ロンドンオリンピックの感動も一段落。
日々の業務に追われる毎日が続いています。
先日受講したクレーム対応セミナーのお話を、少しだけさせて頂きます。
お店や企業が販売する商品や提供したサービスに満足する人は60%、
なんらかの不満を抱く人は40%と言われています。
この顧客不満足度から発生するクレーム対応の善し悪しによって、再購入
いわゆるリピート率に大きく影響を及ぼすことが図式化されているのが
ジョングッドマンの法則（挿入図参照）だそうです。
お客様の不満に怒りの上塗りするような担当者には、下記のような四つの
特徴があるそうです。
・自分がミスをしたわけでもないのに・・・。なぜ？
・どちらが悪いのかわからないのに下手に謝ると危険なのではないか。
・言われたクレームの問題（事実）さえ処理すればいいだろう。
・言い訳を並べて、「心のこもらない」ただ理詰めの対応をすれば、
おそらく納得してくれるだろう。
セミナーでは、お客様の心理を理解した「心の対応」をするために「クレーム
対応プロセス」を、8項目に分けて判りやすく説明してくれました。
お客様の立場になって、より満足していただける美味しいお茶を、これからも
提供していかなければならないと、あらためて考えさせられたセミナーでした。
人と人とを結ぶ「静岡やすま園」 <http://www.yasumaen.jp>
静岡やすま園
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