大丈夫か？ファミマのクレーム対応

人間ていうのは怒りを通り越すと呆れてしまうんだって今日わかった。
さて、問題です。なぜ私は怒ってたのでしょうか。以下の文を読んで答えよ【20点】

今日、古本屋に行った帰りにファミリーマートに寄った。
ここのファミマはつい最近、一ヶ月前くらいにできたとこで、店内のイートインコーナーで食べることができる。今回が3回目の来店だ。
小腹が空いてたから、カップラーメンでも食いながら買ったばかりの本を読もう、とお茶とカップラーメンとおにぎり、ついでにタバコを買う。
イートインコーナーでお湯を入れて待ってる間に、おにぎりをセッティングし、漫画を鞄から取り出し、サァ食べようとしたその時、近づいてきた店員。

いきなり
「それレジで会計済んでますか？」
なんだなんだ、何を言ってるんだ？
「それまだレジ通してないですよね」
この漫画のこと？
『これ、そこの古本屋で買ったやつやけど？』
レシートが確かあったはずだからゴソゴソとポケットを探る。
この漫画と同じ本がこの店に置いてあるのか？俺を万引き犯と間違えたのか？この歳で？まぁ最近は年寄りでも万引きするからわからんでもないが、聞き方ってないか？
などと脳内で一気に考える。ラーメンがのびるからぐちゃぐちゃ言っても仕方がない。

しかし店員は、謝るどころか
「そこの棚から持ち出してないですよね」
おいおい買ってない本を立ち読み感覚で、ラーメンとおにぎりを食いながら読むやつが、この店には存在するのか。
レシートを見せようとすると
「じゃぁ、いいです」
おいおい、なんじゃそりゃ。謝罪どころか、それで終わりかよ。

少なくともカップラーメンなどを買ってる以上俺は客だよな。
それを、コミック棚から勝手に本を取り出して食ってる傍若無人な万引き犯にされ、謝罪もなし。さらにこいつは敬語だの謙譲語だのここまで一切使ってない。
『あのなぁ、なんか言うことないか？』
と諭すが、非を改める様子もなく、なぜ俺が怒ってるのかもわからない様子。
出てくる言葉はまるで「あなたが紛らわしい行為をするからいけない」と言わんばかり。もちろんこの会話にも敬語はおろか丁寧語など一切ない。本人は丁寧語にしてるつもりかもしれないが「なんとかっすよ」とか「だから言ってますやん」というのは丁寧語じゃないよ。

仕方がないから
『店長呼んで』
と言うと、だるそうに「わかりました」と奥に消える。
もうすでに伸びかけのラーメン。日清のどん兵衛はお湯を入れてから10分待って食うと、別世界の味が楽しめるらしいが、カップヌードルのトムヤムクン味は残念ながらただのふやけた麺にしかならない。それを食いながらしばらく待つ。

普通ここでさっきのやつが戻ってきて
「しばらくお待ちください、今、店長のなになにがまいりますので」
とかあるよね。まぁ、期待するだけ裏切られるから、大人しく待ってようっと。

で、やっと来た店長。いきなり
「何か？」
いや怒ってるんですがね・・・。いきなりこれかよ。
見るとまだ若いバイトのようなやつ。どう見ても店長じゃないだろうよ。店長に言うと怒られると思ったのか、不在だったのか、友達みたいな同僚に言ったのバレバレ。
だって店長とか主任なら、
「お客様、お待たせしました、店長（主任でもチーフでもリーダーでもいい）の何々です。この度は・・・」
って切り出さないか？
それを「何か？」って。名前も名乗らんし言葉遣いもヤバイ。俺はお前の友達じゃねぇし、どう見ても俺のほうが年上だろうよ。下手すりゃお前の倍以上生きてるよ。

仕方がないから
『「何か」は無いやろ。で、事情は聞いたの？』
「はい、なんか怒ってはるって」
いやいや、何よこれ。こんなやつバイトでよく雇ったなファミリーマート。開店の日もこの店に来たが、10人くらいいただろう？責任者だとしてももっとマシなやつはいなかったのか？

『普通さぁ、事情を聞き取ってから謝罪にこんか？』
「はぁ？」って言って、もう一度聴きに戻る店長（しつこいようだが、店長と名乗ってるが、こいつは絶対違うと思うけど、店長と明記しておく）。

再度現れた店長は
「万引き犯に間違えられたので怒ってるって」
そのあとの言葉は無い。こいつは鳥か？三歩歩いたら以前のことをもう忘れるやつか？
それだけで怒ってるんじゃ無いが、百歩譲ってそれで怒ってたとしてもそれで、終わり？まさか？
ここからは長くなるので（もうすでにラーメンは悲惨な状態になってる）一部省略して抜粋して記載する。

『あのねぇ、なんで俺が怒ってるのかわかる？』
「なんで怒ってるかですか？万引きに間違えられたから？で」
『いやそれもあるけど、ちゃうねん（違う）。もう一度聞くけどなんで俺が怒ってるかわかる？』
「だから万引きが・・・」
『ちゃう（違う）って言うてる（言ってる）やろ。あのねぇ、お前なんで呼ばれたか（俺がなんで店長呼んでって言ったか）分かってる？』
「なんで俺が呼ばれたかですか？」
だんだんここらで腹が立ってくる。
『人の質問に質問で返すな。なんで上のモンを呼べって言ったかわかるかって聞いてるねん』
「なんで上のモン呼べって言ったかですか？」

鳥頭よりひでぇなぁ。クレーマーになる気など無いが、これじゃぁクレーマーみたいになってしまうよ。もうそう思われてんだろうな。さっさと本題言おうっと。

『あのね、君は上のモノだったら、クレームに対して彼を指導しなければなら無いわけじゃ無い。こういう風に言いなさいとか。だから問題点を君が気づいてなければ彼を指導でき無いでしょ？』
「はぁ」
『ちゃんと伝達をして、クレームの元を把握しないと対処でき無いでしょ？だから君はなんで俺が怒ってるのかわかってる？』
「なぜ怒ってるかですか？」
『だからぁ質問に対して質問で返すなって言ってるやろ』
『仕事柄そういう接客とかの指導もしてるから言ってるんやけど。ファミマみたいなチェーンの仕事（マニュアル作りや教育）もするけど、あなたもこんな対処やったら本部とかにクレーム入るのわかるでしょ。俺も言いたかないし。』
「クレームが入るかわかるかですか？」
『質問に対して質問で返すなって言ってるやろ！』（ここでついテーブルを叩いてもうた。こんなアホ久々に見た）『お前、なんで俺が怒ってるかなんて全くわからへんねやろ？わからへんのやったら、そう聞いたらええやん』
「もういいですわ」
何がいいのか全くわからんが、ダメだこりゃ。
『悪いが、これ、本部にクレーム入れるわ』
「どうぞお好きに」

捨て台詞まで言われるか。
あまりに呆れて怒りが吹っ飛んでっちゃったよ。

接客業とはとか、気持ちいいサービスとは、とか言う以前の問題だな。
最近クレーマーが増えたとか暴走老人とか言われてるが、接客業に向かない人が接客業に多くついてしまった現状が、クレームをますます引き起こしてるんだなぁとつくづく実感。
敬語を知らないとか、って「みんな平等」って教育されてきたゆとり世代に語ってもしょうがないことだわな。
接客とかサービスとか、コンビニとファストフード、量はhん点ばかりで育った奴らは見たこともされたこともないから、わからないんだわな。

そして今回の怒りと関係ないところで怒らせてくれた「質問に対して質問で返す」って行為。これって20-30代の人に多いな。自信がないのか？即答するほど頭が回らないのか？
「おしゃれイズム」ってTVで、ゲストの松山ケンイチ君が司会の上田からの質問にいちいちオウム返ししたり、「僕ですか？」って聞き返してて『君しかゲストいないんだから聞き直すな』って指導された。本人「えっこれってダメなことなの？」って戸惑った表情していたが、『やめたほうがいいよ』って上田の言葉に頷いてた。その後は聞き直したりしなくなった。その後松山君は、映画公開やイベントのインタビューやコメントでも、オウム返しも聞き直しもしなくなったから、『さすがマツケン』って感心してる。

さて、本題です。
なぜ私は怒ってたのでしょうか。

１、いい歳こいて万引き犯と間違えられたから
２、「失礼ですが」とか「お尋ねしますが」とか無く、万引き犯と決めつけたられたから
３、店長にはどう見ても見えないやつが、のこのこと現れさらに火に油を注ぐ状態になったから。
４、謝罪の言葉が一切なかったから
５、客に対しての言葉使いや、接客があまりにも酷すぎるから
６、2回目に来た時もイートインコーナーで食べたが、その時は持ち込みの漫画のことは何も言われなかったのに、今回は言われたから

このお店、開店時に来た時も、本部の指導するやつ（多分エリアマネージャーとかだろう）が、お客様が横を通ろうが、挨拶や会釈などせず大声で従業員指導してたりしてたし、陳列の指導はいいがお客様が商品を選ぶの邪魔して指導してたりしてたから、仕方ないかと思うけどさ。

ファミリーマートさんよ。
フランチャイズ契約店それぞれで接客レベルが違っても仕方がないとはいえ、これでいいのか？
接客マニュアルは「問題が起きないようにする」マニュアルでしかなく、「気持ちいい接客をする」ためのものではないよ。
フランスのタイヤメーカーのグルメガイドの星に影響されて、クールジャパンなんちゃらって団体が、店に赤脚マニュアルがあるほど高得点などと言い始めてる。
老舗料亭や老舗旅館にマニュアルはない。
普段から使ってれば敬語や謙譲語、丁寧語は使える。接客とは？がわかってないと、マニュアル用語だけ詰め込んでも、よほど徹底しないとクレームだらけになるぞ。
俺の家の前もファミマがあるし、500m離れたとこにもある。しかしこの二つのファミマで怒った事は無い。気持ちいい接客を毎回してくれてる。
あっ、一度だけあるわ。amazonのコンビ二度目を受け取る時に、システム変更されてたの気づかずに行った時だ。そうだ、あの時キレた相手も年配の幹部っぽい人だったな。

ファミマ本部のホームページにクレーム入れたけど、1000文字以内だったから、細かな内容は書き込めず。（このあたりもちょっと問題だわな）
電話なりメールでの返答を待つ。
店舗名と、店長とやらの名前を晒すのは、それからだな。
うわ、俺って陰湿なクレーマーみたいだな。

ちなみにその時読もうと思って、万引きと勘違いされた漫画はこれ。