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バックナんばー2
EC隆盛の今 実店舗復活 new
新連載 1
来店客数2019年の水準に戻る
新型コロナウイルスの感染が拡大
した頃には、店舗の「死」という
概念が議論の的となっていた。業
界全体で来店客数が急減し、多く
の小売業者が破産を申請、大規模
な店舗閉鎖を余儀なくされた。そ
の結果、EC（電子商取引）は顧客
の生活においてさらに重要な役割
を担うようになり、小売業者は新
たなニーズに対応するためにオン
ライン機能への投資を大幅に増や
した。しかし、4年が経過した現
在でも、店舗は「死んでいない」。
PwCコンサルティングの米国小売
部門リーダー、ケリー・ペダーセ
ン氏によれば、来店客数は2019年
の水準にほぼ戻っているという。
また、以前より空き店舗は少なく
なっており、若い世代は購入しな
い場合でも店舗でのショッピング
体験を好む傾向があるという。
Cara Salpini ITmedia
（今回新連載です）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 最終回14
グッドサイクルの構築
こういった取り組みを通じて、顧
客にとってのUXの最大化にもつな
げていきます。困ったときの窓口
担当が統一されていたり、サポー
トのスピードが速く正確だったり、
使いたいときにすぐ使いはじめら
れたり、顧客にもっとファンにな
ってもらえるような体験を提供し
ていきたいと思います。そして、
当社のValuesの一つでもある「Us
er Focus」を実践できるよう、営
業担当一人一人が顧客に向き合う
時間を最大化していきたいです。
それにより、営業担当自身も、自
分の介在価値の重要性を認識でき、
より生き生きと働けるようになる
のではと思います。AI活用による
業務効率化はゴールではなく、そ
の先に、顧客のUX向上や、営業担
当者自身の満足度向上をはかれる、
グッドサイクルの構築をしていき
たいと思います。
（今回最終回です）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 13
Q：今後の目標や展望
マーケ、インサイドセールス、フ
ィールドセールスの具体的施策に
ついては、まだ一部の部署の利用
ですが、すでに効果が出ているの
で、早期にグループ全社への展開
を図ります。また、商談中のAIア
シスト機能も充実させる予定です。
当社は扱うプロダクトが多岐にわ
たるため、1人の営業担当者が全
てのプロダクトを提案するにはハ
ードルがあります。そこをAIが支
援できるかどうかは、かなり伸び
しろのあるテーマだと思います。
そして、集積された商談データを
集合知化することで、プロダクト
開発やユーザーへのサポートの充
実、新入社員の研修など、営業の
領域を超えて発展させていく予定
です。
（次回最終回です）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 12
一方で、商談「中」に関しては、
まだまだ人間が時間を費やすべき
だと思います。営業が担うべき業
務の本質は、「顧客の成功へのコ
ミット」ですので、AIで削減でき
た時間を、顧客とのコミュニケー
ション部分にもっと費やす必要が
あります。具体的には、業務に関
するお困りごとのヒアリングや、
業務改革の提案、そして成功に向
けて顧客と伴走することなどは、
引き続き人間が担うべきだと思い
ます。将来的にはこういった部分
もAIによる代替やアシストが行わ
れていくかもしれませんが、AIか
ら得られる予測や分析結果には、
まだ正確とは言い切れない部分も
あるため、当分の間は人に代替す
るまでのレベルにはならならない
と思います。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 11
Q：この先、AIは営業の業務をど
の程度代替できると考えるか
米Gartnerは「2028年までに営業担
当者の業務の60％はAIによって実行
される」と、また、米McKinsey&C
ompanyは調査の結果「営業業務の
約3分の1が現在のAI技術の活用によ
り自動化できる」としており、私も
基本的にはこの考え方に同意します。
特に商談前の企業調査や分析、仮説
検証や提案資料作成、また、商談後
の議事録や契約業務、見積作成など
のいわゆる事務業務はほぼAIにより
代替が可能と考えています。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 10
誰でも使いやすい環境に
また、AIに関する社内ガイドライン
も整備しました。権利関係の注意喚
起や、どのデータをどのツールに使
用可能かを判断できるカテゴリー判
定表などを社内に展開しています。
機運醸成の方法としては、社内の有
志メンバーによるAIコミュニティー
を作り、情報交換や悩み相談、アイ
デア出しなどを活発に行えるように
しました。部署役職を超えてオンラ
イン上に集まったコミュニティーメ
ンバーが、業務にすぐ使えるスクリ
プトのテンプレートを「MF AI Chat
」にあらかじめ登録してくれたり、
インサイドセールス向けの勉強会を
開催したりすることで、これまでAI
を触ったことがなかったメンバーも
気軽に試そうと思える空気作りを意
識しました。そして現場のメンバー
にとって、便利で使ってみたいUXに
なることにこだわり、企画・開発を
しています。例えば、セールスフォ
ースとの議事録連携は、フィールド
セールス担当者側のアクションがワ
ンクリックで完結する、というシン
プルな体験にこだわりました。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 9
Q：AIを活用するに当たり気を
付けていること
重要なのは、安全性と利便性の双方
を担保した環境整備と、メンバー間
におけるAI活用の機運醸成であると
思います。
環境面では、社内用のChatGPT環境
「MF AI Chat」を整備しました。こ
れまでセキュリティの観点から、業
務での使用に申請が必要であったCh
atGPTを、より効率的かつ安全に、
社員であれば誰でも使えるようにし
ました。「MF AI Chat」はChatGPT
をラッピングしたツールで、GPTだ
けでなく、Claudeなど、さまざまな
LLMモデルを活用できます。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 8
大幅に時短
Q：課題・危機意識はAI導入により
どの程度解消したか
引継ぎメモの作成時間が平均80％
削減され、1件当たりのメモ作成
時間が10分から2分に短縮されま
した。1時間当たりの架電件数も
平均60％増加しました。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 7
Q：営業業務にAIを導入した理由や
解決したかった課題、危機意識
SaaSの営業は、商談獲得をミッショ
ンとするインサイドセールスからフ
ィールドセールスにお客様との商談
内容を引き継ぎ、受注に向けて動い
ていく「The Model」型です。
そのため、商談獲得数が増えるごと
に、引き継ぎ情報を記載するのに労
力がかかっていたほか、引き継ぎメ
モのクオリティーがインサイドセー
ルスの担当者によってばらつきがあ
り、質が均一化されていないという
課題がありました。
また、架電前にトークスクリプト
を用意するなどの下準備に追われ、
顧客との対話に至るまでに工数が
かかっていました。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 6
現場からのアンケートの声
フィールドセールスにおけるセールス
フォースと社内の議事録生成ツールを
つなげた「Scribe for Salesforce」の取
り組みでは、こちらを導入したHRソリ
ューション本部のフィールドセールス
のうち、導入10日目ですでに87％のメ
ンバーが活用していました。現場から
はアンケートで下記のような声が上が
っています。
まとまっているし、自分の記憶より
も正しい気がするほとんど修正が要らないように思える
お客様の反応が良かった時などに、こ
ちらがメモをとっていると商談が盛り
下がってしまうので、メモ作成の自動
化はありがたい以前よりも商談の内容に集中でき、お
客様とのコミュニケーションがはかど
るようになったお客様への議事録送付をスピード感を
もって行える
(次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 5
Q：生成AI活用によって、現時点で得
られている成果
マーケのSEO記事作成業務では、AIを
用いて記事を制作した場合・そうでな
い場合の比較で、約60％のコスト削減
効果がありました。
インサイドセールスでは、事前トーク
スクリプト作成の手間を削減した代わ
りに営業架電数が増加した他、インサ
イドセールスからフィールドセールス
に商談内容を引き継ぐ際のメモの作成
時間が、複数部署合計して「月当たり
約230時間減」と大幅に削減されまし
た。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 4
AI活用は全体が効率化するように
またAI活用は、職種を横断して業務プ
ロセスごと検討する必要があると感じ
ています。例えば、仮にAIを活用して
フィールドセールス組織の効率が上が
っても、その変更によって前段のイン
サイドセールスが非効率になる、とい
うことでは意味がないと思います。そ
のため、一連の関連する業務フローを
洗い出しながら、全体が効率化するよ
うに検討を進めています。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 3
Q：生成AIを営業フローに
導入した際、難しかっ
たことや当初の想定と
異なった点
一部の現場で始まった優れた取り組み
を、他の組織へ横展開するには工夫が
必要でした。例えば、現場の担当者か
らSlack上にノウハウ投稿するなどの形
で、ナレッジ共有を行うだけでは、な
かなか活用のレベルは上がりません。
そこで、朝会などの場で全社に取り組
みを発信したり、昼休みに実施してい
るオンライン勉強会のコンテンツに組
み込んだりすることで、メンバーの目
にとまり「自分ごと」として捉えても
らえるよう、徐々にナレッジを共有し
ています。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 連載 2
架電数約60％増
記事の作成コストを約60％カット
初回となる今回は、バックオフィス向け
SaaSなどを提供するマネーフォワード
（東京都港区）を取り上げる。同社は生
成AI活用により、インサイドセールスで
は架電数約60％増、マーケティングでは
SEO記事の作成コストを約60％カットす
るなど目覚ましい成果を得ているという。
営業活動のどの部分で、どのように生成
AIを活用したのか。回答者はグループ執
行役員 AI活用推進担当の工藤 裕之氏。
Q：営業活動のどのような
部分に、生成AIを活用
しているのか
2023年の11月頃から、現場レベルでAIの
活用を始めました。
マーケティングでは、SEO記事作成など
に活用しはじめ、現在はわずかな工程で
記事作成ができる、誰でも使いやすい社
内ツールを開発し、利用しています。
インサイドセールスでは、商談前のトー
クスクリプト作成と、フィールドセール
スへの引き継ぎメモ作成に活用していま
す。
フィールドセールスにおいては、セール
スフォースと社内の議事録生成ツールを
つなげた自社ツールにより、ワンクリッ
クで商談後メモを入力できる仕組みを作
りました。
（次回に続く）
生成AIで架電率60％増 new
マネフォの営業に迫る 新連載 1
最先端の取り組み紹介
ビジネスにおける変化の速さと競争の激
しさは年々増している。一方、人手不足
に悩む企業も多い。そんな逆境の中で「
売れる営業組織」を作るためには、テク
ノロジー活用が不可欠だ。特に近年話題
となっている生成AIを活用できないだろ
うかと考える企業は少なくないだろう。
本連載では、いち早く営業フローに生成
AIを組み込んだ企業に取材。どのように
役立ち、どのような成果が得られるのか、
最先端の取り組みを紹介する。
小林可奈 ITmedia
(今回新連載です）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 最終回 12
「スーパーマーケットの新しい楽しみ方」
もし「ロピアの店内で買った肉とビール
を店舗併設のバーベキュー場に持ち込ん
で、みんなでワイワイ食べる」ことがで
きるようになるのであれば、これまで営
業していたイトーヨーカドーや、外食と
も中食とも異なった「スーパーマーケッ
トの新しい楽しみ方」として大きな話題
を呼ぶことは間違いない。「バーベキュ
ー場併設型ロピア」は、2025年春の1号
店開業をめざしているという。全国各地
に急速に店舗網を広げつつあるロピアだ
けに、近い将来には「居酒屋やステーキ
ハウスのライバルはロピア」といわれる
ようになるかもしれない。
（今回最終回です）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 11
建物の「新たな魅力創出」も期待される
シーナシーナの中には、空き床となって
いる飲食店区画や屋上などにバーベキュ
ー場やビアガーデンを開設できそうな遊
休区画を持つ店舗が複数ある。こうした
グループの飲食店やバーベキュー場の出
店によって、一度大型空き店舗となった
建物の「新たな魅力創出」も期待される。
2024年9月に閉店した「イトーヨーカドー弘前店」。10月31日からはロ
ピアが運営する「シーナシーナ弘前」として仮営業を開始している（全
面開業は2025年冬予定）。ロピアがイトーヨーカドーから引き継いだ店
舗のなかには、これまで同社が手掛けていなかったような規模の大型シ
ョッピングセンターも少なくない（写真：若杉優貴）
（次回最終回です）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 10
8月末から複数のイトー
ヨーカドー跡への出店
こうしたチェーンスーパーの飲食
事業参入は、大規模小売店舗法（
大店法）によって大型商業施設に
対する出店規制が厳しくなった19
70年代後半から増えたものだ。飲
食店の展開は大型商業施設を出店
するよりも手続きが煩雑ではなく、
もちろん飲食店で自社の大型商業
施設の床を埋めて集客力を高める
ことができるという利点もある。
先述したとおり、ロピアは今年新
たに大型ショッピングセンター業
態「シーナシーナ」を立ち上げた
ばかり。8月末から複数のイトー
ヨーカドー跡への出店を開始して
いる。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 9
成長の過程で飲食業に参入する
チェーンスーパーが成長の過程で飲
食業に参入する」ことは古くからお
こなわれてきた。かつてダイエーグ
ループだった「ドムドムハンバーガ
ー」「フォルクス」「ビッグボーイ
」や、現在もセブン＆アイHDの一角
を担う「デニーズ」などのように、
全国へと規模を広げることになった
飲食チェーンを思い浮かべる人も多
いであろう。また、近年ではドン・
キホーテを展開するPPIHグループ（
パン・パシフィック・インターナシ
ョナルホールディングス）も飲食事
業に参入。日本の焼き芋が人気の東
南アジアではドンキがプロデュース
する焼き芋スイーツ店が話題を集め、
それが集客の要の一つとなっている
店舗もあるという。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 8
「バーベキュー併設ロピア」は
経験の進化型
実は、OICグループが飲食店を運営
するのは今回が初めてではない。
ロピアは2019年に設立した子会社
「eatopia」（イートピア）を通じ
て飲食事業に参入。さらに、2023
年には台湾・台中市の「ロピアら
らぽーと台中店」に併設するかた
ちで肉料理店と寿司店を出店。い
ずれもロピア店内で販売している
食材を用いたできたての商品を食
べることができる。そのため、今
回の「バーベキュー併設ロピア」
はそうした店舗の「進化型」であ
るともいえよう。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 7
本体を生かした運営計画
OICグループによると、バーベキュ
ー場を併設する店舗では「スーパー
で購入した商品を食材としてカート
のままバーベキュー場に持ち込める
ようにする」計画で、さらにオリジ
ナルブランド肉や、コスパに優れた
ロピアPB（プライベートブランド）
商品のオリジナル調味料、輸入ワイ
ンを導入するなど「大手ディスカウ
ントスーパー運営」であることを存
分に生かした内容にする計画だとし
ている。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 6
精肉店として創業
ロピアはディスカウントスーパーで
あるものの、もともと精肉店として
創業したこともあって精肉の品ぞろ
えには定評があり、例えば牛肉では
コスパがいい米国産・豪州産から国
産の黒毛和牛まで幅広く取り扱って
いる（店舗により取り扱い状況は異
なる場合がある）。もちろん「ディ
スカウントスーパー」であるがゆえ、
店内では野菜や酒など、精肉以外の
さまざまな商品もお得な価格で購入
できることはいうまでもない。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 5
シナジー効果が期待できる
ロピアを展開するOICグループによる
と、タイシステムのBBQ事業は「『皆
でわいわい楽しむ』場」をコンセプト
としており、「ロピア」が掲げる経営
理念「食のテーマパーク」と親和性が
高いため、両社間によるシナジーが期
待できるため提携するに至ったという。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 4
その一つにバーベキュー運営会社
そんなロピアと新たに手を組むことを
発表したのは、なんと「バーベキュー
場」を運営する会社だ。今年、ロピア
を運営するOICグループが51％を出資
するかたちで子会社化した「タイシス
テム」（新潟県津南町）は都市型バー
ベキュー場「デジキューBBQテラス」
や、イベント会場や公園などのバーベ
キュー場の管理・運営などをおこなっ
ている。都民ならば「アクアシティお
台場」、横浜市民ならば「相鉄ジョイ
ナスの屋上」、大阪市民ならば「天王
寺公園」（てんしば）にあるバーベキ
ュー場を運営している企業だといえば、
どういう業態なのかピンと来るかもし
れない。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 3
次々買収
さらに10月にはOICグループが有名
洋菓子店「トシ・ヨロイヅカ」やカ
カオ農園を運営する「サンセリーテ
」（東京都中央区）、土産品・贈答
品としても人気の北海道産ハム・ソ
ーセージを製造する「北海道千歳ハ
ム」（北海道千歳市）を相次いで傘
下に収めるなど、その勢いはとどま
るところを知らない。
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 連載 2
首都圏中心にディスカウントスーパー
ロピアは1971年に神奈川県藤沢市で創
業。現在は川崎市幸区に本社を置き、
首都圏を中心にディスカウントスーパ
ー「食生活 ロピア」「ユータカラヤ」
を展開している。首都圏外では馴染み
がないという人も少なくないかもしれ
ないが、2020年には関西地方に、202
2年には東海地方に、2023年には東北
・九州・台湾に進出するなど、徐々に
展開地域を拡大。さらに、2023年に
はローカルスーパー「アキダイ」（
東京都練馬区）を傘下に収めたほか、
2024年はイトーヨーカドーの大量閉
店にあわせて新たに大型ショッピン
グセンター業態「CiiNA CiiNA」（シ
ーナシーナ）を立ち上げるとともに
北海道や東北・信越地方などの複数
のイトーヨーカドー跡への出店を発
表。
（次回に続く）
ロピア大手スーパーの飲食 new
店参入の狙い 新連載 Ⅰ
大手ディスカウントスーパー「ロピ
ア」を展開する「OICグループ」（
川崎市）が、ある異業種との提携を
発表した。居酒屋や焼き鳥店はおろ
か、ステーキハウスをも脅かすかも
しれない「驚きの新業態」が生まれ
る計画だという。果たしてその新業
態とは――。
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 最終回 13
従業員の習熟度と満足度を効果的に
高めて成果をあげる
こうした取り組みにより、大きな成果が
得られました。研修コストは40％削減さ
れ、新システムへの投資に対する年間収
益率は114％になると予測されています。
96.4％の従業員が新しいシステムを活用
するようになり、特に繁忙期の発注作業
では、例年より早く作業を完了できまし
た。何より重要なのは、従業員がシステ
ムに対する信頼を深め、自信を持って業
務に取り組めるようになったことです。
新しいシステムを導入する際には、従
来型の研修だけでなく、実践的な支援
ツールを活用することで、従業員の習
熟度と満足度を効果的に高めて成果を
あげる、という視点はデジタル時代に
欠かせない手法の一つだと考えます。
（今回最終回です）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 12
デジタル支援ツールを導入
従業員はシステム会社による4日間の研
修や180ページに及ぶマニュアルでは効
果的な学習ができず、システムの使い
方に苦労していました。さらに、従業
員はシステムの判断を信頼できずに手
動で数値を修正してしまい、その結果
としてサポートへの問い合わせが急増
する事態となりました。この状況を改
善するため、Ultaは「WalkMe」とい
うデジタル支援ツールを導入しました。
このツールは、システム画面に直接ヘ
ルプ機能を表示し、操作手順を段階的
に案内することができます。また、よ
くある質問への回答をその場で提供し
たり、入力フォームのエラーをリアル
タイムでチェックしたりする機能も追
加されました。
（次回最終回です）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 11
Ultaは早くからAI技術の可能性に着目
Ultaは早くからAI技術の可能性に着目
し、セフォラ同様に積極的な投資を行
ってきました。2019年にはAI企業QM
Scientificを買収し、パーソナライゼー
ション技術の強化を図りました。その
後も複数のAI関連企業への投資を継続
し、自社のデジタルイノベーションチ
ームと投資ファンドPrisma Venturesを
通じて、AI開発を推進しています。ま
たセフォラ同様に、個人の顔や肌に合
わせたAI活用も行っています
（次回に続く）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 10
13年から18年年20％の成長達成
Ultaは「All Things Beauty. All in One
Place.」（美しくなるために必要なも
のはなんでもそろう）というコンセ
プトを打ち出しています。取り扱い
ブランド数では、Ultaは約600ブラン
ド、2万5000以上の商品を展開してい
るといわれ、手頃な価格の商品から
高級ブランド品まで幅広い価格帯の
化粧品を取り扱っています。商品の
提供に限らず、サロンや眉毛サロン、
その他のサービスも受けられるよう
にし、これまで複数の場所で行われ
ていたものを一カ所で提供。生活者
の美容を変えることで、特に2013年
から2018年にかけては年平均20％以
上の成長率を達成しました。
（次回に続く）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 9
Target（ターゲット）と提携
2021年、Ultaは米国を代表する大手小
売チェーンで日用品から衣類、食品ま
で幅広い商品を手頃な価格で提供する
Target（ターゲット）と提携を始めま
した。まず、Targetの店舗内において、
化粧品売り場のすぐ隣にUltaコーナー
を100カ所開設しました。品ぞろえは
両社で選び、接客はUltaが教育したTa
rgetの従業員が担当しています。また、
両社のポイントカードを簡単に連携で
きるようにしました。結果として100
万人以上の顧客が両社のポイントカー
ドを連携させました。
（次回に続く）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 8
多様なデータを統合・分析
これだけの成果を上げるポイントと
して、顧客一人一人に合わせたパー
ソナライズが挙げられます。 Ulta
はGoogle Cloudとのパートナーシッ
プにより、クラウドベースのデータ
分析と機械学習を活用しています。
販売データ、取引データ、製品レビ
ュー、ソーシャルメディアのエンゲ
ージメントなど、多様なデータを統
合・分析し、顧客一人一人に最適化
されたサービスをロイヤルティプロ
グラムと連動させることで大きな成
果を上げているのです。
（次回に続く）
独自の出店戦略で急成長 new
の源は 連載 7
オムニチャネル顧客の支出は3倍
投資家会議のデータによると、さまざ
まなタッチポイントでブランドと接触
し、実店舗とオンラインの両方で買い
物をする「オムニチャネル顧客」は、
単一のチャネル（実店舗またはオンラ
イン）に限定された顧客の3倍の支出
をしていました。また、購入頻度も
オムニチャネルの顧客の方が単一の
チャネルを利用する顧客よりも8倍
多かったそうです。
（次回に続く）
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