■聴き上手とクレーム処理

こんにちは、助ネコ運営チームの高見です。

先日、とあるセミナーに参加したのですが、
そこで、「なるほど」と思ったのが、
クレーム処理についてのお話です。

クレームは、対応の良し悪しが重要で、
そのポイントには、以下のようなものがあるそうです。


　・お客様の話を途中でさえぎらず、最後まできちんと聴く

　・お客様に共感し、苦情内容や、お客様の気持ちを理解したことを伝える

　・苦情を述べてくれたことに対して、感謝の気持ちを伝える


特に、まず、話をきちんと「聴く」ことが
大切だそうです。


ある新人の方が、休日、
職場に一人でいた際に、
クレームの電話を受けたものの、
右も左もわからないので、

とにかく、お客様の話に頷いて、
根気よく、聴き続けたところ、

最後には、「聴いてくれてありがとう」と
お客様に感謝された、という
エピソードもうかがいました。


セミナーでは、きちんと相手の目を見る、
相づちを打つ、最後まで聴く、
といったことを心がけて、
相手の話を聴く練習も行い、

実践しようとすると、
意外に難しいな、と感じたのですが、

自分がそうやって、話を聴いてもらうと、
普段よりずっと、満足感や、
安心感を得ることができました。


コミュニケーションというと、
「話す技術」を磨くことに注目しがちですが、
「聴き上手になる」ことも、大切なのですね。


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