営業マンの使命は、
お客様の要望を叶えたり
お客様が抱える問題を解決するために、
自社の商品・サービスを活用して、
その要望実現と問題解決を行うことです。
単価が低い商品・サービスの場合、
お客様は購入後に不安になったり、
やっぱり辞めようかなと気持ちが揺れることは少ないですが、
この世で最も高額な住宅の場合は、
購入決断後に迷ったり不安になることもあるでしょう。
それは次アポを取得した後も同じで、
このまま商談を進めて良いものかどうか、
商談を進めると断りづらくなるのではないか、など
お客様心理としては、買いたいけれど、不安、
という状態がずっと続いていくことになるのです。
このお客様の心理が理解できているのであれば、
迷われるお客様を励ましたり、
同じような境遇で迷っていて、
結果建てて良かったと思っているＯＢ様のところに案内したりと
お客様に前向きな気持ちになっていただけるよう、
こちら側としてやるべきことが多々、出てきます。
ところが、お客様の不安な気持ちが読めない営業マン、
人にそもそも関心が薄い営業マンは、
こうしたお客様の心理が理解できず、
結果、ケアがおろそかになり、
アポキャンセルとなったり、
契約後のキャンセルにつながったりするのです。
細かな顧客ケアがちゃんとできる営業マンであれば、
「こんな細かな部分まで、あの営業さんはフォローしてくれる。
あの人に任せておけば、大丈夫」
とお客様は思って下さるのですが、
ケアが不十分な営業マンの場合、
「あの人、やっぱ信用できないよな。
ちょっと今回は見合わせようか・・・」
という心理になってしまうのです。
お客様の決断後、こちらが何のフォローもしなければ、
お客様の心理はぐらつく、ということを理解していれば、
適切なフォローができるのですが、
お客様心理が理解できていない営業マン、
それから人に関心が無い営業マンは、
こうしたことができないのです。
好奇心や人に関心が無い営業マンは、
契約後であったり、次アポ取得後に
キャンセルされがちになるのです。
