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ドンキ広告売売上150％ new
増の 秘密 連載 ５
アプリ・リアル店舗でも
店舗でも見せます。同じも
のをオンラインとオフライ
ン両方で見せることで、訴
求効果を高められます」と
いう。その効果は数値に表
れている。宮井氏は「プロ
モーションを打つ前後比で、
平均的に150％以上の売り
上げ増が見られます」と話
す。「これは“前年比”では
なく、プロモーション前の
直近1週間や1カ月間の比較。
メーカーによっては600％以
上の伸びを見せたものもあ
ります。プロモーション前
の販売数を下回ったことは
ありません」（宮井氏）
（次回に続く）
ドンキ広告売売上150％
増の 秘密 連載 ４
ニーズの把握も細分化
例えば、食料品をよく購入
する顧客を「食にこだわり
がある人」とひとくくりに
するのではなく、食材を買
っているのか、カップ麺類
を買っているのか――とい
ったより詳細な情報を知る
ことで、顧客のニーズを正
確に把握できる。カップ麺
をよく買う人に野菜や肉と
いった食材のキャンペーン
広告を打ったとしても、あ
まり響かないだろう。顧客
は、アプリで配信される自
身のニーズにマッチした動
画広告を視聴することで、
未知の製品を認知できる。
そして、店舗の売り場に掲
出されたデジタルサイネー
ジで同じ動画広告を目にす
ることで「もうひと押し」
されて、購入するというわ
けだ。
（次回に続く）
ドンキ広告売売上150％
増の 秘密 連載 ３
スマホアプリで顧客管理
PPIHでは、グループ店舗で
利用できるmajicaアプリを
スマホ向けに展開している。
同アプリは、電子マネー、
デジタルクーポン、ポイン
トカード、電子レシート、
登録店舗チラシの閲覧など、
グループ店舗での買い物を
サポートする機能を搭載。
また、クライアントの製品
の広告やキャンペーン情報
も発信している。アプリで
は実店舗での購買履歴デー
タを収集。顧客属性データ
と合わせたうえで、独自の
「価値観タグ」を設定し、
そのセグメントに基づいて
顧客が必要としている商品
の広告を配信している。属
性や購買データからその顧
客がどういった暮らしをし
ており、どういった嗜好
（しこう）を持つのか分析
する。
（次回に続く）
ドンキ広告売売上150％
増の 秘密 連載 ２
協業発表
4月28日にはファミリーマ
ートとその親会社である伊
藤忠商事、広告配信会社デ
ータ・ワンとリテールメデ
ィア事業での協業を発表。
協業の狙いや見込んでいる
効果はどういったものがあ
るのか。さらには、消費者
の顧客体験はどう変化する
のか。PPIHの子会社でデー
タ活用を推進するカイバラ
ボ（東京都目黒区）の小林
真美氏（データコラボレー
ション部部長・データ事業
推進部部長）と宮井栄祥氏
（PPIH 広告事業部部長）に
話を聞いた。
（次回に続く）
ドンキ広告売売上150％
増の 秘密 新連載 Ⅰ
オンラインとオフライン
「本当に必要としている人
に製品を届けたい」という
願いを持つメーカーはもち
ろん多い。そして、それを
実現するために莫大な広告
費を捻出する――。“必要と
している人”に情報を行き渡
らせる手段として、最近で
はリテールメディアが注目
を集めている。顧客の行動
をオンラインとオフライン
の両側でシームレスに捉え
られ、ターゲットに情報を
届けられるからだ。ドン・
キホーテやアピタといった
小売事業を運営するパン・
パシフィック・インターナ
ショナルホールディングス
（以下、PPIH）は、これま
で独自の電子マネーサービ
ス「majica」アプリと店舗
でのデジタルサイネージで
精度の高いターゲティング
広告を展開。他のリテール
メディアとは一味違う“ドン
キらしい”“ドンキにしかで
きない”リテールメディアを
運営してきた。
渡辺まいか ITmedia
（今回新連載です）
三井不動産ら次世代型 new
ＯＭＯ店舗開店 最終回 ５
顧客体験の向上
店内外に設置したAIカメラ
で来店者の行動や目線デー
タを取得し、商品配置や店
舗内動線についても、デー
タを基に改善可能とした。
リアル店舗でありながら、
EC同様の顧客データの取得
と継続的なマーケティング
を可能にする狙いだ。OMO
はOnline Merges with Offlin
eの略で「オンラインとオフ
ラインの融合」を意味する。
顧客にオンオフの垣根を意
識させずモノやサービスの
購入・体験を提供するマー
ケティングを施策している。
それぞれのデータを統合し、
情報を一元管理することで
顧客体験の向上を図るとし
ている。
（今回最終回です）
三井不動産ら次世代型
ＯＭＯ店舗開店 連載 ４
購入の仕組み
来店者は、商品に紐づけら
れたQRコードをスマホなど
で読み取ることで購入でき、
レジに並ぶ必要がない。店
頭で受け取る方法だけでな
く、自宅への配送も選択可
能だ。
（次回に続く）
三井不動産ら次世代型
ＯＭＯ店舗開店 連載 ３
出店費用最小限で自社空間
ブランドの世界観を最大限
表現できるよう、店頭の大
型モニターの他に2面のデ
ジタルサイネージを用意す
る。用途やブランドイメー
ジに合わせてカスタマイズ
できる可変式の什器を用意
するなど、出店にかかる初
期費用を最小限に抑えつつ、
自社店舗さながらの空間を
表現できるようにした。
（次回に続く）
三井不動産ら次世代型
ＯＭＯ店舗開店 連載 2
店名の“空白”、何が入る
店舗名の「THE [ ] STORE」
の[ ] 内は、出店するECブ
ランド名を入れる想定だ。
ECブランド事業者は週単位
でリアル店舗への出店が可
能となり、接客面では「TH
E [ ] STORE」常駐スタッフ
が対応するため、人員確保
が不要となる。
（次回に続く）
三井不動産ら次世代型
ＯＭＯ店舗開店 新連載 Ⅰ
三井不動産とEC基幹システ
ム「ecforce」を提供するS
UPER STUDIO（東京都目黒
区）は7月15日、MIYASHITA
PARK内の商業施設「RAYAR
D MIYASHITA PARK」に「T
HE [ ] STORE（ザ・ストア）
」をオープンする。両社の取
り組みとして、OMOソリュ
ーションを提供する初のリア
ル店舗となる。
季原ゆう ITmedia
(今回新連載です）
カスハラ防止に革命 new
未来の接客 最終回 １５
世界中の接客現場が分析可
加えてChatGPTのOpenAI社
では、多言語対応している
音声認識モデル「Whisper」
を公開しています。これを
組み合わせることで、世界
中の接客現場を分析できる
可能性も生まれています。
対面接客というのは全世界
で行われている基本的なコ
ミュニケーション。エッジ
AIを活用できる現場という
のは、無限に広がっている
といえるでしょう。
（今回最終回です）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 14
ビジネスモデル変える
分析で得られた示唆を素早
く現場にフィードバックし、
接客現場の改善や商品の改
善にあてることもできるで
しょう。また、今まで見え
づらかった顧客ニーズが可
視化できることで、新たな
商品開発の可能性や蓄積し
たノウハウを他社に販売す
るなど、ユニットエコノミ
クスを大きく変えるビジネ
スモデルが生まれる可能性
もあるかもしれません。
（次回最終回です）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 13
売れない理由の可視化簡単
今まで可視化できなかった
接客現場の定量・定性効果
をリアルタイムで分析する
ことで、ビジネスの実態を
より正しく詳細に把握でき
ます。「ある商品の売り上
げが上がらない」といった
事象があるとします。その
原因は「スタッフの売り方
」なのか「商品が悪い」の
か、それとも別の要素があ
るのか――。こういった、
今まで可視化しづらかった
接客現場の定量・定性的な
評価をリアルタイムに行う
ことで、原因究明がより正
しく、より容易に行える可
能性があります。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 12
現場のモチベーション
アップに貢献
こうしてスタッフのパフォ
ーマンスを可視化できると、
単なる売上以外の指標でも
育成や評価が可能になり、
現場のモチベーションアッ
プにも貢献できるかもしれ
ません。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 11
ChatGPTの活用で進化
さらには、生成AI（ChatG
PT）との組み合わせによっ
て、営業観点で収益をあげ
るための施策に活用できる
可能性も広がっています。
例えば、ChatGPTに『あな
たはクライアント企業の接
客の悩みを解決し、顧客満
足度向上を必ず達成する一
流のコンサルタントです』
といった役割を与えること
で、さまざまな指標を抽出
して定量化することが可能
になります。その時期の販
促商品を顧客に提案できて
いるかなど、提案量を定量
的に測ることも可能です。
また「成約できた場合、成
功要因を分析してください
」「お客さまが接客のどの
ような点を評価したか分析
してください」など、成約
の要因を探ることもできま
す。
（時期兄続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 10
現場把握・管理が大変
1つの店舗の違反事例であ
ってもSNSなどで瞬く間に
拡散される時代ですから、
企業にとっては事業停止や
レピュテーション低下のリ
スクを常に抱えています。
現場を把握・管理するため
に覆面調査員を使って全店
舗をチェックし、調査結果
をふまえてアクションプラ
ンを策定するなど、莫大な
コストとリソースを投下し
ている企業もあるのです。
AIマイクを活用してこれら
の作業を自動化・リアルタ
イム化できれば、不正販売
の抑止と、経費削減やリソ
ース最適化の両立が見込め
るかもしれません。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ９
違法販売も抽出できる
さらに「法律を守った販売
行為が行われたか判定して
ください」など、現場で違
法となるような不正販売が
行われているかを抽出する
こともできます。ある業界
を想定したテストで、さま
ざまなテキストログを元に
検証した結果では、顧客が
渋々納得して帰るようなス
クリプトでも正確に検知が
できました。冒頭のかんぽ
生命の件のみならず、業界
によっては、店舗や営業ス
タッフによる強引な勧誘や、
法律ギリギリラインの接客
が問題になっています。
（次回に続く）
。８
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ８
低コストでカスパラの
場面を抽出出来る
このAIマイクはすでに、あ
る企業が全国展開している
接客カウンタ―で約8000台
が稼働中です。「マイクを
設置している」と示すだけ
でもカスハラの抑止力にな
っている他、そのテキスト
ログを生成AIであるChatG
PTに解析させることで、よ
りスピード感をもってリア
ルタイムに近い形で問題の
ある接客現場を浮かび上が
らせることができます。例
えば、ChatGPTに「お客さ
まの感情を“Angry（怒り）
”“Stress（緊張）”“Joy（喜び
）”“Aggression（攻撃的）”
“Upset（動揺）”の5つで分
類してください」とお願い
すると、顧客が怒っている
接客場面が抽出できます。
その要因として、社員側の
「応対マナー」の評価を行
ってもらい、それが問題な
い場合のみを精査すること
で、低コストでカスハラの
可能性がある場面を抽出す
ることが可能になるのです。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ７
解決できる
しかしこうした課題は、エ
ッジAIによって解決の糸口
が見える可能性があります。
当社が提供している「AIマ
イクソリューション」を例
に説明します。ICレコーダ
ーにエッジAIを活用してい
て、人間が発話している期
間だけを自動で録音データ
として保存します。データ
は常時クラウドに送られ、
端末に残らない仕組みなの
でセキュリティの心配もあ
りません。また、この録音
データは“話者分離”、つま
り誰が話しているのかを別
々に分離して認識できるよ
うになっています。さらに、
話者の発話以外の店内放送
やBGMなどを“ノイズ抑制
”し、記録に残らないよう
にしています。この技術に
よって、高精度・高品質な
テキストログをエビデンス
として残すことが可能にな
りました。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ６
現場対応ノウハウがない
では、どうすれば対策でき
るのでしょうか。全ての現
場の接客記録を人力でチェ
ックすることは困難ですし、
そもそも現場のやりとりは、
ほとんどデータとして記録
されていません。報告が上
がってきたとしても、それ
が「ハラスメントかどうか
」「どんな対処をすれば良
いか」「予防・解決のため
のノウハウがない」など、
現状での対応や取り組みは
困難であるといえます。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 5
個人・企業とも影響甚大
働く個人としても大きな問
題ですが、企業側にとって
も影響は甚大です。こうし
た理由で、採用・育成した
従業員が産業医にかかる、
もしくは休職や退職にまで
追い込まれることで、年間
で数千万～億単位の経済損
失を出しているといわれて
います。さらにそうした情
報がSNSや口コミサイトな
どで拡散されると、採用難
易度が上がってしまうなど
の副次的損失も考えられま
す。
（次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ４
カスハラの実態
厚労省が20年に実施した「
職場のハラスメントに関す
る実態調査」によると、過
去3年間に職場でカスタマー
ハラスメントを受けた経験
のある労働者は全体の15%
でした。連合が22年に行っ
た調査では、76.4％の人が
カスハラを受けたことで「
生活上に変化があった」と
回答していて、「心身に不
調をきたした」「仕事をや
めた・変えた」としている
人も見られます。
(j次回に続く）
カスハラ防止に革命
未来の接客 連載 ３
接客を自動でできたなら
多くの店舗、もしくは多く
の営業パーソンを抱える企
業にとっては、接客現場が
ブラックボックスになりや
すい。しかし、そうした接
客コミュニケーションが全
て自動で“テキストログ”と
して残り、リスクのある
接客にアラートが上がる仕
組みになっていたとしたら
――。その可能性について、
中村氏に解説してもらった
（以下、中村氏の寄稿）。
カスパラ防止に革命
未来の接客 連載 ２
カスパラと不正抑止急務
暴言、理不尽なクレーム、
威嚇や脅迫まがいの言動な
ど、顧客や取引先による接
客時の迷惑行為「カスタマ
ーハラスメント」。従業員
が休職・退職に追い込まれ
るなどし、現在でも多くの
企業にとって経済損失も含
め、深刻な問題となってい
る。2020年には厚生労働省
により指針※1が策定され、
事業主が取るべき対策が示
された。一方、業界によっ
ては、接客現場における不
正抑止も急務だ。数年前に
はかんぽ生命保険と日本郵
便による不正販売が問題に
なった。過度な成果主義と
いう別の問題もあるが、現
場がきちんと法令を順守し
て運用しているのか、ガバ
ナンスを効かせなければな
らない。
（次回に続く）
カスパラ防止に革命
未来の接客 新連載 Ⅰ
日本のリアル産業を救う
“エッジAI最前線”
リテール業界はエッジAIを
使ったIoTによって飛躍的
に進化できる──そう話す
のは、AI開発スタートアッ
プのIdein（イデイン、東京
都千代田区）の中村晃一CE
O。同社では、エッジAIの
カメラやセンサー、マイク
によってさまざまな店舗の
収益改善に取り組んできた。
本連載ではエッジAIを使っ
たIoTでどう収益性改善にア
プローチできるのか、大型
百貨店やコンビニ、対面接
客といったケースごとの事
例を基にその方法を紹介す
る。
中村晃一 ITmedia
(今回新連載です）
AIが変える営業業務 new
顧客リスト不要 最終回 11
勘と経験からの脱却
この領域は営業活動に限ら
ず、インサイドセールスや
マーケティング、ないしは
事業戦略全体にも関わる部
分ともいえます。営業にお
いては、AIの力を適切に借
りることで、これまで「勘
と経験」に頼っていた領域
が簡略化され、純粋な顧客
対応に集中できるようにな
るメリットが考えられます
（次回以降の記事で示すよ
うに、その顧客対応領域も
多くがAIに影響を受けるこ
とになりますが……）。ま
だデータ連携やセキュリ
ティ面で課題が残るため
事例は少ない領域ですが、
近い将来そういったボト
ルネックを解消したサー
ビスやツールも続々と現
れてくるでしょう。
（今回最終回です）
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