電話のマナーは会社のイメージと直結される
電話は声だけで成り立つ対話であるため些細な誤解とかトラブルが生じやすい。日常的な対話は体の動きとか表情、雰囲気など補助的な伝達手段を活用することができるが、電話はそれが不可能だからだ。
ある会社で総務部長に電話がかかってきた。
この会社はちょうど資金回転問題に没頭していたところで、外部の投資家を迎え入れることにして緊急非常対策会議をしていたところだった。折りよく総務部長が誠意を注いで交渉してきた投資会社の担当者が、その問題を相談しようと総務部長にかけてきた電話だった。
「部長は今会議中です。」
投資会社の担当者が電話をかけた時、こちら側からは何の説明も無く、その一言だけだった。
「いつごろ、お話ができますかね。」
「わかりませんね。」
大根をばっさりと切るように吐き出す受話器の中の声に、投資会社の担当者は気分を害した。相手が誰なのか、電話をかけてきた用件が何なのか聞きもしないで、そんな風に電話を受ける職員も情けないが、すでに午前中にも電話がつながらず、この時間にまた電話をするとメモまで残しておいたのに、結局このような応対を受けて、気分がいいはずが無い。
「誰からなのか伝えましょうか。」
受話器のあちら側から愛想の無い声が流れてきたが、彼は一方的に電話を切ってしまった。こんな会社に投資すると考えたことまで後悔されるほどに、彼は非常に腹が立った。
一方、会議が終わって事務室に戻ってきた総務部長は、時計を見ながらそわそわしていた。10分ぐらい後にはまた外部に出て行かなければならないのに、待っている電話がかかってこないのだ。待ちきれなくてこちら側から電話をかけてみるとこうだった。
「こんなに通話が難しくて、何の仕事ができますか。」
何かよくない予感がしたが、案の定、相手の言葉使いがきつくなっているのだ。
「電話を何度しても連絡ができないので言っているのですが。」
「電話をですか。」
「そうです。午前にメモまで残して、少し前にも連絡したのですが、、、」
「私、その様な話を聞いていませんね。おかしいなあ。」
相手が間違いなく電話をしたのに、電話を受けた人がその内容を伝えなかったのだ。ややもすれば会社の死活がかかっている重大な問題が、電話ひとつで失敗するかもしれない状況だった。
総務部長は大体どのようなことだったのか思い当たるところがあった。普段から電話のマナーがよくないといううわさのある職員の所業であることは明らかだった。
彼はすぐに投資会社を訪ねて謝罪し、問題の部下を呼んだ。
「君、午前、私にメモを残してくれと言う電話はなかったか。」
「はい、ですが私がうっかり忘れて、、申し訳ありません。」
案の定、その職員は電話のメモどころか、約束した時間にもう一度かけてくる電話まで黙殺してしまったのだ。
このような場合、職員は2つの失敗をした。ひとつは午前にかかってきた電話のメッセージに責任を持って本人に伝えなかったこと、2つ目は相手が誰だかも聞かないで会議中だという理由で重大な連絡を遮断したことだ。
いずれにしても、会議は会社の内部の事情だ。電話を受けなければならない人がどんなに重大な会議の席上にいたとしても、相手の立場では、彼が会社の中にいるのに電話に出ないという感じがするものだ。
このような時、電話を受けた人が少しだけ神経を使ったならば、不愉快な感情が多少は和らぐはずだった。だが、彼は一言の説明も無く会議中だとだけ言ったから、深刻な欠礼を犯すことになった。
特に彼は2回目の電話をかけてきた人が、午前に電話した人の声と同じだという事実さえ覚えて置けないほどの無神経までやった。状況が状況であるだけ、このような場合は少なくても責任を問うことになる。
一般的に職員たちの電話のマナーはその会社の顔だということができる。電話をする時に感じられる雰囲気を通して、その会社のイメージを判断することができるのだ。
どんなに相手の身元がわからない場合だとしても、まず会社に電話をかけてきた人は、皆、顧客になることがあるという考えで親切に誠意を持って受けなければならない。
仮に、あちら側から総務部長に電話をかけてきたら、「会議中ですが、おつなぎしましょうか。」と聞いて「急ぐご用件ですか。私がお伺いして、すぐにお伝えします。」と言って、最大限早い時間に本人に内容を伝えなければならない義務がある。
たとえ、相手側から電話をかけ続けたのにつながらなかったとしても、こちら側で何とかしようと努力している態度を見せたならば相手も怒らないはずだ。
電話では相手がこちらの姿の見ることができない。目に見えない状況であるほど誤解の幅は大きくなるものだ。
「電話を受けた職員の様子を見ると、この会社の雰囲気がかなりめちゃくちゃなようだ。」
あなたが何気なく受けた電話が、このような否定的な会社のイメージを作ることもある。電話トラブルが原因となって取引先を失ってしまうことは、職場生活においてはダメな失敗であることを覚えておきなさい。
※ 職員の電話マナーは、その会社のイメージを決定する。
まず、会社に電話をかけてきた人はすべて顧客になりうるという
考えで親切にして誠意を持って対しなさい。
