コンビニ店オーナーの逆襲

前回のファミリーマートの接客クレームの続き。
やっぱりというか所詮っていうか残念な結果だった。いや、逆襲されたと言ってもいい。

昼ごろオーナーと名乗る者から電話あり。
えらい不躾な口調で喋るし、低い声だから誰かと思ったよ。
まさか、オーナー自体も「わかってない奴」じゃないだろうな。

嫌な予感は的中。
謝罪どころか不機嫌そうだったから、同じように
『俺は何で怒ってて、あなたはこの電話で何を謝罪してくれようとしてるの？』
って最初に質問したら
「そういう言い方するからうちのスタッフがキレたんだ」
って逆に説教されちゃったよ。

『おい、お前自分のところのスタッフかばってどうするねん。』
「お前って誰に言ってるねん」
あらら、謝罪どころか喧嘩腰かよ。
ちょっと面白かったので（っていうよりこんなオーナーで大丈夫なのか？と思いつつ）
『あんた、接客業の経験ない人か？』
って聞くと
「そうやけど、それが何や？」
って。開き直りかい。まぁ面白いのでさらにちょっと大声をあげてみた。
『ボケか、お前。まがりなりにも俺って客やで？自分の立場わかってこの電話してきてんか』
って言うと
「ボケってなんじゃいコラ」
だめだこりゃ。

この後、なんやかんやと会話というか喧嘩言葉のやりとりがあって、最後は捨て台詞で締めくくられ、一方的に切られちゃいました。

久々に笑わせてもらいました。
こんな人でもチェーンのコンビニ店を出せれるんだ。っていうか、この人でも審査通れたんだ。どうせ余ってる土地でも有効活用とかそんなレベルなんだろうなあ。こういう「来たけりゃくればいい。うちに文句があるなら来なくていい」と思える人が、FC（フランチャイズチェーン）加盟コンビニとはいえ接客業をするって怖いなぁ。
脱サラで独立開業する人の方は、失敗したら後がないから「一から勉強しまっさ」って感じで、素直で聞く耳持ってるんだけどね。この手の「人の言うこと聞かない」プライド高いFC加盟店オーナーって、どんどん売り上げが減っていっても最後はFC本部のせいにしちゃうからね。危険だよ。
こういう資産やお金を持ってる人（または脱サラでも部課長クラスでプライドだけある人）は、人の助言や進言を聞こうともしないよね。お前に言われたくないって態度丸わかりだもの。立場逆のクレ－マー暴走老人にも、この手のタイプが一番多い現状もなんとなくわかるなぁ。

クレームは大きく分けて、何種類かに分別できる。それぞれ対応方法があって、間違えるとえらいことになるんだけど、こういったオーナーはそれさえも勉強しないから従業員が対応できるわけもない。接客業の恐ろしさをわからないんだろうな。

1,激怒型：接客態度や商品の欠陥を怒るタイプ
2,助言型：従業員教育や商品管理などの問題点を指摘し、改善方法まで提案するタイプ
3,金銭型：気分を害したから、商品返すから、とりあえず「お金返してよ」というタイプ
4,常連型：今まで利用してたがこんなことは初めてだとか、堕ちたもんだわねと言うタイプ「

どれもこれも、応対を一歩間違うと大変だが、クレームは店の接客などを見直すいい機会でもある。文句を言うって事は「ここを改善したらこの店はもっと良くなる」って思ってるから言ってくれてるんだからね。（中にはストレス発散って輩もいるが）
だから、1,2,4,のクレーマーは上手に対応してあげるべきだ。まだまだ「お客様として来たいから」って立場で言っている。3,は対応次第でまだまだお客様として来てくれる。。

しかし、これらのクレームを軽々しく考えてると、一気にクレーマーになる。こうなるともう厄介だ

5,権威型：俺を誰だと思ってる、もっと上のやつを呼べって言うタイプ
6,論理型：法律的にはどうたらこうたらと論理で攻めるタイプ
7,恐喝型：誠意を見せろ、土下座しろに発展するタイプ
8,破綻型：既に何に怒ってるのか訳わからない状態になって喚き続けるタイプ

もう収まりがつかない。
この後はSNSで拡散されるか、口コミでどんどん広まってしまう。その怖さもこういった古い頭でガチガチに固まってるオーナーはわからない。

なぜ他の不倫（桂文枝、乙武、カールスモーキー石井など）と違い、ゲスの極みの川谷やベッキーはいつまでも責められたのか。
なぜ舛添知事の政治献金の使い方や、公務の考え方が責められてるのか。
なぜ同じ中国産チキン問題でマクドナルドは責められ、コンビニなどは責められなかったのか。

答えは簡単なんだけどね。
「謝って済むんやったら、警察はいらんのじゃぁ」って叫ぶ輩は別として、基本的に日本人って謝ったら「もういいよ」ってなる人種なんだけどなぁ。
食品偽装でも、燃費偽装でも、不祥事でも、スキャンダルでも、上のモノが公の場で謝罪したら、「もうええやん」って許してあげる国民性。
韓国や中国みたいに「謝れ」ってずっと言われても「いつまで言ってるねん？もう謝罪したやん」って思ってるもの。その上「爆買い」観光客とかも平気で受け入れてる不思議な国としか、奴らは思ってないんだろうな。
今回のサミットでオバマ大統領が、原爆被災地の広島に来てくれるのでも、日本人は「謝罪は求めてないよ」って言う人が多いがお隣の韓国は、「我々の同胞もあの時に大勢死んだ。オバマは謝罪せよ」って言ってるのと大違いだろ。

クレーム処理だって、コンビニは対策マニュアルがあるだろうから、それに従った方法で処理して謝罪すれば、まず大事にはならんのやけどね。逆にいつまでも許さんって喚いてたら今度はそいつが「変な人」「物分りの悪い人」「しつこい人」ってなるだけ。
だけど、問題がどこかも分析せず、かつ謝罪などする気もない、まるで舛添知事のような（彼も高学歴高収入のプライド高き老人だわな）態度のオーナーは、これからどんどんクレーマーを発生させていくんだろうな。
マニュアルを実行するって事において言えば、日本ほど完璧に実行できる国は少ない。どこに行ってもどこで買っても、ある一定レベルの接客や商品提供ができる国は、そうそうないんだけどな。そういう国でこんなオーナーとか、執拗にネットやSNSで糾弾したり中傷し続ける人が、最近多くなってきてるのがちょっと不安なんだよね。

ちなみに、ファミリーマートのお客様相談係（のオペレーター）、およびエリアマネージャーの対応は完璧でしたよ。誤解なく。
ファミマ全体の質が落ちてるわけではなく、この店が異常なだけです。

でもさ、今回の件、こうやって書いてると、俺の言ったこと、やったことはクレームの定義に全て当てはまってるなぁ。
自分でわかってやってるだけに、その通りの反応にちょっと笑える。
よいこのみなさんは真似しないでね。