顧客心理

最近心理学って流行でしょうか。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

今年に入ってから、心理学をテーマにした刑事ドラマなどが多いなと感じています。
そういえば先日の日経MJにも次のような記事がありました。

「顧客の心を動かす科学」
・高級ミニバンを持つDが定期点検のためカップルでディーラーに来店。「ローン負担も重いし、結婚できるのかしら・・・」と担当セールスCへ女性がポツリ。
・後日Cは小型車への乗り換えをDに提案し、見事に成約につなげた。その後Dからゴールインの知らせが届いた。
・社会心理学で広く知られた対人関係心理のボタンが押された例だ。スイッチをカチッと入れると自動的にサーッとテープが流れるテープレコーダーに例えて「カチッ・サー理論（人間の自動的反応理論）」と呼ばれる。

・「最後の一つです」と言われつい買ってしまう（希少性）、母校が負けたときは黙っているが、勝つと「私の○○校が勝った」とあたかも自分のことのように自慢してしまう（連合性）など、ボタンが押されて自動的に反応してしまう例は日常でも数多い。
（引用：2011/01/17　日経ＭＪより）

とのことです。
心理ボタンは下記の10種類あるとされているそうです。
１．お世辞
２．類似性
３．共同性
４．返報性
５．コミットメント性
６．容姿
７．連合性
８．権威性
９．社会的証明
10. 希少性

なるほど、希少性などは私のような素人にもわかる気がします。
私も昔はスーパーの他に酒類専門店の経営にも携わっていましたが、たとえば、スーパーの食品などは商品の数が少なくなってくると売れ残りやすくなり、ついつい値下げをして最後に見切り販売をしたりすることがあります。

お酒はどうでしょう。ある酒販の同業者の方は、輸入ワインなど、最後の数本になったときにはディスプレイをキレイに目立たせ、逆に値上げして売り切ってしまうのだとか。もちろん「残りわずかです！次回入荷はしばらく未定です」などと希少性を訴えるＰＯＰなども忘れていないようです。

定価や標準価格があるものは値上げまではできませんが、希少性を訴えることは、考えればいろいろとできそうですね。

販売やサービス業など、顧客のスイッチがどうしたら入るのかをいろいろ考えてみるのに、こうした勉強をしてみるのも良いかもしれませんね。 

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事業承継の勘所

昨日のアップルの話に引き続き、後継者がどう交代するのか、組織の承継のお話しです。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経産業新聞にも次のような記事がありましたね。

「若き後継の企業風土改革」
・化学プラントなどで使われる工業用シール材大手、日本バルカー工業の滝沢利一が社長に就任したのは約14年前。東証1部上場企業としては最年少の36歳だった。
・96年10月に副社長に昇格した直後に、父である先代社長が急逝し急遽社長に就任した。

 ・「社長になるとは思っていたが、予想していたより10年は早かった」就任当時はバブル崩壊後の不況のまっただ中。日本バルカーも売上が右肩下がりに落ち始め、就任3年目についに経常損益が赤字に転落。
・それでなくても社員が不安になるときに「若い社長で大丈夫かよ」という雰囲気があった。
（引用：2011/01/14　日経産業新聞より）

とのことです。
「予想していたより10年早かった」という社長就任ですが、人ごとではありません。

日本の社長の平均年齢は上昇しているにもかかわらず、高齢社長でも、「わしの目の黒いうちは」と、なかなか若い後継者に後を譲らない社長も多くいらっしゃいます。

「今、社長が、オヤジがいなくなったらどうなるんだろう？」と不安を抱える若き後継者は多いはず。実は私もそんな一人ではありました。
突然社長交代となったときに、それまで大丈夫だった組織が、ガタガタと不安定に揺らいで、社内に不安感が蔓延する可能性は十分にあることです。

日本バルカーでは、メインバンクから招聘した役員が昼食を食べながらつぶやいたことが転機となったとのことで、それは「今までトップがメッセージを発信してこなかったから、誰もどこで何が決まっているかわからなかったのではないか」との言葉だったそうです。

これを受けて、滝沢社長は自身の経営に対する考え方を積極的に社員に伝える施策を次々と実行してきたようです。
その結果、大企業に蔓延していた企業病を払拭し、新社長を後押しする協力的社員も現れていったとのこと。

理念を浸透させるための行動が、社長と社員の価値観の共有を実現し、社内の風土改革に繋がっていったようです。

社長交代後に今まで通りの組織力が維持できるか、いや、今まで以上に強い組織となっていかなければ、事業承継は成功と言えないでしょう。

承継を意識しはじめた社長、後継者は、「組織の承継」にも注意し、トップメッセージの発信と想いの共有に力を入れていきたいものです。

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組織の承継（経営者の交代）問題

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

最近事業承継に関する問題を良く目にします。
というか、私も今一番力を入れているコンサルティング分野だからでしょうけれど、それにしても大企業までが・・・という感じです。

昨日の日経新聞夕刊に次のような記事がありました。

「アップル経営に不透明感」
・米アップルのスティーブジョブズ最高経営責任者が病気休養を決め、波紋を広げている。
・健康問題が大きく注目を集める背景には、ワンマン体制とされる企業統治のあり方と、新製品情報を含む厳しい情報管理のあり方があるという指摘もある。
・世界有数の企業が一経営者の健康問題で揺れること自体が問題だとする指摘も出ている。
（引用：2011/01/18　日本経済新聞夕刊より）

とのことです。
ジョブズ氏は「できるだけ早く復帰したい」と述べているそうですが、本当は、「できるだけ早く次世代へのバトンタッチ体制」を敷いておかなければならないのではと思います。

これだけの企業でも、経営者の交代を示唆するような動きがでると、とたんに揺らぎかねないリスクをおっているのが、事業承継の難しいところでしょう。

中小企業の社長は、特に創業者においてカリスマ性のある方が多く、そういった企業の社長から交代する後継者は大変です。

会社をゆるがすような事態にならないためにも、現社長が尻ぬぐいできる体制のうちに、後継者と交代していくように、数年から10年程度はかけながら準備を進めていくことをお薦めします。

さあ、あなたのビジネスでも組織の承継（経営者の交代）に準備をしておきませんか。 

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小売の売場カイゼン

売場の作業効率化をしていますか。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「眼鏡店”カイゼン”に磨き」
・不況の眼鏡業界でジェイアイエヌ（JIN)の快進撃が続いている。
・08年8月期は1億円の最終赤字に転落した。急回復を果たした一つの要因は在庫や作業のムダを絞り込むカイゼンの繰り返しにある。
・まず6万本の在庫を精査し、死に筋商品を排除。売れた分だけ自動発注するシステムを構築し、数値管理を徹底すると共に店長の作業負担を減らした。
・専門職「スピードマスター」を設け、全作業を見直した。スピードマスターはストップウオッチを持参して各店を見回り、時間のかかる作業の解決策を提案する。
・「店舗オペレーション改革室」を設け180ある店内業務を3分の1に削減する目標を定めた。180は眼鏡店では一般的な作業数だが、通常の小売業は60程度といわれるからだ。
・日報の廃止や、来店客が提出した3枚綴りの受付票のはんこを押す箇所を1枚目にまとめるなど作業の見直しはきめ細かい。
・月に約3700時間かかっていた接客以外の作業を2400時間に短縮できると試算する。

（引用：2011/01/12　日経MJより）

とのことです。
カイゼンの結果は、数字できちんと把握されているようで、例えば昨年8月時点で在庫回転率は年間約35回転と、3年前の約3倍に改善したとのこと。

今後は発注業務や販売面でのCS向上の改革をしていくそうです。

時間のかかる作業のカイゼンも地道に行われているようです。
「顧客に聞かれて1分以内で在庫を確認できるか」
　　↓
できていない
　　↓
「在庫の配置に問題がないか」
「棚の構造を変えた方がいいか」
などと話し合って問題点をつぶしていくとのこと。

カイゼンに終わりはありませんので、こうした活動がきちんと根付いて繰り返されていく習慣や仕組みができていくことが大切ですね。

製造業などと比べて、小売やサービス業のカイゼンってなかなか意識がむかないものです。
普段行っている作業や仕事のやり方が当たり前だと思っていると、新しい発想が浮かびません。
今のやり方を疑ってみて、どうすればもっと効率的になるのか、常に見直してみる目が必要ですね。 

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昨日は雪の影響が

昨日は大学のセンター試験の日だったようですが雪の影響で、時間の繰り下げが行われていたようですね。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

私も昨日は姫路の企業に訪問していましたが、行きの新幹線も時刻通りに出発したものの三河安城あたりから遅れ初め、米原付近の大雪などで結局予定の1時間くらい遅れることとなってしまいました。

一仕事終え、帰りはどうなるのかと気にしつつ、帰り新幹線の時間まで40分程度を駅近くのカフェで時間をつぶしながらしばらく資料作成を。

帰りの新幹線もいちおう時刻通りに出発したものの、やはり速度を落として運転となりました。

なんとかPCでネットに繋ぎたく、UQwimaxのWi-Fi無線LANを初めて使ってみたのですが・・・。
なんとか繋がったものの、なぜか速度が遅い、というかなんか固まる感じで。。。

調子の良い瞬間もあって、とりあえずメール受信できたのですが、その後はまたブラウザが固まる感じ、なぜでしょうか？

そうしているうちに、浜松駅で列車の下についた雪おとし作業をするのでさらに遅れるとの放送が・・・。

往復でたっぷり12時間以上、ちょっとまた腰に来ています（汗；
昨日雪の影響を受けられた皆様もご苦労様でした。 

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