絶対にやってはいけない『電話応対３選』【ビジネスマナー】仕事で損する電話応対と改善策
『電話応対をトラブルなくスムーズに行うために心がけたい究極の３選！』
１、ひとつ目は、自分の常識や、当たり前に捉われず、心から受け入れて、丁寧に聞くです。
１０００人規模の施設の電話交換業務の応対研修を平均年齢６５歳の委託職員さんにしていて、気付くことがいくつかあります。
そのひとつが、丁寧な言葉遣いではたから見ていると完璧な対応をしている、専任の電話交換のプロ職員さんが、かなりの確立で、
電話相手を怒らせて、トラブルに見舞われている事です。
施設の担当者からは、お手本にしてほしいといわれている人材で、
その中のひとりは、別の会社で、電話交換の指導をしていた人材が携わっていたりします。
ではなぜ、そんな電話交換のエキスパートであるにも関わらず、苦情に至ってしまうのか？ということなのですが、
その要因のひとつは、この施設には、一般的な電話交換業務にはない、電話相手に要求し、守ってもらう、
施設独自のルールが多数存在するからなのかも知れません。
例えば、この部署は８時から電話をつなぐ、この部署は８時半から、一般的な相談や質問は午後の〇〇時からお願いするなど、
細かなルールが存在します、きっとあなたの会社にも同じようなルールがあるかも知れません。
それらのルールが、電話相手の要求と、相反することも多く、板ばさみになってしまい、
大変難しい対応を迫られることになります。
そして、外から見ていると、その時は一瞬で訪れます、
言葉遣いがどんなに丁寧でも、ルールの説明を聞かず、受け入れない電話相手に対して、
『一瞬ですが、今、イラットしたなと感じられる、声のトーンがあった瞬間、
相手の言葉のトーンも明らかに変化します』
一瞬です、何度も、何度も、検証しているので、ここだけは、間違いありません！
今回の施設だけでなく、それぞれの企業にはルールや、文化というものが存在します。
そこに在籍して、仕事に取り組んでいるうちに、
業務遂行の性質上、○○でなければならない！という思い込みが生まれやすいのですが、
この決め付けの感情が出てしまうと、相手にも感情が伝染して、あっという間に苦情になります！
言葉遣いでなく、非言語コミュニケーションが相手の感情を決定します。
自分は正しい、相手は間違っている、だから相手は私の主張を受け入れるべき！
という、価値観の押し付けが、この瞬間に起こっているからです。
そしてこの時、電話の相手先が言ってくる苦情内容は、
「あなたの会社の社員は、言葉遣いが悪い、態度が悪い」となります。
その人の真実は、『私の主張を聞き入れてくれななったことに対して、腹が立った』なのですが、
主張を聞き入れてもらうために、事実はねじまげられます、
おちろん、意識してやっているモンスタークレーマーも、一部いますが、大半の方は、
感情の高ぶりにより、記憶がすり替えられ、本気で言葉遣いが悪かったように感じています。
ちゃんと横についてしっかり聴き取りしていますので、間違いないですが、失礼な言葉など一言たりとも発してはいません。
このことが、きちんと検証しない管理者に伝わってしまうと、
「言葉遣いに注意してください！」という案内ひとつで、
苦情を起こさないための電話応対の対策が終わってしまい、
何度も同じパターンで苦情を発生させてしまう原因になっています。
一般的にも、敬語が大切、言葉遣いが重要、相手の立場に立った態度を心がけるなどが顧客対応のスタンダードなっていますよね！
物事をシンプルに捉えることは重要です、統一した方向性を打ち出すことができ、やるべきことを絞り込めるからです。
ただ何度もいっているように、このことだけでは、一定の効果はあったとしても、苦情自体を効果的に減らすことは出来ません。
最重要なのはそこではなく、
人間の物事の捉え方には偏りがあり、視野が狭くなったり、自分と違う価値観を受け入れることは苦手だたりします。
いい悪いではなく、人間の生き残りの本能がそうさせています。
そうならないためには、普段から、
自分の持っている常識や、周りから聞こえる当たり前を、
「それって本当に本当？」と常に疑ってみることです、自分で一次情報を取りにいったり、
事の経緯や成り立ちを過去にさかのぼって、自分で調べてみたりすることです。
すると、解っている気になっていた、他人の本当の考えや気持ちはわからないし、
すべての人に共通する常識なども存在しない、
学術分野で科学的根拠と言われているものにも大抵は相反する理論が存在するなどなど、
思い込みや常識といわれるものに、自分が振り回されて生きていることに気付けます。
人間のことが少しずつ理解できるようになってくると、当たり前なことなど何一つないし、
当たり前で退屈な同じことの繰り返しに思えた日常が、すべてはじめてで、
奇跡の出会いの連続で、本当に貴重な宝物であることも見えてきます。
こんな気持ちで毎日を生きていると、電話越しに聞こえる相手との会話も、
自分の命の時間を使っている大事な時間に思えて来て、相手も、相手の言葉も、
心から受け入れやすい、こころの状態や、
場の空気、場の雰囲気がかもし出されるようになってきます。
参考文献：安達裕哉著『頭のいい人が話す前に考えていること』
２、言葉を額面どおりに受け取らない、非言語コミュニケーションの変化に着目し、本当に何がしたいのかを聞き出す！
少し電話のコミュニケーションから離れます。
あなたは、KSGGって何のことかわかりますか？
私の、娘たちが、よく使う言葉です。KSBBこちらは使っているところ見たことないです。
実際には、日常でこんなやり取りをしています。
次女「明日使うけん、黒のズボンと、白のシャツ洗っとけや！クソジジイ」
私「知らんわ、成人なんだから自分で洗えや！」
娘「まっじ無理！」
オーマイゴット！
なんと品のない、バイオレンスなやり取り、(ーー;)失礼しました。 そうKSGGとはクソジジイの娘の別の言い方のバリエーションなのです。
我が家では、家族の衣類の洗濯は、私が基本的にやってきました。
子供たち（娘２人）が小さなころからずっと私の仕事なのです。
さらに、今年から理学療法士として、働き出した長女が病院から帰ってくると、いつもこんな感じです。
長女「あー疲れた！もう限界、今週後３日も勤務、終わったわ！仕事やめてぇー」「パパ、肩揉んで、肩！」
私「なに若者が言ってんの、パパも仕事で肩こって・・・ないな・・と、でも年に１回くらいは、この老人の肩を揉んでくれてもいいんじゃない！」
長女「無理！」・・・・毎度おなじみのやり取りです。
で、なんだかんだで、肩、腰、首、頭、ふくろはぎなどをマッサージします。
うちの奥さん、下の娘もマッサージしますので、我が家では、私がホームトレーナーでもあります。
実際に、長女の方は、ゴリゴリにこっていて、マッサージをしながら、「ストレスかかってんなー」
などと声をかけながら、今日一日であったこと、人とのやり取りがストレスになっている話などを聞きます。
たいがい、いつの間にか寝てしまっていますが、基本的にはこちらかから、アドバイスをすることはなく、
「そうだよね！そうだよね！」と話を聞くだけです。
前述の次女とも、駅までの送りむかえや、買い物に一緒に行くなどの移動時、やはり話を聞きます。
以前こんなことがありました、次女が、持って行ったお弁当を残す日が続き、家でのご飯もあまり食べない日が１週間ほど続いたある日、
「パパ、私もう死にたい！」
ショックな言葉でした。
でも、様子がおかしいことには気付いていました。
話を聞くと、今選んでいる今後の進路が、自分の希望の方向性ではないというのです。
学校の推薦で受験して、合格してしまったので、断れず今の学校に行ってはいるが、
本当は、医療系に進みたかったのではなく、まだ将来どんな仕事に着きたいか、全く決まっていない、
本心は大学にいきたかったそうで、止めたいと思っているという事だったのです。
もう、お金もたくさん出してもらっているし、いまさら止めても、やりたいことがあるわけじゃないし、
もうこのまま進んで行くしかない、それだけでなく、世の中にあるれている情報も、友達とする話しも、
将来に希望が抱けることは何一つない、だから死にたいと感じているということだったのです。
僕は、彼女にこんな話をしたと記憶しています。
『確かに君の言うとおり、同じ年代の若い人たちの将来に明るい希望があるなんていう情報はあまりない、
逆に厳しいと思えるような事の方が多いかも知れない、でもこれだけは覚えといて、たとえ、どんな道を選んで、
どんな方向に進んだとしても、君は一人じゃないから、パパとママの娘だから、いつでも全力で応援するから、心配しないで！』と・・・・
ここから何が見えてくるかというと、表に出ている、言葉と、心の中の気持ちは同じではないということ！
電話の応対の話に戻して、例えば、こんな風に電話がかかってきたとします。
「3番の窓口につないで！」
ここから何を感じ取るか?なのですが、
「はい、承知しました、3番の窓口にはどのようなご用件ですか？そして、失礼ですが、どちらさまでしょうか？」
額面どおりに受け取るとこのような対応になるのではないでしょうか？
用件を聞かないと、いろいろなルールがある職場の場合であれば、スタッフが忙しくて、つなぐことが出来ない時間帯であることもありますし、
内容によっては、名前やこの施設との関係性まで確認しないと、電話を受け取ってもらえないケースも考えられます。
ルールに着目して、対応するとこんな方向性になります。そしてクレームになっていきます。
なぜか？ 確かに言葉だけを見ればそう思えるかもしれません。
しかし、相手は何故名乗らなかったのか？
何故3番窓口につないでいただけますか？ではなく、つないで！なのか？
そのときの言葉のニュアンスは、ぶっきらぼうな感じだったのか、怒っている様子だったのか？
それともつかれた感じなのか？声の大きさは？、言葉のスピードは？、抑揚は？、
声質は、優しい感じ、無機質な感じ、明るい感じ？、
口調は、ハッキリした口調、口ごもった感じ、あせって言い間違えたりしていないか？
わずか、短い言葉ですが、いろいろな情報が詰め込まれています。
この施設が仮に総合病院だったとしましょう、そして、３ばんの窓口は、外来の内科系の窓口または、事務系の文書作成の窓口だとすると、
一般的にはこんな対応になると思います。
「おはようございます、申し訳ありませんが、当院には3番の窓口と言えるものが2つありまして、
ひとつは、外来の窓口、もうひとつは、書類作成のご案内をしている窓口になりますが、どちらに電話をおつなぎしたらよろしいでしょうか？」
するとたいていの場合こんなやり取りに発展します
「いいから、3番窓口につないで」ここで、ジ・エンドです。
「ですから、ご用件がわからないと、どちらにおつなぎしたらよいか判断できませんので、お手数ですが、教えていただけませんでしょうか？」
「だからあなたは、3番の窓口知らないの、事務員さんがいるところ、私の言っていること解る、馬鹿なのあなた！」
理不尽じゃないかと思うかも知れませんが、研修をしていると何度も当たり前のように、この場面に遭遇します。
このやり取りの中で、想定の中に全く抜け落ちている、着目点があります。
本当に当たり前のことですが、電話がかかってくる相手は、基本的に患者さんで、何らかの病を抱えているということです。
身体が痛くて我慢できない人、気分が悪い人、思ったことを言葉に出来ない人、うまくしゃべることが出来ない人、
耳が悪くて聞き取りが難しい人、認知症で記憶やコミュニケーションに問題を抱えている人、
精神的な病で視野が極端に狭かったり、考え方の偏り、感情のコントロールに問題をかけている人etc・・・
ですから、こんな対応に変化します、
もしも少しでも、きつそう、急いでいる、痛そうなニュアンスが言葉から感じ取れれば、お体のことについての相談、または受診したいとなるので、
「すぐに3番窓口におつなぎいたします。お体の調子が悪いのではないですか？」または「お体は大丈夫ですか？」となります。
すると、
「今日一度受診したんだけど、具合が悪くて、先生からは、悪ければすぐに電話をしてくださいといわれたので・・・」となるのです。
また、何か怒っている感じ、言葉が強い、急いでいる、といったことが感じられるときは、外来での対応や、書類ができた連絡がないなど、
苦情につながる電話であることが考えられるので、両方に関連している、外来窓口への苦情を前提に、切り分けをします。
「すぐに3番窓口におつなぎします。恐れ入りますが（ちなみに）本日は外来にお見えになって何か不具合があったのですね？」
するとこんな回答が帰ってきます。
例えば診断書が出来たとの連絡が来ていない場合
「いえ、今日外来にはいっていないけど、前回の診察時、診断書を頼んでいて、2週間で出来るといっていたのに、
3週間になっても、何の連絡もないので、どうなっているんだと思って！」
例えば、当日の診察時の説明に納得がいかない、先日の検査の結果の連絡が来ないなどの場合こんな回答かもしれません、
「さっきまでそちらにかかっていたんだけど、説明に納得いかないので、もう一度診てほしいんだけど」とか、
「今日は行っていないけど、先日受けた、検査の結果、電話くれるといっていたのに、まだないんですけど、どうなってんの！」となります。
何が違っているかなのですが、まずは相手の望んでいることを、全面的に受け入れる対応をしています。
「すぐに、3番窓口におつなぎします」です、このことは表向きのことで真のやってほしいことではないですが、それを聞き出すために、
全面的に受け入れる応対をいれています。
迎合するわけではありません！
まずは受け入れ、自分でなく、相手のやりたい事にフォーカスを向けているのです。
だから、その後のこちらからの質問も受け入れてもらえる確立が高くなります。
こちらがすべて受け入れたので、相手も受け入れてくれたのです、『受け入れの連鎖』というものです。
そこで初めて、相手の本当にやってほしいことを聞きだす質問を繰りだしていけるのです。
順番が大事です、まずは相手の興味関心、やりたいことは何なんだろうに、スポットをあてて、
相手の状態を観察して、質問をします、その後に、自分が聞きたいこと、お願いしたいことを投げかけます。
心理学の方法論でYes,and話法、Yes,how話法といったりします。
書籍紹介：三浦 崇宏著「言語化力」
３、ことば使いでなく、ことば選びが納得感を作り出す！
今回、姿の見えない電話対応であるにも関わらず、唯一ハッキリ分かる、ことば使いや、ことば遣いを除外したかのように、
お話してきましたが、決して、敬語がどうでもよいということではなく、昔から長い間言われてきている、マナー偏重意主義のような考え方だけでは、
苦情を減らすことは出来ない事をお伝えしたかったわけですが、本当に長々と書いてしまいました。
タイトルが、電話応対をトラブルなくスムーズに行うために心がけたい究極の３選！ですから、
きっと、ワンポイントや、キーワードのようなものを教えてもらえるのでは？
と期待していた方もいらっしゃると思います。
わずか３選なのにすでに12000字以上の文書量になっているのを見て、ぜんぜん簡単に出来る内容じゃない！
シンプルな方法に見えるような誤解を生むような書き方は止めてくださいと、突っ込まれそうですが。
本当にすみませんでした。
そのとおりなんです、簡単ではないんです、知識も、知恵も必要ですし、出来るようになるには、練習も必要なんです。
一般的な考えでも、形から入る、マナーも極めて行けば、本当に相手を認めて、尊敬するところに至ると思いますが、
トラブルなくスムーズにを極めようとすると、どの道をえらんでも、大変難しいところに行き着いてしまうのです。
実は私自身が、つい先日、マナー研修を受けてみたのですが、なんと最初に言われた、気をつけることは、
『セロトニンを出すことで、自分を整える』でした。
その後も、ドーパミンや、オキシトシンなどの脳神経伝達物質の話が続きました。
以前なら形から入るマナー研修が、現在では、なぜ、その形を実践するのかを、
脳科学の知見を導入してふかぼりし、解説しているのです。
一緒に受講していた方も、これがマナー研修と驚いていましたが、
私自身も、大変よい刺激をいただきました。
最後に、紹介するのは、ことばの選び方というか、視点の軸足を相手に置いた、対応の方向性の選び方をお話します。
これが今回紹介する中では、案外簡単で一番やりやすいものかもしれません。
例えば、前述でも紹介したように、電話相手から「３番窓口に繋いで！」と言われたときに、どう言葉を選択したかというと、
自分視点で考えたときは、『困ったなー、窓口は2種類あるし、名前も名乗ってくれないし、どんな用件かも分からない。
でもなんか、ちょっと変な感じの人だし、怒られるのいやだから』ということで出てきた言葉が、
「承知しました」ということになります、とても事務的なことばです。
『繋いでほしいという依頼は確かに聞きました、でもこのままではすぐにつなげないけど』
という気持ちがその後の『ご用件』などの言葉の使い方と合わせて、相手に伝わってしまいます。
そして、それとは別の、相手のやってほしいことに軸足を移して、
覚悟を決めて相手の依頼に、真正面からこたえた言葉の選択で、
「すぐに3番窓口におつなぎいたします」です。これはもう、相手に対して言い切っています。
言い切ることで、あなたの言葉はしっかり聴いています、軽く受け止めてはいないですという、意思が伝わります。
この言い切る、応対方法を最初に実験し、使い出したのは、
4年くらい前からです。
最初は研修でこの手法を案内しようかどうか、ちょっとだけ迷いました。
このフレーズの後に相手に質問して、本当に何をしてほしいか？聞き出すわけですが、内容や流れによっては、窓口に繋ぐことが出来ない場合も発生します。
そんなにはっきり言い切ってしまったら、繋ぐことが出来ないときに、
「すぐに繋ぐといったのに、つないでくれないんですねと言われるに決まっている、
言い切るのはトラブルになるので、そんなフレーズ使うのは間違いだと思う！」
と受講者に必ず指摘されると思ったからです。
しかし、この4年間で、数千件実験して来ましたが、
今までに1件たりともご指摘を受けトラブルになったことはありません。
案外やってみたら、なんてことはなかったということ、あなたも結構多いと思います。
心配するよりまずは直ぐに実験、行動してみるようにしましょう。
考えすぎて、完璧を目指すあまり、動けなくなる方が本当に多いです。
現在のやり方を継続しても、結局、指摘を受け、クレームにいたっているわけですから、
新しいやり方を模索し、実践し試してみて、うまくいかなければ、さらに改善すればいいだけのことです。
いろいろ考えすぎて行動しなければ、命の大事な時間を無駄遣いするばかりで、何も変わりませんし、改善もしていきません。
では、もう1件だけ、事例を紹介します。
どこの施設でも、内容によって、時間指定で電話を回すことがルールになっているところ案外多いと思います。
ルールに従って、自分視点で繋ぐとするとこんな感じになります。
「〇〇のご相談をお繋ぎできるのは、〇〇時から〇〇時のあいだになります、
お手数ですが、その時間帯にもう一度、お電話いただけないでしょうか？」
でもこの対応では、一定数、ルールを守らない人が出てきます、そして、どうしてもその時間には電話が出来ない、
または、ごり押しで繋げ!と言って来る方が、かなりの数出てきて、
電話のやり取りに、通常以上の時間がかかるだけでなく、現場スタッフの貴重な時間も奪うことになります。
そして、相手の怒りに油を注ぎ、対応を混乱させる対応がこれです。
「現在外来は込み合って大変忙しいので、体調が悪い方やお薬のご相談以外、外来へはおつなぎできません、恐れ入りますが、・・・」です。
こんな反応が返ってきます。
「こっちだって忙しいし、時間がないなかで電話かけてんの、あなたはつながないって言うの、名前はなんていうの教えて・・・」
いそがしいか、忙しくないかは、こちらの感覚ですし、こちらの都合でしかありません、相手はこちらの都合を一方的に、
押し付けられたと感じ反発が高まり、怒り、さらに苦情につながる可能性を引き上げるだけになってしまいます。
では、どう言葉を選んだら、そういった患者さんが減るのか？なのですが、
「この時間は緊急の処置等を行っていることが多いので、お電話を
おつなぎすることは出ません、ご相談のお電話は、午後の〇〇時～〇〇時の間でおねがいしています。
皆さんその時間にお電話を下さっていますので、
お手数ですが、もう一度その時間帯にお電話いただけないでしょうか？」
ポイントは、赤字の部分になってきます。
緊急の処置等を行っていることが多いのでですが、まるで、今、目の前でことが起きているかのように言ってイメージしていただきます。
あなた様のご用件より今、より患者様のお体にとって、緊急の用件を扱っていますよと、暗に言ってイメージさせています。
もちろん現場ではいつも、緊急処置を行っているというわけではないのですが、多い、少ないという概念は、それそれの人で感じ方が違うので、
決してうそを言っているわけではありません。
実際に、外来の現場で働いているスタッフさんたちは、電話対応するよりも優先順位の高い仕事が発生しているので、
時間を指定して、体調以外のご相談を受けるように、ルールを設けているのです。
そして、日本人の長いものにはまかれろ、赤信号みんなでわたれば的な根源的な考え方を利用して、
「皆さん」というフレーズを使っています。このキーワードは、日本人を動かすには、強力なパワーを発揮します。
この案内を使うようなってからは、物理的につなぐ時間が限られる人以外、無理を言う人は一切いなくなりました。
ただこの技術が使えるのも、最初に相手を心から受け入れているからです。
ただ簡単だからとこの形を実践しても、決してうまくくいくという事ではないですし、言葉だけ真似ても決してよい結果は出ないと思います。
僕ってこんな人です！(^_-)-☆
コア１：『周りとは違うやり方で自分軸を大切に自分の人生を生ききる！！』
コア２：『周りとは違うやり方で、97％の人が忘れている、そしてやってない、
人は皆上を向いて自分の人生を歩いていいんだ！』という事に気づいてもらえる研修をやりたい！』
ミッション：周りの人、事に捉われることなく、本当の自分の人生を、
歩いていいんだ！という気づきを広めていく！
セルフイメージ：脳科学、心理学、フロー理論、行動科学を使って、
※元気とハイパフォーマンスの両立を実現し、社長のビジョンを支援する、『人間力アップ気づきコーチ！』
※企業文化、環境変化を利用した自然な人づくり『オープンコミュニケーション心理的安全性構築コーチ』
※起業家マインドを持った優秀な右腕社員を育てることで 社長のビジョン達成を加速する！『右腕創りコンサルタント 』
カンパニースピリッツ：利他でビジネスを創造することが唯一、０⇒１を創るアイデアを生み出す
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【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
元気とハイパフォーマンスの両立した組織創りのお手伝い
『起業家マインドを持った優秀な右腕社員を育てることで
社長のビジョン達成を加速する！』
【 右腕創りコンサルタント 】
コンサルティンググループ 大分メンタルフロー研究所 匠
代表 石川 保幸
連絡先 ： 携帯電話 090-1366-4882
Email ： mflowrabo@gmail.com
ブログ 【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
http://blog.goo.ne.jp/c3421yxy
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