クレーム

みなさんこんにちは。

コンビになどで、お酒やタバコの年齢認証タッチパネルで年長者のトラブルが目立ちます。

なぜ、たかが一回パネルをタッチすればいい事なのに、それの何万倍ものエネルギーを消費し「未成年に見えるのか」と大立ち回りをするのでしょう。

瞬間湯沸かし器のような人の思考がよく分かりません。

住宅業界はクレーム産業と呼ばれるほどお施主様とのトラブルが多い業界です。

推測ですが、お客様の非日常の金額と我々の日常の金額のギャップ、業界特有の専門性、専門用語と一般の方のそれらに対する知識不足（これは当たり前なのですが）の溝を埋める努力不足などが原因だと思われます。

最近ではネットの影響もあると思うのですが、日本は言ったもの勝ちのクレーマー天国になっているように思われます。

幸い私は大きなクレームになったことはないのですが、小さな苦情はいくつか頂戴しました。

こういった事象は初期の対応がその後を大きく左右します。

なるべく迅速丁寧に対応し、クレームへの発展を防ぐことが重要です。

さて、今回は実際にあった理不尽なクレームをご紹介（当社ではないですよ

停電でキレられた

「システム保守をしていますが、客から停電でパソコンが使えない、なんとかしろとクレームの電話があった。そんなこといわれても…電気屋ではないので、電気を通せと言われても無理。

しかも予備電源を置くように勧めると、『高くて買いたくない』と。もう、どうしようもありません」（30代・男性）

風呂の温度

「スーパー銭湯で働いていますが、風呂の温度について『熱い』『ぬるい』とクレームを受けることが日常茶飯事。

『うちは浴槽によって、決まった温度でやっているんですよ』と説明していますが、『こんなところ、もう来ない』と怒る人も。自分の好みに完璧に合わせたいのなら、自宅のお風呂で楽しんでください」（20代・男性）

上記の例は明らかに理不尽です。

もちろんお店側に不備があってそこを指摘されるのならありがたい声でありきちんと対応しなくてはいけません。

しかし、一歩間違えれば犯罪行為となるクレーム

怒りの感情をストレートにそのまま出すのではなく一呼吸置き、正当性のある要求をしているのか考えることも必要です。

私は気長で怒りの感情を表にあまり出さないのですが、最近些細なことで怒る人を多く目にし気をつけないといけないなぁ…と感じたのでした。