『「本当に役立った」マネジメントの名著64冊を1冊にまとめてみた』中尾隆一郎（PHP）
より紹介しています。
今日は、『真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか』です。
内容（「BOOK」データベースより）
顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。