『どうしても、電話の応対で、トラブルになりやすい社員を、内部のメンバーが、コストも、時間もかけずに教育をする方法！』

　　　　　

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『どうしても、電話の応対で、トラブルになりやすい社員を、
　　　　　内部のメンバーが、コストも、時間もかけずに教育をする方法！』

電話交換御業務を担当している、社員の中の数名が、

どうしても、電話対応時に相手のお客様と、トラブルになりやすい。

実際に電話に出ている様子を見ていると、かなり緊張している様子、

表情は固く、聞き取りも、うまく出来ているとは言い難い、

会社の電話応対のルールが気になるのか、そこにこだわりすぎていて、

自分の価値観を相手に押し付けているため、トラブルになっている様子。

すでに、2年ほど、上司が時々横について、マンツーマンで、技術的な研修を行ってきたが、

今ひとつ接続する技術も、伸びていない。

会社からは、外部に研修委託するのではなく、内部の人間で、コストを掛けることなく、

時間も最小限で、研修をし、電話応対のトラブルをなくしてほしいとの、指示があった。

あなたが、このグループのリーダーだとして、どうやってこの問題に対処するのか？



今回、私がやったことは、たった一つ！

『笑顔で、電話応対する練習をする！』

ただこれだけ・・・・・・・・？

【笑顔で電話越しで話すと、何が起こるのか？】

１、こわばった顔で話をすると、怖い声になり、笑顔で話すと、明るく優しい声になる
２、声の響きが良くなり、よく通る
３、脳の血流がアップするので、記憶力が良くなる
４、笑いながら、怒ることは出来ないため、コミュニケーションが破綻しにくい
５、副交換神経が活性化するので、緊張しにくく、リラックス出来る
６、イライラしづらいので、自分の価値観を押し付けにくくなる

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最初の導入部では、この研修の目的を説明し、

必要箇所に、スムーズにつなぐためには、リラックスした状態で

電話応対出来るようになることが、必要。

今回は、笑顔でリラックスできるように、なるための研修であることを確認！



フローレンス・ジョイナー選手のエピソードをご案内

オペラ歌手が、笑顔で発生すると、声の到達距離が大きく違う、実験結果を説明

研修用の、ロープレ用スクリプトを使って、実施練習！


これが案外難しくて、出来ない！・・そこで、

どんな顔で、電話応対しているのかを、写真と、ビデオで、撮影し

本人に、見てもらった、

あまりにも、固くて、怖い顔をしていることに、

みんなで、大爆笑しました！！！！(^_-)-☆





次回の研修では、実際に電話対応している、声を録音して、

聞いていただこうと思っています。


ちょっと、楽しみですね、僕も自分の話している声を

初めて聞いた時、あまりの下手さ加減にビックリしました。


きっと、良い経験になると思っています。・・・・＼(^o^)

 

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