中村です。
今日、ちょっと用事を思い出して事務所に出てくることにした。
途中コンビニに寄った
休日のお昼時
近くにある高校で行事でもあったのか女子高校生そして
工事関係のおにいちゃんでいっぱいだった。
２箇所のレジで男性スタッフが対応していた。
「え～らい混んでるやん・・・。やめようかな・・・」
と思ったものの、私が入店して以降もさらに客が増え、大きなカバ
ンを右肩にかけ、左手にクリーニング屋から引きとった洋服を持っ
ている私には、商品戻して外にでるのも一苦労
「まっ、そんなに急いでないし並ぼうっか
」
と向かって左側のレジに並んだ。右側より並んでいる数が１人少な
かったから、当然短い方の列を選んだ
が、
これが失敗
右側がどんどさばけていくのに対して、左側はなかなか進まない
私の後ろに並んでいた女子高生２人が、
「右の方がはやくねぇ
」
と独特の語尾上げ調の台詞で文句を言っている。
今さら右側のレジに並び替えても遅い
「あ～あぁ～ 今日はついてないな・・・
」
と思いながら、二人のレジの対応を観察していた
昼時なので、弁当類など温めを必要とするものが多い。さらには女
子高生がから揚げやコロッケをレジで注文するなど、単純にバーコ
ード通して「はい、終わり」の客は少ない。温めも、一人で複数購入
しそれぞれ温め時間が違うなど、結構面倒なケースもある。
左側は、一生懸命対応しているが、何せ段取りが悪い
「温めが終わってから袋を準備」「温めが終わるまで次の客を待たせ
る」など無駄が多い。後ろから見ていて、「レンジ４台もあるねんから
一緒にやったらええやん」と思わず口を出したくなるほど段取りが悪
い。また、ルーティンがきっちりしていないので、ポイントカードの入力
忘れを客から指摘され、慌てて対応し、あせっておつりを落とす。待た
せれてムッとする客の態度にますます気持ちがあせって挙動不審な
動き・・・。など悪循環
に対して右側のレジスタッフは、段取りが良い。温め商品を待って
いる間に、袋を入れやすいように準備し、レジを済ませ、次の人への
対応に入る。複数レンジもきちんと活用するなど動きに無駄がない。
また、ポイントカードは受け取ったらすぐレジに通し、客に返すという
ルーティンがきっちりしているからミスも起きない。冷静に淡々とさば
いてどんどん列が短くなっていく。良く見ていると、目の前の客を対応
しながら、ちらっと次の客を見ている。恐らく次に来る客のオーダーが
ある程度想定できるのだろう、初期対応がスムーズだ。
そんなことを観察しているうちに、ようやく私の番
少しでも左側の対応時間を短くしてやろうと
①事前にポイントカードを準備
②「袋は一緒でいいです」「温めません」「お箸はいりません」と聞かれる前
に言う
③事前に財布の中身（特に小銭の種類と数）を確認
を実践。右側の列を一人追い越して「にいちゃん頑張りや！」とセルフトークで
つぶやきながら店を出た
基本行動を確実に行うこと
「やったりやらなかったり」「言ったり言わなかったり」することでミスが出やす
くなり無駄が生じる。またミスが出たことで気持ちの余裕がなくなりミスの連
鎖が生じやすくなる
先を見て（想定して）動くこと先を見ることで、しかるべき準備ができる。また先を想定することによって落ち
着いて対応することができミスが生じにくい
仕事に活かせる教訓を再確認できた一件だった