コールセンターの仕事

カード会社とか、スカパーとか、大手のサービス提供会社に電話すると、
用件によって番号を押せよ、というアナウンスが流れる。

スカパーなんぞは、延々と一つ押しても又、次のアナウンス、
更に次？と、とにかく延々とアナウンスが流されてウンザリする。
私は誰か人間と話して聞きたいことがあるんだー！！
とっとと人間をだせー！！！
と怒鳴りたくなる。

そして逆の立場になるのが、コールセンターの我が仕事。
私がお客様の電話を受けるまで、
２回ほどは番号を押せよ、とアナウンスを流して私に辿りつく。
一つ目は、お客様の属性。
二つ目は、用件。

しかし、
かかって来た電話は、、、
「全然違うじゃん！」
と、この用件のアナウンスをオマエは聞いていたのか！？
と問い正したくなるほど見事に違う電話が年中ある。

かかってきた瞬間、その選んだアナウンスの属性と用件名の２つ分、
パソコンの画面に表示されて電話の着信が入る。
私の担当は４件ほどの種別の用件を担当している。
表示された内容をこなす心づもりで話始めると、
まるで違って面食らう。
「何一つ合ってねえじゃん、、、」
と、二つのアナウンス番号をまるっきり適当に押したとしか思えない。

ま、大体この手合いは年寄りに多い。
聞くのが面倒なのか、聞こえないのか
多分、1番、1番と押してココに繋がったと思われる。

間違えても出来ない事はないので用件は受ける(内心渋々)
しかし、ワタシ的にどうしてもイラっとくるのが、
こんな全く違うトコに繋がっているのに、
相手の方は全く悪びれるコトなく平然と話し続ける、その態度。

私が数字のボタンを客の立場で押すときは
それこそ真剣にアナウンスを聞いて、
これか？それともこれか？
と、自分の用件に近いものを真剣に考えぬき、
判断つかないときは更にもう一回聞いて、
キチンと 番号を押しているのに、、、

間違えてかけてくる、この人は一体、
真剣に聞く気があったのだろうか？
真剣に聞いていたならこんなに見事に間違う筈がない！

何より悪びれず、平然と話し続ける
その態度が何よりイヤっ！

良識ある人、
大体若い女の人か、
上品そうなおば様は、
「あの、、この番号で合っていたのかわからないんですけども、、」
と申し訳なさそうにかけてくる。

でも、そう言ってくる人達は大体、真剣にアナウンスを
聞く気があって、一生懸命、判断しようとしたので、
大体間違えてはないのだ。
万が一、間違っていても、
真剣に考えてくれた結果、こっちに繋がったのであれば
聞いてあげますよ、
という気持ちになる。

そして、違う番号を押して全く違う用件で繋がった電話は、
かけてきた人がそういう人なんで、
大体においてその後の話もスムーズにいかず、
手がかかるのだ。