気遣い

通勤時、自宅から最寄り駅までバスを利用している。通勤時間帯のバスの本数は非常に多く、バス停の時刻表を信じるなら10分の間に 4、5台のバスが到着する。
はずなのだが、ほぼ毎日バス停についてから10分程度待たされ、ようやく2、3台のバスが連なって到着する。先頭の1台だけが止まり、後続のバスは停車することなく通過して次のバス停を目指す。が繰り返される。家を出る時間を少しずつずらしてみても同じ状況になるから不思議でしょうがない。

雨の日は、バス停で待つ時間が更に延びる。本当にいつもと同じ本数のバスが走っているのか問い合わせをしたくなるほど。こうなると乗車する人の数も当然増える。私が利用しているバスは中ドア乗車、前ドア降車の方式なのだが、バスの中は、中ドア付近のステップ部分も含め、人が入る隙間もなくなっている。連なってくる後続のバスが停車してくれれば乗る人が分散するが、そこはいつもと同じように通過してしまう。無理にでもそのバスに乗り込むか、10分更に待つかの選択に迫られる。

大抵の運転手は、既に満員の状態なのに「決まりだから」と言わんばかりにバス停で停車させる。中ドアを開けても乗り込める状態ではない。しかし、運転手は「乗りませんかぁー」と、乗らないのは乗客の判断とさせたいのか声をかける。追い越していくバスにはまだまだ人が乗れそうなので余計に腹がたってくる。
そんな中でも先日、気持ちよく乗れたバスがあった。天気は覚えていないが、その日もバスは満員状態。バス停が近づくと運転手は丁寧に少しずつ詰めてくれるよう乗客にお願いしていた。乗客も丁寧な態度に何とかしようと一歩でも詰めてスペースを作ろうと努力している。それでも何人かは乗れない。そこで運転手は前の降車ドアを開けてそこから乗ってもらうよう誘導する。
停車する際、右左折する際、バスが揺れることをアナウンスし、乗客を気遣う言葉をかける。駅に到着し降りる際には、満員で不快な思いをさせたことを詫び、感謝の言葉と「いってらっしゃいませ」の言葉を繰り返し、乗客を送り出していた。

運行中のバスの運営は運転手に委ねられる。安全にお客様を目的地に送り届けるのがその人たちの役割とするならこれは当然のこととお客様側は思ってしまう。そこに、お客様にいかに気持ちよく乗っていただくかを考え、実践する という付加価値が加わりお客様に満足を与えるに至る。ルールは完璧なものではない、その時、その場で臨機応変な対応が必要だが、そこにはお客様を第一にした対応が必要となる。
技術を高めお客様に満足していただくことも大切であるが、感謝の言葉をしっかりと伝えたり、お客様の立場にたって何をしたら喜んでもらえるかを考えて行動することが満足を与えることだと感じた。（ほ）

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