トップページへ
バックナンバー
バックナンバー２
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 38
顧客が使ってくれれば
多くのリテールDXは実際の顧客
の店舗体験に影響を与え、結果的
に店舗現場のオペレーションをス
ムーズにするものが多いゆえに、
現場で有効に機能しているかいな
いかは導入現場での顧客の利用状
態や店舗のスタッフの推奨意欲に
如実に表れる。裏を返せば、顧客
が積極的に利活用してくれていれ
ば、顧客にとっても、現場スタッ
フにとっても、そして導入を決め
た各社にとってもうれしいしい結
果が得られているといえる。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 37
導入店からの反応
リテールDXソリューション
を導入した業界のニュース記
事を読んでいて「お、すごい
！良さそう！」と感じることも多
いが、実際の導入店舗に行ってみ
ると「イメージしていたほど、良
い体験とは言えないかも……」と
いう経験が一度や二度ならずあっ
た。やはり、そういったツール
は結果として来店した顧客に使
われていない（機能していない
）ケースがほとんどなのである。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 26
適切な選択を迫られている
リテールDXソリューションの
導入を検討している企業の担
当者は、昨今乱立する多く
のリテールテック企業のさ
まざまなソリューションの
中から、自社にあった適切
なモノを正しく選択するこ
とを強いられている。また
、意を決して選択したソリュ
ーションを目的に合わせて
正しく活用し、店舗経営の
現場で成果を出していかな
くてはならない。ソリュー
ションの付加的な機能や派
生のセールスポイントに目
移りすることなく、しっか
りと成果を刈り取るために
は、上図の「どのシーン
の店舗体験におけるCX向上
」を狙っているのか？ を強く
意識する必要がある。小さく
始め、少しでもCXの改善が
効果として創出できれば、
それをしっかりと育ててい
けばいい。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 25
これを表にすると次のように
なる。
| シーン | 解消したい主な悪い体験 | リテールDXによりCX向上の狙い |
|---|---|---|
| 注文・決済 | 財布・小銭を出す、店員との会話、レジに並ぶ・待つ | 時間と手間の省略 |
| 店内回遊 | 探しているものが見つからない、新しい発見・気付きがない | ポジティブな時間への変換 |
| 接客・応対 | 聞きたいけど聞けない、望んでいない関与 | 顧客と店の適切な心理的距離 |
| 次世代店舗 | 慣れ親しんだいつもの買い物 | （上記3つを含めた）圧倒的な次世代体験 |
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 24
CXの向上が目的
それでは実際のリテールDXソリ
ューション導入の話題に移ろう。
今回、店舗の顧客行動に焦点を
当てて大きく4つの顧客体験（C
X）分類に分けた。筆者は今回
定義したそれぞれの顧客体験分
類には「顧客にとって悪い体験
・解消すべき体験」が存在し（＝
課題）、そして今回紹介したリ
テールDXソリューションは、こ
の課題解消（CXの向上）こそが
導入目的である、と捉えられる
と考えている。これを表にする
と次のようになる。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 23
今回は顧客店舗内の動向紹介
その他、広義でのリテールDX
ソリューションには、CDP（
カスタマーデータプラットフ
ォーム）による顧客情報の統
合、AIによる購買行動分析や
需要予測、バックヤード在庫
リアルタイム連携、店舗販売
スタッフの働き方改革など、
店舗での顧客体験を間接的に
向上させるソリューションも
数多く存在している。しかし
、今回は顧客が店舗内でダ
イレクトに享受するデジタ
ル体験に焦点を当てた整理
およびその紹介であることを
ご容赦いただきたい。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 22
世代店舗
1．VRショールーム：VR技術
を用いて、仮想空間で商品
やサービスをリアルに体験
・表示するショールームを
生成することで、顧客が場
所を選ばず、現実および現
実以上の購買体験を得られ
る
2．スマートストア／無人店舗
：店内のカメラやセンサーを
用いて、利用者が手に取った
商品を自動認識し、欲しい商
品を手に取って退店するだけ
で決済まで完了することがで
きる、次世代の無人店舗の仕
組みを指す。顧客は、スタッ
フの有無にかかわらず、いつ
でも買い物を楽しむことがで
き、人的なやりとりが一切な
いスムーズな買い物体験を得
られる
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 21
C.接客応対の顧客体験向上
ロボット接客・配膳：接客
業務をロボットで自動化
することで、人的コストの
削減や多言語対応といった
品質向上・標準化が期待で
きる（現在、受付案内・配
膳などで実用化が進んでい
る）
AI／アバター接客：顧客は接
客スタッフの混雑状況を
気にすることなく、サー
ビスを享受できる。また
、遠隔地でも限られた専門
性のあるスタッフの接客
を接客を受けられる
（次回に続く（
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 20
注文・決済の顧客体験向上の
4点の3・4点
3．セルフレジ：店舗会計（バーコ
ードスキャン・決済）の一部ま
たはすべてを、顧客自身で行う
ことができ、レジ混雑の緩和に
よる利便性向上や店舗オペレー
ションの効率化を実現する
4．スマートカート：顧客自身が、
ショップカートに備え付けの端
末で商品コードをスキャンしな
がら、買い物を進める仕組み。
レジに並ぶ手間や清算の待ち時
間がない、新しい買い物体験を
提供する
（次回にに続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 19
注文・決済の顧客体験向上の
4点の1・2点
1．モバイルオーダー：モバイ
ルアプリを介して、顧客
が来店前にオーダーと決
済を完了させることで、
指定の店舗でスムーズに
商品を受け取れるサービ
ス。顧客の利便性と体験
価値向上につながる
2．タブレット注文／接客：
席に備え付けのタブレッ
トや顧客自身のデバイス
から、店員を通さず直接
商品やサービスの注文が
できるシステム。顧客の
利便性を高めると同時に
、店舗オペレーションの
効率化を実現する
’次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 18
顧客店内回遊向上6点
の5・6店
5．店内デジタルサイネージ
：店内に設置したAIカメラ
付きのデジタルサイネージ
を用いて、店内客層に合わ
せた広告表示のプランニン
グや、視聴・購入状況を踏
まえた運用最適化を実現で
きる。デジタルサイネージ
に接触している顧客情報と
連動させることで、その顧
客に合わせた情報を提供で
きる
6．リテールメディア：小売業
者（リテール）が保有する、
店頭のデジタルサイネージや
、リテールのアプリやWebサ
イトなどの情報接点を活用し
、店舗利用者に直接的にアプ
ローチできるメディア媒体を
指す。顧客は来店前後も含め
た接点で、最適化された情報
やお得なクーポンなどを受け
取ることができる
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 17
顧客店内回遊向上6点
の3・4店
3．スマートシェルフ／リアルタ
イム棚札／電子棚札：RFIDや
センサー、カメラなどの技術
を用いて、棚の在庫や価格表
示をリアルタイムにモニタリ
ングおよび管理でき、店舗業
務の効率化や需要に応じたダ
イナミックプライシングを可
能とする。これにより、顧客
に対し、最適な品ぞろえ、価
格での購買体験を提供できる
4．AIカメラによる店内導線分析
：AIを搭載したカメラを用
いて、商業施設や店舗の顧客
行動データの収集・分析する
ことで、顧客に対して、最適
化された店舗体験を設計し、
提供できる
（次回に続く）「
日本にない混雑しない new
ファーストフーズ
連載 16
顧客店内回遊向上6点
の1・2店
1．AR／QRを使った
商品紹介
：AR（拡張現実）やQ
Rコードを使ってア
プリやWebと連携す
ることで、限られた
店頭スペースにおい
て、顧客に新しい購
買体験や店舗側とし
て伝えたい情報を、
より詳細に、また効
果的に伝えることがで
きる
- 2．インストアアプ
リ：顧客が店舗ショッ
ピングに利用するアプ
リで、商品・在庫検索
などによる利便性向上
や、パーソナライズさ
れた店舗／商品情報の
提供、特典オファーに
より、顧客と店舗との
つながりを強化する
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 14
来店顧客CX向上4分類に
さて本題のリテールDXによる顧
客体験（CX）向上の話に戻そう
。リテールDXにはさまざまなソ
リューションが生まれており、
さまざまな整理の方法が考えら
れるが、ここでは「店舗に来店
した顧客のCX向上」にフォーカ
スを当てて紹介していきたい。
大きくは、A.店内回遊の体験
向上、B.注文・決済の体験向
上、C.接客・応対の体験向上
、さらにD.次世代店舗といっ
た4つに分類できる。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 13
付加価値が求められる
・アパレルブランドショップ、家
電量販店（嗜好品や耐久財など）
：オンラインでの事前の情報収
集段階や過去の取引から、自身
にパーソナライズドされた商品
選定サポートや推奨による1次
購買候補の選定がなされている
前提で、実店舗に来店した際に
それがシームレスに情報連携さ
れていることによる快適な接客
応対コミュニケーション、さら
には新しい気付きや発見を演出
するなど、「購買行動の心地よ
さやエンターテインメント要素
」にフォーカスした付加価値が
求められる。上記、今後向かう
であろう方向性は飲食店につい
ても、日常利用のお店と特別
な日のレストランなど、同じ
考え方を応用できるのではない
かと筆者は考える。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 12
・スーパーやドラッグストア（
生鮮食品・飲料・食料品・日用
品など）：必要なモノ、興味の
あるモノが自分の好みやライフ
スタイルにマッチしているか簡
単に試すことができたり、すぐ
に手に入れられたりする。自身
のTPOに合わせて商品選択・決済
・受取りを多様化されたチャネル
を通じて、日々快適に行えるとい
った「購買行動のQCD（Quality
：品質、Cost：コスト、Delivery
：納期）」にフォーカスした付加
価値が求められる。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 11
リアル店舗の可能性
これだけの情報で「リアル
な店舗は今後も安泰である
」とは当然言えない。しか
し、いくつか調査データや
レポートを見ていく中から、
我々が捉えるべき今後のト
レンドは見えてくる。消費
行動の変容から購買チャネ
ルとしてのECは当然今後
も伸びていくと予想される
が、リアルな店舗は「そこ
に行けば入手できる」とい
う価値とは異なる「何か別
の価値」を提供する場とし
て重要な場所となるのでは
ないだろうか。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 10
ECとリアルの競争に変化が
またこの内数となるEC化に
ついては、世界各国・国内
も共通して大きな進歩を遂
げている。その中でも昨今
はこれまであまりEC化が進
んでいなかったアパレルや
化粧品といった身に付ける
タイプの商品、さらには鮮
度や受け取りタイミングが
重要な生鮮食料品での広が
りが顕著といわれている
このように購買チャネル
のEC化が進むと、当然リ
アル店舗の今後が気にな
る。米国では「米国では
閉鎖店舗よりも、新しく
開店した数のほうが多い
」とするデータや、Z世代
を対象にした調査からは
「Z世代は店舗でのショッ
ピング体験を好む」こと
が明らかになっている。
（次回に続く）
日本にない混雑し
ファーストフーズ
連載 9
市場国際上昇国内縮小傾向
「リアル店舗は、ECなどオン
ラインサービスに脅かされる」
と言われて久しいが、実際は
どうであろうか。当社の調査
では、世界規模で見れば、小
売業全体の2022年の市場規模
は17.3兆米ドルに達し、27年
までの年平均成長率は3.1％と
予測している。一方で、国内
に目を向けると、国内小売市
場は人口の増減に影響を受け
ることから、国立社会保障・
人口問題研究所「日本の将来
推計人口」を用いて、経済産
業省「商業動態統計」をベー
スに国内小売市場規模を予測
すると、30年には114兆9770
億円、22年比で約14％減とな
る（矢野経済研究所。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 8
日本で見かけないのはなぜか
あくまでもざっと見ただけの所
感でしかないが、ここに新しい
金融サービスがあるのか？ と
言われれば特にあるわけではな
さそうだが、この店舗にくるの
が楽しくなるのか？ と言われ
れば、間違いなくYesと答える。
そんな銀行であった。その他に
も、テーマパークの入場予約や
そこでのアトラクション予約、
ホテルのチェックイン・アウト、
飲食店、タクシー利用、あらゆ
る旅行シーンそれぞれで少しず
つ、地味に、しかし着実に日本
よりもデジタル化が進んでいる
感覚を得た。これらは決して日
本国内で何一つ実現できないこ
とではないはずなのに……なぜほ
とんど見ないのか？ これが今
回の旅行で持ち帰った沢山の土
産の一つとなった。まじめな内
容に話を戻すため、コロナ禍の
影響が直撃したと言われる小売
業の市場を見てみたい。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 7
銀行らしくない銀行
さらに、知人から聞いて興味
を持っていた「銀行っぽくな
い銀行」にも足を運んだ。銀
行名で検索し、滞在ホテルの
最寄り支店を訪れてみると、
確かに「何屋さん？」という
見た目なのだ。カウンターに
窓口スタッフがいるという様
相ではなく、オープンで、楽
し気な雰囲気な入口。厳密に
は扉はなくオープンエントラ
ンス。カフェっぽい雰囲気を
感じながら入っていくと、実
際にカフェがあり、飲み物を
オーダーして飲食ができる。
店舗内を見回してみると、壁
や通路にはいくつかのサイネ
ージやタッチパネル機器が並
んでおり、そこで現金預け入
れやATMの利用、デビットカ
ードの交換など、これまで窓
口で提供していたほとんどの
取引が店内に設置されている
セルフサービス機で行える
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 6
笑顔が最高
空いている席で待っていると
、完成を知らせるブルブルブ
ルという合図が鳴る。それを
持ってカウンターに行くと、
店員が満面の笑みで商品を渡
してくれる。店員がお客にし
たことと言えば、「満面の笑
み」と「商品を渡す」の2つ
だけである。その極限までそ
ぎ落とされた仕事であるがゆ
えなのか、彼らが浮かべる笑
顔は最高であったことは言う
までもない。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 5
再入国もスムーズ
無事、入国審査をクリアすれ
ば、パスポートと生体情報が
電子ビジットパスに登録され
る。これ以降、次の訪問時に
自動化ゲートを利用できる。
例えば、期間中にマレーシ
アに足を延ばし、再度シン
ガポール経由で帰国する場合
、再度外国人旅行客用のゲー
トに並ぶ必要がなくなるのだ
。この入国のスムーズさは非
常にありがたい。また、とあ
る人気ファストフード店での
体験もストレスが少なかった。
入口を入って正面カウンター
に並び、店員にオーダーを……
という流れではなく、まずは
カード端末にクレジットカー
ドを挿して、タブレットで
商品を選択する。そして、フ
ードコートなどに置かれてい
るオーダーを知らせる端末（
料理が完成するとブルブル震え
る）を1本選び、端末番号をタ
ブレットに入力、注文ボタン
を押せば決済が完了する。
（次回に続く）
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 4
空港で
まずは筆者が旅行で感じたさ
まざまなシーンにおけるデジ
タル体験を紹介し、こういっ
た動きの背景となっている小
売業界の市況とトレンドに触
れる。その上でリテールDXソ
リューションを構造的に整理
して紹介、最後に筆者の経験
からリテールDXを成功させる
ポイントをお伝えしたい。シ
ンガポール・チャンギ国際空
港に着くと、筆者と家族は外
国人旅行客として自動化レー
ンに誘導された。そこで一人
ずつ、パスポートをスキャン
し、併設されているカメラで
顔の特徴（と虹彩認証？）、
さらにバイオメトリクスキャ
ナーに指を入れて指紋をスキ
ャンした。
（次回に続く）
日本にない混雑しないnew
ファーストフーズ
連載 3
体験を紹介
まずは筆者が旅行で感じたさ
まざまなシーンにおけるデジ
タル体験を紹介し、こういっ
た動きの背景となっている小
売業界の市況とトレンドに触
れる。その上でリテールDX
ソリューションを構造的に整
理して紹介、最後に筆者の経
験からリテールDXを成功さ
せるポイントをお伝えしたい。
（次回に続く）「
日本にない混雑しない
ファーストフーズ
連載 2
デジタル融合体験
では、その体験一つ一つが画
期的で、想像もしてなかった
かと言えば、実はそうではな
い。QRコード、アプリやタブ
レットなど、普段手にしてい
るスマホの中、あるいはその
延長線上にあるような「頭の
中で想像できる範囲」であっ
た。しかし「日本国内ではあ
まり見ない（できていない）
」といったデジタル融合体験
であった、と言える。本記事
では、小売業・店舗を対象と
したDX、特に顧客体験（CX）
を向上させるような取り組み（
以降、リテールDX）について、
筆者自身のシンガポールでの
体験になぞらえて解説する。
（次回に続く）
日本にない混雑しな
ファーストフーズ
新連載 Ⅰ
シンガポールで体験
リテールメディア、インス
トアアプリ、AIカメラによ
る店舗導線分析──国内の
小売・店舗のDX化の話題が
非常に盛り上がってきた。
昨夏、筆者は家族旅行でシ
ンガポールを訪れ、一人の
消費者、家族の引率者とし
て、ホテルや飲食店、タク
シー移動に観光地巡りを楽
しんだ。ホテルでのチェッ
クイン、飲食店でのオーダ
ー、ショッピング、そこに
はコロナ禍前には存在しな
かった「デジタルとリアル
が融合した便利で心地よい
さまざまな顧客体験」があ
った。
青木健芯泰 ITmedia
（今回新連載です）
雪見だいふく new
創造的思考力 最終回 16
地道な活動続ける
その一環として、保育園や
幼稚園にキシリトールラム
ネを配布したり、口腔（こ
うくう）機能を高めるため
のフーセンガムトレーニン
グをしたりもしています。
こうした取り組みは医学の
先生などから高い評価も得
ています。地道な活動です
が、今後も続けようと思っ
ています。
（今回最終回です）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 15
強みは噛むこと
他の会社との比較はできま
せんが、ロッテが強みとし
ているのは「噛（か）むこ
と」です。噛むことと健康
の関係に着目し、18年に「
噛むこと研究部」を開設し
ました。そこから医学や歯
学、美容、スポーツといっ
た分野の専門家と組んで、
さまざまな研究などで得た
知見を世の中に広めていま
す。
（次回最終回です）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 14
おとなしい子が積極的に
出張授業そのものはいろい
ろな会社がやっていますが、
菓子業界で先駆者になれれ
ばと思っています。お菓子
は子どもにとって身近で、
普段はなかなかクラスで目
立たない児童が積極的にア
イデアを出して、担任の先
生が驚いたという声もいた
だきました。
(次回に続く）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 13
継続へどうつなげるか
学校側としては毎年新しい
児童が対象になるため、ま
だマンネリ化はしていませ
ん。ただ、出張授業のプロ
グラムは担任の先生が興味
を持ち、申し込んでいただ
くことが多く、単年で終わ
る学校が多いです。そのた
め、校長先生や副校長先生
などに価値をアピールしな
がら、学校のプログラムと
して、毎年続けてもらうよ
うに動いています。ありが
たいことに、既にリピート
校がいくつか出ていますし
、前に担当された先生が異
動先の新しい学校でも実施
してくれたケースもありま
す。
（次回に続く）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 12
自分だけの成長はダメ
われわれの世代は少なかっ
たけれど、今の若い世代は
そういう人が多いです。実
際に入社試験でも「ロッテ
に入って、一人でも多くの
人の笑顔を見たい」と本心
からそう話す人もいます。
外に目を向けていて、とて
もいいことだと思います。
従来は内向きな部分もあっ
たけれど、これからはもっ
とオープンになっていこう
と、さまざまなことに取り
組んでいる最中。私は社長
としてその役目を担ってい
ます。自分だけ成長すれば
いいという考え方はだめで
すよ。
（次回に続く）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 11
社会貢献の意識強まる
商品を販売して、お客さまに
喜んで食べてもらうだけでは
なく、自分たちの活動が世の
中に価値を提供し、存在感を
発揮したいと考える社員が増
えています。今までのように
仕事が非常にうまくいってど
んどん出世することよりも、
会社としてどんな社会貢献が
できるのか。自分の満足より
も他人の幸せ。こっちの意識
の方が強いですよ。
（次回に続く）
雪見だいふく
創造的思考力 連載 10
──定員数以上も応募が来
たというのは興味深いです
ね。それは最初の専任者が
変わっていく様子を見て、
他の社員もやりたくなった
のでしょうか？
それもあると思います。あ
とは、教育現場に対して何
かお手伝いしたいといった、
社会貢献マインドに火がつ
いた人も多いはずです。ロ
ッテでは「独創的なアイデ
アとこころ動かす体験で人
と人とをつなぎ、しあわせ
な未来をつくる。」という
パーパスを掲げており、そ
れが浸透してきたのではな
いでしょうか。
（次回に続く）
トップページへ
バックナンバー
バックナンバー2
