【現場報告】見過ごしてしまう客離れ要因？

客数の増減は繁昌バロメーターと言われますが、実際に客数を維持するのは大変でして、チラシやイベントを強化したり、リニューアルで売場や商品、演出を変えたり販促コストは嵩む一方です。

どんな客数増のテクニックより、見過ごしてしまう客減少の要因？これを改善する方が先決かと思いますが！？オーバーストア下、競合の出店で客を取られたのも確かに判りますが、果たしてそれだけでしょうか？客の生の声を聞くとよくわかりますが、店舗のクリンネスは？サニテーションの管理は？売場のメンテナンス？オペレーションの計画は？客に対するサービスレベルは？そしてクレームやトラブル対応など足元は大丈夫ですか！？これらはいずれも顧客の不満要因でしてこの基本を改善しない限り客は戻ってこないのです。カネも要らない客数減少を食い止める特効薬！これらをきちんと是正したあとに販促コスト掛けるのも遅くないと思いますよ。

顧客満足(ＣＳ)は単にプラスだからいいのではなく、客が満足と実感するには最低でも８０点以上は必要と言われています。つい見過ごしてしまう客離れの要因？高次元の満足度実現のためにもやることはまだまだ山積のようですね。