この言葉は、サム・ウォルトン（ウォルマート創業者）が言ったんだったかな。
クレームを言ってくるお客様は常に正しいって思って対応する事が基本だと思いますよ。
まあ、もっとも気を許しちゃいけないのが、詐欺や犯罪者も中には居るってことですが、ここではそれは一旦おいといて話を進めましょう。
お客様の立場から見たら、商品が悪かったり、釣銭が違ってたり、商品価格を間違えていたり、接客が悪いように見えるからクレームを言って来るんですね。
それを受けた責任者は、お客様に対して誠心誠意対応しないといけないでしょうね。
商品や金銭だったら、クレームに対する白黒もわりとハッキリ片が付くんですが、接客となると厄介ですな。
お客様が、
「この従業員が私に失礼な態度で接したのよ」
なんて苦情を受けると、
店長は
「申し訳御座いません。私の方から本人に注意をしまして、再度教育を徹底致します」
なんて事を言って、謝るんですな。
まあ、当然のことですよ。
問題は、その後なんですよ。
当の従業員を呼んで、「これこれしかじかのクレームがあったから、注意して貰わないと困るよ」なんてことを言う訳ですよ。
すると、従業員も身に覚えのない話なんで反論なんかするんですな。
まあ、身に覚えがないから当然ですね。
すると、店長は言うんですよ。
「お客様は常に正しい。君に悪いところが有るからクレームが来るんだ、言い訳なんかしてないでしっかり反省しなさい」
これって、どうなんですか？
お客様が正しくって、従業員が正しくないってことですか？
どうも、単純な店長ですな。
従業員の話を信用しない様な店長には付いて行きたくないですね。
私は、お客様と従業員とのクレームって、双方が正しいことを言ってると思うんですよ。
お客様は、自分の価値観で判断して、従業員はこうするべきだ、従業員はこうでなくちゃいけない。なにのあの従業員のあの態度は私をバカにしている、なんて風に受け止めるんですな。
思い込みってやつなんです。
従業員は自分の価値観に従って行動していて、どのお客様に対しても同じように接していて、自分にとってはフツーの仕草だったりするわけですよ。
まあ、個別対応が出来てないって云えるかもしれませんが。
あなたが店長だったら、お客様からクレームが来た後で、従業員になんて言いますか？
クレームを言ってくるお客様は常に正しいって思って対応する事が基本だと思いますよ。
まあ、もっとも気を許しちゃいけないのが、詐欺や犯罪者も中には居るってことですが、ここではそれは一旦おいといて話を進めましょう。
お客様の立場から見たら、商品が悪かったり、釣銭が違ってたり、商品価格を間違えていたり、接客が悪いように見えるからクレームを言って来るんですね。
それを受けた責任者は、お客様に対して誠心誠意対応しないといけないでしょうね。
商品や金銭だったら、クレームに対する白黒もわりとハッキリ片が付くんですが、接客となると厄介ですな。
お客様が、
「この従業員が私に失礼な態度で接したのよ」
なんて苦情を受けると、
店長は
「申し訳御座いません。私の方から本人に注意をしまして、再度教育を徹底致します」
なんて事を言って、謝るんですな。
まあ、当然のことですよ。
問題は、その後なんですよ。
当の従業員を呼んで、「これこれしかじかのクレームがあったから、注意して貰わないと困るよ」なんてことを言う訳ですよ。
すると、従業員も身に覚えのない話なんで反論なんかするんですな。
まあ、身に覚えがないから当然ですね。
すると、店長は言うんですよ。
「お客様は常に正しい。君に悪いところが有るからクレームが来るんだ、言い訳なんかしてないでしっかり反省しなさい」
これって、どうなんですか？
お客様が正しくって、従業員が正しくないってことですか？
どうも、単純な店長ですな。
従業員の話を信用しない様な店長には付いて行きたくないですね。
私は、お客様と従業員とのクレームって、双方が正しいことを言ってると思うんですよ。
お客様は、自分の価値観で判断して、従業員はこうするべきだ、従業員はこうでなくちゃいけない。なにのあの従業員のあの態度は私をバカにしている、なんて風に受け止めるんですな。
思い込みってやつなんです。
従業員は自分の価値観に従って行動していて、どのお客様に対しても同じように接していて、自分にとってはフツーの仕草だったりするわけですよ。
まあ、個別対応が出来てないって云えるかもしれませんが。
あなたが店長だったら、お客様からクレームが来た後で、従業員になんて言いますか？
