「お客様だから大切にしろ！」というクレーマーにブーメランする結末とは？

gooニュース
https://news.goo.ne.jp/article/dot/life/dot-2019121900046

　顧客が従業員に無茶な要求をしたり、精神的苦痛を与えたりする行為はカスタマーハラスメントと呼ばれ大きな問題になっている。こうしたカスハラを行うお客様に共通しているのは、「自分はお客様だから大切にされて当然」という歪んだ認識だ。
　先日どうしても対応できないような無茶なクレームを断っていたら、お客様に「目上の者に向かってなんだその態度は！」と怒鳴られた。その時ふと、なぜこのお客様が自分を目上の者だと認識しているのだろうと考えて、そうかこのお客様は「顧客＝偉い」と思っているのだな、と思い至った。
　そして同時に疑問に思った。お客様は神様ですというフレーズに象徴されるような「お客様」＝「偉い」という認識は、どこから来たのだろうか。そして、それは本当に正しいのだろうかと。
　この認識は私たちが最初からを持っていたものではなく、徐々に刷り込まれていった、また歪まされていったものだ。
　
　私が会社に入社したての頃に受けた新入社員研修で、こんな一幕があった。外部から来た研修講師が新入社員に向かって「あなたに給料を払ってくれるのは誰ですか？」と聞く、指名された社員が「会社です」と応えると「それは違います、あなたにお給料を払ってくれるのはお客様です」と研修講師は訂正し、「だからお客様を大切にしましょう」というまとめに持っていった。
　この話を聴いたときは、なるほど確かにそうだなと納得した。また、それから読んだビジネス書の何冊かには「顧客をお客様と呼ばない会社はダメになる、社内でもお客『さん』などと呼ばず必ず『様』付けで呼ぼう」というようなことが書いてあった。
　つまり現代の日本社会においては「お客様を大切にする会社＝良い会社」と認識されているのだ。確かにそれは間違いではないと思うし、「従業員」の立場に立っているときに「お客様」を大切にしようと思い接客することはサービスの向上に繋がる、良いことだ。
　けれどその認識を持ったまま「お客様」側に立ってしまった時、問題は起こってしまうのだ。
「お客様を大切にする会社は良い会社」を反転させると、「お客様を大切にしない会社は悪い会社」になる。そしてお客様＝自分、なのだから「自分を大切にしない会社＝悪い会社」となる。
　自分を正義だと思っている人は時に容赦なく相手を攻撃する。
「悪い会社は俺が正してやらなければならない」という正義の元に、お客様は従業員に向かって怒る。恫喝しながらクレームをつけ「迷惑をかけた分どうやって償うんだ！」と叫ぶ。申し訳ないがそれには対応できないと言うと「こんなことも出来ないなんてダメな会社だ！　どうにかしろ！」と言い、それでも断ると「お前では話にならない！　このダメ社員が！　上の者を出せ！」と激高する。
　お客様は「顧客を大切にしない会社＝ダメな会社」という認識を元にしているので、少しでも自分が「大切にされていない」と感じると怒る。
自分の要求する期待値を下回った時に激しく怒り、指導と言う名の過剰要求をしてくる。「俺が認めるサービス」にまで改善できないのは怠慢で、俺はお前らの会社を良くするために怒ってやっているんだという歪んだ認識の元でお客様は堂々と怒る。
　謝罪を受ける、補填をされる、要求が通る……つまり、「自分が大切にされている」と自尊心が満たされるまでお客様の要求は続いていく。
　しかし、お客様は自分の正義に基づいて行動をしているかもしれないが、会社側からすればその人はまぎれもないクレーマーなのだ。
　近年、コールセンター業界では重篤なクレームに対しては弁護士対応を行うセンターが増えてきた。一度電話をかけて何時間もオペレータを怒鳴るような顧客は、弁護士に委任し対応を行うのだ。一度弁護士対応になれば、お客様から電話がかかってきてもコールセンターでは「○○弁護士へご連絡下さい」と言って電話を切ることができる。
　けれど弁護士対応になってからもしつこくコールセンターに電話をかけてくるお客様は多い。それは、弁護士は「お客様」扱いをしてくれないからだ。淡々と事務的な、また法的な対応を取るだけだ。
　何度もコールセンターに電話をしてくるお客様に「弁護士とお話しください」と言っても「弁護士は嫌だ！　俺はコールセンターの人と話したいんだよ」と半ば泣きつかれることもある。それは「俺をお客様扱いしてくれ！」と叫んでいるようにも聞こえるのだ。
　けれど弁護士対応になってしまったお客様に優しく接するオペレータはいない。何を言われても「ここではお話しできません」と電話を切られる。電話を切る時に聞こえてくるのは、いつも絶望したような、無念そうな唸り声だ。
「俺はお客様だから偉い」という認識の元で、相手に好き放題してきたお客様の末路は、皮肉にも「お客様」として扱われなくなってしまうことなのだ。

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こういう記事には即反応してしまう。


「お客様は神様」⇒「わたしはお客様だから神様」
考えてみたらそういう風潮って平成になってからだと思う。
昭和はそんなことなかったよね？


＞「俺はお客様だから偉い」という認識の元で、相手に好き放題してきたお客様の末路は、皮肉にも「お客様」として扱われなくなってしまうことなのだ。

当店も「俺はお客様だから偉い」という認識の元で、「元売のコールセンターに電話を掛けてやる」と言われた時には「どうぞどうぞナンボでも電話して」+「2度と来ないでください」と返すようになりました。

こうしたやり取りの殆どは、後付けできないＴポイントの件で、又その相手は普段当店での給油のない“車は安値のセルフ、セルフでは買えない携行缶だけ”の消費者でした。


2018年01月20日 弱い者苛め
https://blog.goo.ne.jp/m128-i/preview20?eid=7a2e3244f8004ee597ef809fcf35d1a0




企業のコールセンターも自動音声に変わった。
今後の業務改善のために録音ーなんて言ってるけどあれは“抑止”。

前に書いたコンビニでのＴポイント付与の対応の変化もそうだと思うけど
「俺はお客様だから偉い」という間違った認識の元でクレームを言うような消費者が一定数以上いたからじゃないのかな。

これは又事情が違うかも知れないけど、スーパーはセルフレジへの切り替えが加速している。

・・・

キャッシュレスが推進される令和は、
消費者は機械にしか相手にしてもらえなくなるのかもね。