『「本当に役立った」マネジメントの名著64冊を1冊にまとめてみた』中尾隆一郎（PHP）
より紹介しています。
今日は、『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』です。
大坂 祐希枝 (著)
ダイヤモンド社 (2018/8/9)
無料施策を続けると失敗するのはなぜか?
これからのマーケティングの必読書! !
「56万人加入しても5000人しか残らない! 」 WOWOWグループ初の女性取締役として、リテンションマーケティングを活用、 顧客減に悩んでいたWOWOWを10年以上連続顧客増に導いた、その施策とは!? サブスクリプション(定額課金)時代における
日本型エンゲージメント(顧客との深いつながり)を作る方法
リアル店舗、通販、SNS、会員制ビジネスなど
顧客や会員減に悩む、すべての会社、個人が使える
「顧客を離れさせない仕組み」「優良な顧客だけをつかむ方法」がこの1冊に!
主な目次
はじめに
◎56万人加入しても5千人しか残らない!
・どの企業も同じ悩みを抱えている
第1章 今までうまくいっていたはずの拡大路線が崩壊する
◎顧客の減少問題に、初めて正面から取り組む
◎「リテンションマーケティング」とは何か
◎なぜWOWOWの顧客は大幅に減少したのか?
◎変化を阻む成功体験
◎新規信仰を捨てろ
◎「サブスクリプションモデル」の曲がり角 ほか
第2章 継続してもらうために解約の理由を探る
◎解約はなぜ増加するのかを探る
◎アセスメントを実施する
◎「新規顧客」は誰でもいいわけではない!
◎会員制ビジネスで陥りがちな視点とは
第3章 解約防止の第一歩は、対症療法から
◎どん底からはい上がる手がかり
◎顧客自身も意識していない解約の理由
◎デプスインタビューで本当の解約理由を探る
◎ペルソナに合わせた解約させないコミュニケーション
◎「痛い」データに社内の目を向ける
◎優良顧客の実態をつかむ
◎「無料で釣った人」には打つ手がない
第4章 隠れた優良顧客をあぶり出す方法
◎カスタマージャーニーを知る
◎まず正確に把握できる部分から
◎リテンション施策こそ、「入り口」に注目する
◎データが膨大であるほど、分析の目的を明確にする
◎引き留めるポイントは人の「気持ち」
◎WOWOWの神対応に称賛の声
◎人が介在するから高まる満足度
5章 優良顧客の割合が利益体質を決める
◎売上の8割を占める優良顧客を見つける
◎優良顧客の要素を探る
◎入会した人を優良顧客に育てる
◎錦織効果で大量加入!
◎顧客の事前期待を知り、サービスを向上させる
◎入会前から優良顧客に目星を付ける
◎戦争型から恋愛型へ
最終章 会社が成長するには、顧客を深く理解する