【第８０４回】 お客様の基準

世の中には、いろんなタイプのお客様が存在します。

上昇志向が強いお客様。
現状維持が最高だと思っている保守的なお客様。
サクサク、コミュニケーションが取れることを好むお客様。
自分のペースでじっくりと商談するのが好きなお客様。
細かな気遣いを好むお客様。
丁寧過ぎると、かえって気を遣うからざっくばらんな対応を好むお客様。
価格が安いことに価値を感じるお客様。
品揃えがたくさんあることに価値を感じるお客様。

どんな企業も、スタッフの数や店舗面積、資金面などに関しては、限界があります。
全てのお客様に対応しようとすれば、中途半端な対応しかできなくなるわけです。

一方、お客様のタイプや要望は無限です。
全てに対応することは、物理的に無理なのです。

だからこそ、企業は自社のお客様を絞り込み、
その絞ったお客様の多様なご要望に対応していきながら、
顧客満足度を高めることが大切なのです。

お客様の中には、自分の要望ばかりを主張し、
こちら側の都合などを一切考えていただけない方もおられます。

お客様のために一所懸命仕事をしている企業であっても、
職人さんの都合や資材の発注のタイミングなどで、
仕様確定の期限を切らなければならないこともあるでしょう。
一方、自分が納得するまでトコトン打合せをしたい、というお客様もおられるでしょう。
住宅会社のスタッフさんにも、いろんな事情がある、なんてことは考えずに、
「自分は何千万というお金を出すわけだから、
私たちが納得するまで何時間でも付き合ってもらわないと困る！」
という感覚をお持ちの方もいるでしょう。

そういう方は、皆さんの会社のお客様ですか？
そういう方がおられた際は、どのように対応しますか？

明確な理由が存在し、「自社としてはこの材料を使わない」と決めているのにも関わらず、
お客様がどうしてもその材料を使いたい、というケースもあるでしょう。

そういうお客様は、皆さんの会社のお客様ですか？
そういう方がおられた際は、どのように対応しますか？

ちなみに、私の場合、お付き合いをしない企業様の基準を
生意気ながら決めさせていただいております。

そして、お付き合いをさせていただくお客様に対し、
とにかくトコトンお付き合いをさせていただきたいと考えています。

自社のお客様の基準を決めておきたいですね。