店長

先日ニュースで、ある飲食チェーン店のざるうどんのざるにカビが生えていたということがFacebookから拡散し、ヤフーニュースのトップにまで広がってしまっていました。
実は私、現在は営業という仕事をしておりますが、昔全国チェーンの飲食店で店長を行っていた経験があるので今回のニュースをみて色々の事を思い出し、また色々考えてしまいました。

このニュースについて様々なサイトで店舗の対応が遅かったことや具体的な店舗名を出していないことなど批判がたくさん書いてあったのですが飲食にかかわっていたものとしては別の考えをしてしまいました。

私が店長を行っていたのは約10年前でようやく各家庭にパソコンが普通にあり、飲食店のホームページ等も充実しだしていた時代でした。
私が所属していた飲食チェーンはちょうどそのころ一気に業務拡大を図っており、毎年100店ペースで新店をオープンさせていました。その流れに乗り、私自身も入社1年で店長に抜擢してもらい23歳で年商数億円の店舗を運営していました。
私自身もそうですが地域の周りの店長も若い店長が多く、多くの店舗でお客様からクレームをいただく状況でした。

クレームの内容は色々あり、商品の提供が遅いや、ユニフォームが汚いとか、実際に提供された商品が写真と違うや様々でしたが実際に店舗運営を行っていくうえで重要なものでした。
私自身はどのようなクレームであっても、そのクレームの対応には迅速に対応することを心がけていました。
よく言われるのですがクレームを上げてくれる人はまだ店舗に期待してくれている部分があるのでその対応によってはリピーターになるが、クレームも言わないで不満を内に秘めたままのひとはもうその店舗には来ないと考えていました。

今回のニュースになっていた件の対応についても時系列で書かれていたのですが、それなりのスピード感で全国の店舗にチェックを行い対策を行っていたようです。
しかし今回の件について、対応は行っていたがHPなどでの謝罪等がなかったとして顧客側がFacebookに掲載、その後うわさが広がり結果的に一か月たったタイミングでそのチェーン店のFacebookページやHPでの謝罪となりました。

今回の件について飲食にかかわっていた人の感覚からいうと全体へ周知をしなければいけなかったのかは難しいと感じました。
全国に1000店近くあると正直洗浄不良で皿が汚れていたり、お皿やコップが欠けていたりってことは起こっちゃうと思うんですよね。
しっかり対応を行って全店舗に周知し改善していても、今回の様にSNSを使って広げられてしまうともうどうしようもない感じになっちゃいます。
SNSについて、口コミで広がっていくので強力な販促ツールになる反面、今回はとても怖い部分を見た気がします。

最後に全く関係ない写真です。
昨年ツバメねたのブログを書いたのですが今年も無事帰ってきました。
その写真です。
朝からにぎやかでうるさいうえに糞の後始末など大変ですがこの写真の様に子供をみると癒されます（の）



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