売店を構えるのが当たりまえの感覚であった車も、他の商品と同じように大規模店に行けば買えるようにと発想を変えたら移動展示会になったというわけですが、これが予想外によく売れているわけですね。

「待ってもだめなら、こちらから出かけていこう」とするのは普通の発想のようですが、商品によっては（車のような）そんなことは思いも寄らないことがありますよね。

一見意外な商品でも、ちょっと工夫をすれば多くのお客様の集まるところに出かけていって商売ができるかも知れません。

さあ、あなたのビジネスでも、お客様の集まるところへ持ち出したり、出かけていったりできないでしょうか？

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変えるモノ変えないモノ

伝統と革新のバランスって難しいですね。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「老舗復活　若手社長の決断」
・ネクタイの田屋～は改装前は大量の商品をショーケースに並べ、客が頼めば取り出すスタイルで、ふらりと立ち寄れる雰囲気ではなかった。
・幹部の中には「顧客を大事にするなら流行とは一線を画した店が良い」との慎重論もあった。
・だが、普段は控えめな梶原社長が「ネクタイはファッション。この業界で生きているのだから正面から向き合いたい」と主張した。
・従来顧客を大事にしながらも、ネクタイ離れが進む30～40代を取り込まねば次の100年はない。梶原社長はまず店の姿を「外の目線」に合わせ、逃げずに変革すべきと考えた。・ベテラン患部は「一般に若手社長は急にカジを切って失敗する。だが、伸悟社長はじっくりベテランの話を聞き、田屋の強みを確認しながら改革を進めた」と指摘する。
（引用：2010/10/13　日経MJより）

とのことです。
新規創業はもちろん大変なのですが、後継者の第二創業も跡継ぎ特有の大変さがあります。
古参の社員の考え方や、守りたい伝統と次の世代への対応のための革新とのジレンマに悩むことも多いでしょう。

外の（お客様）目線と中の（社内の）目線、どちらにも注目し、じっくりと耳を傾け、変えるモノと変えないモノを決めて次の行動をおこされています。

気負うことなく、着実に変化していきたいものですね。

さあ、あなたのビジネスでも、変えるものと変えないものを見極めていらっしゃいますか？

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