中村です。
グランフロント大阪に最近お気に入りのセレクトショップ
がある。かっちりしすぎず、適度に今風で上品な品揃え
に加えて、担当してくれているスタッフがnice
先日、ふら～っとショップを覗いた時のこと
その日は特に買いたいものがあったわけではなく、待ち
合わせ時間までの暇つぶしのつもりで立ち寄った
入口付近でディスプレイを見ていると、
「中村さぁ～ん」
小走りでかけ寄ってきたスタッフに、背後からはずんだ
声をかけられた。
振り返ると、満面の笑みのスタッフが
可愛いなぁ～
やっぱり笑顔はいいわぁ～
彼女の笑顔を見るたびにこのことを実感する。
「お久しぶりです
（ショップの）前を通った時『中村さ
んだ』と思って・・・」からスタートしてしばし雑談。
仕事は？夏休みは？今後の旅行の予定は？などなど
※ここでの会話がその後の提案の参考になる。
できるスタッフは常に笑顔でお客様の心をオープンに
し、お客様との会話から、はずさない提案のためのヒ
ントを探る。そして忘れない
一通り雑談終わって、「今日は何かお探しですか？」
その日は特にほしいものはなく暇つぶしだと伝えると、
「そうなんですね・・・」と笑顔でさらりと流し、
※ここもポイント。暇つぶしと分かった瞬間、あからさ
まにテンションを下げるスタッフがいる
この秋冬のトレンドは・・・と軽く触れた後、
このライン、ムッチャ中村さんの雰囲気です
このパンツ、絶対似合うと思います
など、お勧め商品を見せてくれる。このお勧めポイントが
ズレていると、
こいつわかってへんな・・・
この間も好きじゃないって言うたやん
てきとーに持ってきてるんちゃうん
と思うが、彼女の場合はストライク
ほとんどはずれはない。
さらには、
「去年買ってもらったパンツに合わせたらきれいです」
「前に来店いただいたときに来てはった（他社の）ジャ
ケットにぴったり」
今までの購入品や以前の服装を覚えていて、着まわ
し方法も含めて提案してくれる。
※できるショップスタッフは「提案力」がある。ポイント
はお客様視点。商品（＝売りたいもの）を一方的に押
しつけるのではなく、私の視点で「確かにこれがあっ
たら、着こなしの幅広がるな」とイメージさせてくれる。
これを実現するために必要なのが豊富なお客様情
報。収集した情報を忘れず組み合わせることで、は
ずさない提案ができる。
レベル１：あなたはダメ（イヤ）
レベル２：あなたでいい
レベル３：あなたがいい⇒BEST ONEの存在
レベル４：あなたじゃなきゃダメ⇒ONLY ONEの存在
ショップやサロンスタッフ対象の研修では、レベル４の
応対を目指してどうすればいいかを考え、実践する。
「感じが良くて提案力がある」はレベル３
これだけではONLY ONE（唯一無二）の存在にはな
れない。レベル４には、＋α＝スペシャルな『何か』が必要
以前のブログにも書いたが、私は自分の体形のことはよ～
くわかっている。極端ななで肩で身体が薄いからなんとなく
きゃしゃっぽく見えるようだが、実は脂肪の少ないがっちり
体型。その体型のどこをカバーしどこを強調すれば、スッ
キリ見えるかは熟知している（つもり）。だから、スカート丈、
裾幅、パンツの丈に至るまで自分なりのこだわりは強い。
それゆえ、気に入って買った洋服は、どうしても似通った
テイストになり、クローゼットには同じような形のアイテム
が並ぶ
気に入ったラインのスカートやパンツを色違いで複数買
いするのもそのせい。
たまに勧められて所謂トレンドものを試着しても
ほ・ら・ね
（＝似合わない）
あ・か・ん・な
がほとんど。
だからめったにチャレンジはしない。
が、
今回前述の彼女がデニムのパンツを勧めてきた
「これ絶対中村さんに似合うと思うんです」
見てみると、自分では絶対手に取らないライン当然気乗
りはしない
「そぉっかな・・・
」
この反応は、私なりの「それはあかんわ」のサイン。
今までも同様の場面で何度もこの反応でやり過ごしている
しか～し
「絶対似合うと思うんで、はくだけはいてみて下さい
」
といつもの満面の笑みではなく真剣な目つきで言う
彼女がそこまで言うなら・・・と思って、
「じゃ、はくだけはいてみよか」
とフィッティングへ。思っていたほど悪くない。
てか案外いけるかも？
かくして
フィッティングを出ると、満面の笑みの彼女がいた。
その瞬間、お買い上げ決定
さらに、会計の際、期間限定の割引キャンペーンの期限が過
ぎているのに本部にかけあって割引してくれた。バックヤード
に入ってなかなか出てこないので何をしているのか？と思って
いたら、
「割引価格でいけました」
とこれまた満面の笑みで戻ってきた。
常にお客様視点。
レベル４の対応には、お客様に新たな「気づき」を与え「チャ
レンジしてみよう」という気にさせ、一歩踏み出すきっかけを
つくる。しかも「無理やりやらされた感」なく、「楽しんで（やり
たくて）やった」と感じさせる力が求められる。また、時には
（今回の例ではないが）お客様のチャレンジにストップをか
ける勇気が求められる。
さらに、「私のため」「私だけのため」にここまでやってくれた！
ルールやマニュアルを超えた＋αが相手の心を動かす。
※リッツカールトンやディズニーランドのマニュアルにない
応対と同じ
いずれにしても、最後は「チャレンジして（あるいはチャレンジ
をやめて）よかった
」とお客様が感じることが必須。
これらを積み重ねることで、相手との信頼関係が築かれていく。
このことはウチのやっている仕事も同じ
アイプラスさんといると元気になる、楽しい
アイプラスさんが言う通りにやってみてよかった
と思ってくれるクライアントを１社でも１人でも多く出会う。
そして、それが楽しいと思えるスタッフをしっかり育てるのが私
の仕事。
と再認識することができた一見。
とにもかくにもやっぱりショッピングは楽しいな
