『あなたは事務上の連絡文書で相手を泣かせたことがありますか?』
先に言っておきますが、決して『ひどい言葉』を書いて泣かせたと言うことではありません!
当たり前ですが！(^_-)-☆
今取り組んでいる仕事のひとつに、施設の電話取次ぎ業務の、
マニュアルの骨子を作成するというプロっジェクトがあります。
かなり大き目の施設のため、各部署の意見を取りまとめて、
マニュアルに反映する必要があります。
30部署以上の現場を取り仕切っている管理責任者に、
そのことを打診したところ、アンケートを渡すことなら
出来るから、アンケートを作ってほしいとのことでした。
このアンケートで聞き出したいものは、
ひとつは、各部署の現在の電話応対に関するルールがどうなっているか？と今後の要望！
２つ目は、各部署が持っている仕事に関する理念、スタッフの間で大事にしていることの２つ。
この２つがはっきりすると、電話の応対の業務がスムーズに出来やすくなり、
マニュアルの骨子作りの元にもなります。
しかし、ここで１つ問題が、持ち上がりました！
それは、アンケートに協力しても、さして、メリットのない、各部署が
激務をこなしながら、アンケートに、きちんと答えていただけるかと言う問題です。
マニュアルと言う形こそないものの、長年、各部署の要望を聞き取りして、
電話交換のルール、慣習として、やってきたものが、確かにあるのです。
『なにを今更、再確認して、見直しし、マニュアル化することなど、手間のかかることをやっているの、
私達には、関係ないし、無駄なことじゃない！』
というのが、大半の方たちの考えでしょう。
そこで、各部署共通のお困り事である、割り込んで入ってくる電話による、
『割り込んで入ってっくる事により、目の前の仕事に集中できなくなる』
『割り込んで入ってくる事により、事前の相談もなく、より大切な仕事が中断されてしまう』
『割り込んで入って来ることにより、仕事のっ優先順位を変更しなければならなく事がある』
など、電話を受けることによって
仕事にかかるデメリットとストレスに着目！
また、マニュアル化の中に、繋ぐ必要のない電話が、一定数あることをデータで説明！
電話全体の件数を数％減らすだけで、年間数百時間の時間を捻出できることを
証明して、
事前の外部への告知文書の反応率を含めた、文書の見直し！
外具への告知スクリプトと、案内方法の見直し、
そして、電話応対時の資料変更と、注意事項の変更を含めた、
電話交換マニュアルづくりを、ストーリーとして、お手紙にし
各部署の担当者宛に、一部、一部、個別に作り、提案することにした。
そして、最後に、
『今回のマニュアル作りの最大の目的は、電話応対に割いている時間を
少しでも削減することにより、目の前の大切な方のために使える時間を増やすことです』
と添えて、事前に管理責任者の女性幹部職員さんにお見せしたところ、
『石川さん、この手紙は、本当に大力作、私達の気持ちを代弁してくれている
読んでいると、涙があるれてきちゃう！』
と言ってくださったのです。
そうです、お手紙といっても、この文書は、事務的な依頼である、
アンケートへの参加と、記入をお願いするというもの、ただの事務文書！
感動するような、小説や、物語といったものは一切ありません。
ただ、相手の、仕事、価値観、感情に寄り添って、臨場して電話を受けた状態を
イメージし、相手になりきることにより、何に困り、何を望んでいるのか理解を深めて
相手にスポットライトをあてて、作った事務文書であったため、今回の事象が起こったのです。
==============================================
【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
元気とハイパフォーマンスの両立した組織創りのお手伝い
『起業家マインドを持った優秀な右腕社員を育てることで
社長のビジョン達成を加速する！』
【 右腕創りコンサルタント 】
コンサルティンググループ 大分メンタルフロー研究所 匠
代表 石川 保幸
連絡先 ： 携帯電話 090-1366-4882
Email ： mflowrabo@gmail.com
ブログ 【チョー楽しいメンタルフローな組織創り】
http://blog.goo.ne.jp/c3421yxy
==============================================
アクセス
トータル
ランキング
※コメント投稿者のブログIDはブログ作成者のみに通知されます