お客様満足度って

　学生時代の思い出話から、ふと昔レコード屋さんでアルバイトしていたことを思い出した。当時はまだＣＤがそんなに普及していなかった様に記憶している。まさに名前の通り、シングルレコードやＬＰ、あと音楽カセットが棚に並んでいた時代。いまでも、レコード屋で通じるのが不思議だが、主たるメディアは完全にＣＤやＤＶＤに入れ替わったと言っていいだろう。

　さて、ここでバイトしていて、あるロックシンガーのＬＰを買ったお客さんがいた。当時は、特典で大きなポスターをプレゼントしていたが、正社員の店員が「すみません、ありません。」と答えてしまった。「え？」と思いながら、「今朝、たしかに見かけたけどなぁ・・・」と思いつつ、ポスターを入れた箱を探すと、１つ発見した。ＬＰを買うのだからファンだろう、ファンだったら特典のポスターは欲しいだろうと、つい「ありました」と言ってその正社員の横からカウンターにそっとだした。

　お客さんは、笑顔になって「あ、ありがとう」といってＬＰとポスターを手に店をでていった。「よかった、よろこんでもらって」と思っていたら「おい、恥かかすなよ」と正社員。一瞬あっけにとられて、「あ、はい・・・」と返事したものの、おかしいよなぁと思った。

　あんたの恥の為に、お客さんが「この店でＬＰ買ってもポスターもられるのかどうかあやしい」となって、お客さんが来なくなったらだれの責任？

　まだ学生だったけども、なんとなく釈然としなかったので、2ヶ月ぐらいでその店を辞めた。

　家の近くにある、マイカルサティは、かの会社更生法の後、お客様満足と称して、”お客様の声”という投書制度を始めた。店に対して、あるいは店員に対してのお客様からのクレームや感謝の声がそのまま、掲示板に貼りだされ、店長がそれにひとつひとつ答えるという形式だ。

　これは、店や店員が”恥をかく”ことを自ら進んで受けて、お客様の声に応えたいといういい制度なのだけども、やってることがどうしても中途半端。なぜなら店長にはお客様の声にしっかり応える為の”権限”が無いからだ。

　結局、殆どの投書に、”改善します”、”今後の参考にします”といったどっかの国会の答弁のように聞こえる答えが記される結果になる。なんか、迫力というか、本気さに欠けるなぁと思う。

　やるならやる、お客様の声に”答える”責任を店長に押し付けるなら、お客様の声に”応える”権限も店長に渡すべきだ。そういうところが、足りないから大きい会社は、現場を理解していないだとか、大企業病だとかと言われてしまうのだ。

　再建が遅々として進んでいないダイエーも同じ。ダイエー関係者がこのサイトを観ているとは思えないが、とっとと改善すべきだと思う。

　あなたの近所のスーパーでは、どうでしょう？一度店長の答えを読み返すのも面白いかも知れない。