ネットショップ応援ブログ

私たちは全国のネットショップ様を支えるパートナー「助ネコ」です。ネットショップ様の役に立つ情報を発信してまいります。

「全国中小企業クラウド実践大賞」とは

2019年10月04日 | 耳より情報
「全国中小企業クラウド実践大賞」は、クラウドサービスを利活用して、売上UPや効率化した取り組みを、全国の中小企業から集めて表彰するコンテストです。

目的は、中小企業の収益力向上と経営効率化の動機付けをしたい、そして将来の成長と競争力強化に繋げたい、ということだそうです。

クラウドサービスでビジネスを進化させている会社の事例を集めて、モデルケースとして全国に紹介したい!、わけですね。

これは、ネットショップさんがチャレンジしやすい、ちょっとユニークなコンテストのように思いました。




もう少し正確に主催者側の言葉でお伝えしますと・・・

「クラウドサービスの業務への活用度・社内での浸透度が高く、業務の自動化等による経営効率化に向けた身近なクラウドサービス実践事例や、クラウドサービスの先進的な活用による製品・サービスの開発強化や新たな価値の創出を通じた収益力向上を実現する「攻め」のクラウドサービス実践事例を共有すること」

ということだそうです。

主催者とは、クラウド実践大賞実行委員会(日本商工会議所、全国商工会連合会、全国中小企業団体中央会)で、共催(予定)に総務省、後援に中小企業庁、経済産業省…といった構成になります。





少し前に、このコンテストの存在を知った時、

「こっ、これは、ネットショップさん、特に助ネコの店舗様にぴったりだ!」

と思ってしまいました(笑)。

そして、よくよく調べてみましたらと、なんと昨年既に、助ネコご利用店舗様が、「全国クラウド活用大賞」に入賞していたのです・・・。(ここでまたまた、びっくりしました!)

先日、本ブログで厚生労働省の「働きやすく生産性の高い企業・職場表彰」で優秀賞(職業安定局長賞)を受賞されたことをご紹介した友安製作所様が、なんと昨年の「全国クラウド活用大賞」の八尾市長賞(地方大会)に輝かれて、総務大臣賞を選ぶ全国大会まで進み、ファイナリスト10名にエントリーされていました。

今は、その全国大会のサイトは残念ながらクローズされているようなのですが、つい数日前まで、昨年の最終選考のスピーチの全文がWebに公開されていて、遅ればせながらじっくり読ませていただきました。



全国クラウド活用大賞決勝大会(2018年)で助ネコ導入についてスピーチする友安製作所 友安社長


助ネコ導入までのご苦労や導入後の劇的な変化をふんだんに盛り込んだプレゼンで、私達が伺っていなかったエピソードも詳細に語られ(送り状を手書きするのに手にマメができた等)、想像しながら読んでいると、なんとも痛々しく胸が熱くなってしまいました。

(前半は助ネコのお話で、後半は助ネコ導入後に社内の改革が進み、さらに他のクラウドサービスもどんどん導入し、より活気あふれる経営になっていったというお話でした)

しかし、そうしたドラマは友安製作所様に限らず、他の店舗様も同じではないかと思うのです。

私達が日々、電話やメールでサポートをさせていただいていると、本当に全ての店舗様に、一言では語りつくせないご苦労やドラマや感動があり、そのたびに心を打たれます。

スタッフによっては、ついついむせび泣きしてしまうことすら…あるのです。

朝礼やミーティングで全社に共有はしているのですが、「こんないい話、社内だけで共有するのはもったいないね。。」といつもメンバーで話しています。


そんなネットショップさんの助ネコ導入エピソードは、助ネコHPの導入事例に掲載させていただくのですが、このコンテストを知った時、十分にこうしたコンテストで語れるようなストーリーではないか!、と思ったのです。

それは、きっと全国の中小企業さん(EC事業者に限らす)にとって、ヒントになる話が満載ではないかと思うのです。



実は、このコンテスト自体のエントリーの敷居は低く、


1、まずは、「クラウド活用できています!」と自己宣言の登録をします。



2、その中からより優れた取り組みをした中小企業が各地区で選ばれます。




3、最後に全国大会で総務大臣賞や日本商工会議所会頭賞等が贈られます。


という流れです。


ひとまず、Web上から自己宣言をすると、その証として素敵な(?)ロゴマークが贈られ、HPやパンフレット等にペタペタ貼ってよいのだそうです。

実際に、ネットショップのご購入者様が、そのロゴを見てどれほどの好印象を持つかはわかりませんが、多少は飾る意味はあるかもしれません。。。

少なくとも「いろいろ前向きに取り組んでいて、やる気のあるお店なんだろうなあ…。信用できそうだなあ…。」という印象にはなりそうな気がします。



全国中小企業クラウド実践大賞の各地区大会の締め切りはまもなくです。









詳しくは、以下のサイトでご確認ください。
【全国中小企業クラウド実践大賞の公式サイト】







地方で地場産業をされている中小企業さんが「システムとかITというけど、お金も人もいるし、簡単ではない」と思っていたとしても、「まずは、導入の敷居の低い安価なシステム(助ネコ等)を導入し、それをきっかけに業務が変わり、社内が変わり、さらにビジネスが進化していった」というストーリーを知ることが出来たら、なにかしら勇気を得られるのでは、と思います。


ご興味があったら、ぜひエントリーをご検討されてはいかがでしょう?


以上、全国中小企業クラウド実践大賞のご紹介でした!




助ネコサポート でした。



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【電話応対コンクール】地区大会で、優勝しました!

2019年10月03日 | 新人奮闘記
9月11日(水)に、毎年アクアリーフの若手が恒例として参加する日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に出場しました。

電話応対コンクールとは、公益財団法人日本電信電話ユーザー協会が主催する、企業の電話応対と応対技能のレベルアップを通じて、顧客満足経営の推進を図るための人材育成を目的として、電話応対サービスの技能を競い合うコンクールです。

この電話応対コンクールは全国規模で、各地区ごとに1つの会場に集まってお題に沿った電話応対の技能を競います。

アクアリーフでは2011年から出場しており、当初はサポートスタッフが出場していましたが、段々とサポートだけでなく、開発者も出場するようになりました。
今では社員の95%が一度は体験したことのあるコンクールです。


電話応対コンクール中の一場面

今年の題材は、

「送ったメールの返信が来ない」という問い合わせへの一次対応と担当者への引継ぎ

でした。

電話応対コンクールの題材は、その年ごとに違う課題が用意され、きちんと設定等を把握してから本番に臨まなければなりません。

今回の課題を事務連絡と受けとめるか、クレームと受けとめるか、というところから、各出場者で解釈が分かれるところでした。

アクアリーフでは日ごろから、例えお客様から明確にクレームを言わなくても、少し困惑したと感じ取れたレベルでも、苦情と同様と受け止め、すぐに先輩に報告、相談することになっています。

そのお客様がどれだけ困ったかと、それをどう表現するかは、かならずしも比例しないからです。

その点で、私達は3人全員が、疑問・指摘・戸惑い・困惑も「クレームの仲間」として誠実に応対することを、自然に選択しました。


毎年アクアリーフでは、電話応対コンクールが近くなると、電話応対の講師の方をお呼びして、事前研修を行います。


電話応対コンクール前の事前研修の様子

もちろん、電話応対コンクールの為のアドバイスだけでなく、発声や敬語・尊敬語・謙譲語の基本から指導していただき、日々の電話サポートの質を上げることに繋げています。


研修以外にも、普段の営業時間外に、出場者同士でロールプレイを行ったり、過去に地区優勝や入賞経験のある先輩方にも確認をいただいたりと、コンクール当日まで練習を重ねました。

事前にどんな会話になるかを予想してスプリクトを練りますが、あまり作りこみすぎても、台本を読んでいるように聞こえてしまいます。

嬉しそうな感情や申し訳ない気持ちを感情に載せることを、練習で頑張って意識しても(実際には架空の設定なので)不自然さが出て悪戦苦闘します。

電話対応は相手の顔が見えない分、日々の対応力が試されるものだ…と思いました。

そのような練習を経て、今年は助ネコサポートから2名、システム開発チームから1名、出場しました。

その中で、日頃誰よりも電話を率先して取っている、助ネコサポートメンバーが、初戦である地区大会で見事優勝することができました!

パチパチパチ....。


優勝の賞状を受け取るアクアリーフ社員

大会では、実際の電話応対のように自然体で親切心が感じられる対応を求められますが、それができていたのが、今回優勝できたサポートメンバーだったと思います。

お客様の不安を解消するだけでなく、『連絡が来ないのは怠慢では?』という会社に対するご不満も感じている可能性を想定して、その誤解をやんわりと解きつつ、多忙な担当者へ問題解決に向けてヘルプを申し出るといった姿勢も、審査上の評価をいただきました。

近く神奈川県大会も控えており、優勝したメンバーは日々の業務の合間を縫って、ひきつづき練習をがんばっています。

残念ながら、私個人は賞はいただけなかったのですが(涙)、電話応対コンクールを通じ、電話越しに相手を思いやる気持ちや、大人数の前でパフォーマンスをするという緊張感は、今後の業務に、きっと活かしていけると感じました。とてもよい経験でした。


電話応対コンクール後の記念撮影

今後もサポート・開発共に、助ネコ機能の向上だけでなく、助ネコのモットーである「親切・礼儀正しい・フレンドリー」を意識して、これからも業務に邁進してまいります!


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消費税増税の長い1日 全国のネットショップの皆様、本当にお疲れ様でした!

2019年10月02日 | 助ネコシステムのこと
とうとう昨日、2019年10月1日を迎えました。
日本中のあらゆる業種のネットショップ様が、消費税増税と軽減税率のことを考え、乗り越えた1日だったと思います。

システム対応をする私達 助ネコ事業部にとっても、とても長い1日でした。




助ネコは、自社開発ですから、こんな時はまさに総力戦です。

全ての店舗様が無事に消費税改正の切替をスムーズ行えるよう願いながら、頭を悩まし、想定し、知恵を絞って、ぎりぎりまで調整していきます。

なにしろ、自社の注文受付フォームだけでなく、複数のモールやカートシステムから入ってくるデータと、出ていくデータ(モール・宅配会社・決済会社・倉庫会社他)の両方がありますから、範囲が膨大に広いのです。

ただ、「そんな面倒なことをやるのが、我々の価値なんだ」と励まし合って頑張ります。

一番大変だったのは、切り替え時の9月30日の注文で、ネットショップさんが消費税2%を自腹を切って負担するケースへの対応。
たった2%のことですが、たかが1円、されど1円の調整で、頭を悩ませ議論します。

店舗さんがきっと欲しいと思うであろうと企画した「消費税情報一括更新機能」。

作ったもののテストを繰り返すと微妙なところが最後まで残り、調整が朝方までかかりました。

真夜中に、この機能の存在をマニュアルで知ったお客様2名から「消費税情報一括更新機能ボタンがないです」とのお問合せに、お詫びのお返事を書きつつ...

「ただいま、最終チェックを行っておりまして、もう数時間で、準備ができる見込みでございます。お急ぎのところ、お待たせすることになってしまい、本当に申し訳ございませんが何卒、お願い申し上げます。本件につきましては、ご指摘いただきまして、誠にありがとうございます。」

(マニュアルを公開したにもかかわらず、実際のシステム公開のタイミングがずれ込んでいってしまった・・・)

それでも、朝5時過ぎになんとかリリースできました。

サポート側の消費税担当も、前日深夜までマニュアルを整えつつ、朝からはお問い合わせをタイムリーにFAQに反映させ、緊張感を持って挑んだ10月1日でした。

使ったお客様からは、いくつか不具合もご報告いただき、すぐにシステム対応を行いました。
こんな風にすぐに教えていただけるお客様の存在の有難さを、普段以上に身に染みて感じた1日でした。

今回の消費税切替のシステム対応には、担当のメインの技術者3名+1は、2時間睡眠で頑張りました。

まるで、そのことをわかっているかのように、昨日お問合せのお電話やメールをいただいたネットショップの皆様から、口々に「お忙しいところスミマセン!」とサポートのメンバーに言っていただき、本当になんてお客様はお優しいんだろう、、と。

本日は10月2日、もう少し微調整が必要なご報告が入るかもしれないと、再び気を引き締めて、皆でがんばります!

今日も1日、どうぞよろしくお願い致します!

助ネコサポート &システム部でした。



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