協働意識

中村です。

この間の土曜日。
ある会社の本社・工場合同研修を担当した。

利益を出せる会社にするために、
工場と本社で「問題意識を共有する」のが研修の
ねらい。
初回（今回）のテーマは「お互いをよりよく知る」
問題意識を共有するためには、まずは一緒に働く仲間が
「どんな人」で「どんな仕事」をしていて、「どんな考え方」を持っ
ているかを知らなければ話にならんでしょっ


ということでここからスタート


当日はできるだけさまざまな属性の人がグループになるように


本社の事務の女性から工場長まで属性さまざま。２０歳代か
ら６０歳越えのベテランまで年齢も幅広いメンバー達をバラン
スよく事務局の人にグルーピングしてもらった。


　◆　普段からよく話しをしている人
　◆　顔は合わせるがあまり話しはしない人
　◆　声だけは聞いたことがある人
　◆　名前も知らない人
　◆　ちょっと苦手なタイプの人


等など・・・日頃の関係性も人それぞれ。研修がなければ、
恐らく接点ないな


さて、どうすれば


　　自分のこと喋ってみようっかなな・・・（と言う気になる）
　　どんな（考えの）人なんだろう・・・（と興味を持つ）
　　「人それぞれだから」「どうせ言ったって」・・・（で片づけ
　　　　ずに話し合ってみようと言う気になる）



状態に持っていけるか？



同様の研修を何回か経験しているが、何回やっても悩ましい。
土曜日にわざわざ出てきての研修なので「なぜコミュニケーシ
ョンが必要なのか？」「コミュニケーションが円滑になるとどうな
るのか？」は明確にしたい。
だからと言って、小難しいうんちくを語っても現場の人たちは聞
いてはくれない。きれいな言葉では心に響かず言葉が流れてし
まうばかりか私のパンチのない声が子守唄のように眠気を誘う
だけ・・・


「儲ける＝社会から必要とされる」ことが企業活動の目的

会社が儲かってないと言うことは、社会から「お宅の会社（人
や製品）はい・ら・ん」と言われているのと同じ。
いらんと言われて困るのは特定の誰かじゃなくて全員
社会から必要とされ続けるためにみんなで知恵絞って、いい
製品作って、しっかり売ろう　



これがベース　　その上で

組織とは目的・目標を同じくして協働する人の集まり


「儲ける＝社会から必要とされる」という共通の目標を果たす
ために「製品を作る人＝製造部」「売る人＝営業部」「企画す
る人＝技術部」「働きやすい環境を作る人＝管理部」など機
能別に役割分担しているのが所属部署。
どんなに良い製品を作ってもそれを売る人がいなければ儲け
にならない。営業が仕事をとってきても納期に間にあわなけ
れば信用を失うだけ。管理部門が面倒なことを代行して環境
を整えてくれるから安心して担当業務に没頭できる。
どの部署も果たすべき役割があり、（直接か間接かの違いは
あっても）儲けに貢献しなくていい部署・人は（い）ない。
自分（自部門）だけ良ければよいではなく協力し合ってお客様
に喜んでもらえる仕事をしよう


さらにさらに、



製造と営業、工場と本社が対立関係にある組織は多い。


意見の食い違いはあっていい。「作る側」「売る側」「管理す
る側」立場が違うんだから、それぞれの主張やこだわりが
あって然るべき。とは言え、それらは（会社として）「利益を
上げる＝お客様に満足してもらう」というゴールにたどりつ
くための議論であって、それぞれのミスをあげつらったり、
正当性を主張して責任を押し付けあうためのものであって
はならない。

現場で生じるミスの多くは、「後工程の人に一声かける」「気
になったことをそのままにせずに念のため確認する」こんな
ちょっとした一言（一声）で結構防げる


仲間として協働する意識を持ち、相手に対する気配りや心
配りを行動や言葉で表現する。
自分（自部門）だけよければよいでは通用しないのが組織。
どんなに優秀な社員が集まっていても、組織力が低ければ
個の持つ力が儲けにつながらない。


このような類のことをできるだけわかりやすい言葉で



伝えました伝わったかなぁ・・・





研修の時間中、何度も繰り返したこのフレーズ


ここには敵は一人もいません。全員仲間ですから


　　自分がされていやなことは人にしない
　　相手の立場になって考え行動する
　　わかってもらって当たり前じゃなく、わかってもらう努力をする
　　わからなくて当然じゃなく、わかろうとする努力をする

この積み重ねからスタートしよう

石河（いしこ）

中村です。

昨年１１月９日のブログ「プロの仕事」で紹介した
飲食店の店長が独立して新しい店をオープンし
ました


最寄りの駅からはちょっと遠くなったけど、スペー
スはかなりゆったりし、店構えも落ち着いた良い雰
囲気


先日も会社の新年会で２階スペースを利用。
田舎で親戚が大勢集まってワイワイ飲んでいるよ
うなアットホームな雰囲気
「注ぎ放題」メニューだったので生ビール他ドリンク
も自分達で作って飲み放題。



おかげで、お酒がすすむ、すすむ・・・


１９：００～スタートした新年会。
「２時間制で・・・」と最初女性スタッフから説明があっ
た（はず）だけど、気がついたら２２：００を回ってい
てみんなすっかりご機嫌状態


そんな居心地のよい空間でした。


もちろん、１階の調理場では客席が見渡せるオープ
ンキッチンで石河店長が腕をふるう。



以前の店と変わらない


◆おいしい料理　特に神〆盛り（魚のお造り）は絶品

注）神〆盛りとは・・・
魚のポテンシャルを最大限に引き出す唯一にして最高の
技術である「活け〆神経抜き」という処理を一尾一尾丁寧
に施した魚のお造りのこと。とにかく、味がまろやかで甘く
ておいしいっ

◆石河店長こだわりのメニューの数々
今回新しく「葉わさび」登場！これを神〆盛りにのせて食べ
るの最高！醤油いらず

◆スタッフ
以前の店で見慣れたスタッフが笑顔で働いている。
「頑張って働いて稼ごう！」と以前よりも活き活きとしている


定休日を聞くと、（現在は日曜日は休んでいるけどが）「日曜
日も開けてもいいかなぁ・・・。と思ってるんですよ。お客さん
来てくれるんだったら」

「（しんどくなったら休むことも考えるが）今はまだ休まなくて
もいいかなぁ・・・」

と話す店長の横で女性スタッフが笑顔でうなずいている。


以前の店よりも勢いを感じる


「もっとお客様に喜んでもらいたい」
「もっとスタッフにやりがいを感じて働いてほしい」

という気持ち
そして、それを限定されることなく思いっきりできる環境


があるからなのか・・・・

もちろん、全て自己責任と言う厳しさはあるでしょうが、
自分の店を自分の力で繁盛店にするという覚悟とやりた
いことができている喜びが表情や言葉から伝わってくる



また来よう

そして、他の人にも紹介しよう

そんな気にさせる素敵なお店



天満橋石河（いしこ）　大阪市北区天満一丁目６-９
０９０-１３２５-２２４７

 

母の誕生日プレゼント

中村です。

自宅の最寄り駅にある商業施設で、施設に入所している
母の誕生日プレゼントを買った
近々見舞う予定なので、その際持って行けばいいか・・・
とも考えたけど、いくつになっても誕生日に届くプレゼントは
うれしいもの。


喜んでくれるかな・・・


母の笑顔を想像しながらレジで配送を依頼し、配送料を払
ってサービスカウンターで発送の手続きをした際のこと。


無駄に忙しそうにしている女性スタッフが対応に出てきた。

発送伝票を渡され送り先を書きながら、持参した「誕生日お
めでとうメッセージ」を商品と一緒に送りたい旨伝えると、思
いがけない言葉が返ってきた。


「当店でお買い上げいただいたもの以外
　お送りできません」


あまりにも冷たい突き放した口調に、少々とまどいながら


「・・・。誕生日プレゼントなんです。箱の中にちょっと
　いれてくれたらいいんですけど・・・」


と返すと


「ルールで決まっているのでできません」



とぴしゃり。


なんやねん　その言い方　



と思った瞬間、ブチッと切れた


「そうですかっ」
「自分で送りますから、もう結構です」
「先ほど支払った配送料返して下さい」



あかんあかん、またまたまたおっさん出てきた・・・



私の変貌にびっくりした表情でレシートを持ってレジに走った
女性スタッフ。


戻ってきたのは別の女性スタッフ。送り状をチラっと見て、


「施設にいるご家族にお届けですか。今回だけ、特別お送りさ
　せていただきます」


さらに、さっきの女性スタッフは配達に中２日かかると言ってい
たのに、中１日で届けると言う。



「誕生日のメッセージもいれさせないんですか」
「しかも、こっちがちょっと強く出たら通るって・・・」
「黙ってたら損しますやん」


自分では抑え気味に言ったつもり


でも、


周りの人の視線を感じる・・・


だから、


続いて（口から）出かけた


「さっきの娘の口のきき方なんとかならんかぁ？サービス業
にあるまじき対応じゃぁ・・・」



はぐっとこらえ足早に店を出た。




誕生日プレゼントを贈るというワクワクした気持ちが、一瞬に
して不愉快な気持ちに



お客様の気持ちに寄り添い、臨機応変な対応をすることがで
きない限りサービス業に未来はない・・・。


また、口うるさい客も物言わない客も平等にサービスを提供し
ない限り店から客は離れていく・・・。

 

会話の距離感

中村です。

昨年の７月から週に１回ストレッチに通っている。
そこで担当してくれていたスタッフ（男性）が昨年末
退職した。


身体が硬い私にとってストレッチは、


スタート時は「苦痛でしかな～い」
　↓
徐々に「痛いけど伸びている感じが気持ちい～い」
　↓
今では：「通うのが楽しみ」になっている。


施術中スタッフと会話するのも楽しみの一つ。
入社３年目２５歳。体育会サッカー部出身で筋肉モリモリ
の彼は力も強く痛～いけど伸び～る感じが私好み。
親子ほど年齢は違うけど不思議と気が合い、施術中ず～
っと喋りっぱなしだった。

肩甲骨を思いっきり伸ばされながら、以前つきあっていた
彼女に振り回された話を聞いたり、股関節を思いっきり伸
ばされながら、理想のリーダー像について議論したり・・・。

「恋愛話し」「仕事のやりがい」「男とは？女とは？」に至る
まで、凡そ施術中にはふさわしくないようなことを良くしゃ
べった。

秋口から「もっと厳しい環境下で自分の力を試したい」と
口にするようになり、ウチの会社で頑張っている若手社員
の話しを聞いて「うらやましい」と言っていたので、転職して
営業の仕事に就くと聞いて


「やっぱり・・・」


（施術しながら）
「硬っ・・・（笑）」
（顔を見るなり）
「中村さん、何か今日覇気ないですね」
（忘年会で飲み過ぎてつぶれてしまった話をしたあと）
「中村さん記憶なくすまで飲むことあります？」
これに対しては、「あんた、（私を）いくつやと思ってんの
大人はそんな飲み方しません。かっこ悪いやん」と一喝だ
けど、色々言われても不思議にムカッとしない。
無礼すぎず堅苦しすぎない会話の距離感が心地よ
かった。


新しく担当になった女性スタッフ


小柄だけど力は結構強い。
他の女性スタッフに担当してもらったこともあるけど、彼女
達に比べて圧倒的に力強い「伸びました～っ！」を実
感できまさに私好み。施術に関する知識も豊富で安心感
もある。

しか～し


会話の距離感がしっくりこない



この間の日曜日のこと。
着替え終わって部屋で待っていると、
「中村さん、準備よろしいですか」
と彼女が入ってきた。


スタッフ「調子はいかがですか？」
中村　　「ちょっと、腰が痛いかな・・・」

続けて

スタッフ「それだけですか？」
中村　　「・・・・」

※以下心の声

　それだけですか？って聞かれても・・・。
　腰痛いだけで十分ちゃうん
　（それ言うなら）「他はないですか（大丈夫ですか）やろ」



施術が始まり、まずはうつぶせの状態で背中から腰、太もも、
ふくろはぎと身体をほぐしてもらうのだが、


唐突に、しかも後輩に話しかけるような口調で


スタッフ「ご褒美もらいましたぁ？」　
中村　　「・・・」




※以下心の声

　ご褒美？？？今ご褒美って言ったよなぁ・・・
　なんのこと？？？ご褒美貰うって言ったっけ？？


その後の会話で、以前ゴルフの対抗戦の話をしてい
たのを聞いていて「ご褒美」が出てきたということが判
明したが、「なんであんたにそんなこと言わなあかんの
ん」とちょっとイラっ


あかん、あかん、ややこしい中村が出てくる・・・。


と思い、生返事をしながら喋らずに時間を費やす作戦
をとっていると、


「腰の痛みは、どこからきてると思いますか？」
「普段ストレッチやってます？」
「ストレッチに来てる時だけじゃなくて、日常的に伸ばし
たほうが効果が得られやすいですよ。たとえば・・・」


と施術に関する質問＆説明攻撃。

さらに生返事を続けていると、


「中村さん、今日は大人しいですね！」

と言われ、思わず「大人しいぃ？って？？？」と聞き返して
しまった。



確かに彼女の言っていることは正しい。


「おっしゃる通り」



でも、知ってることも多いし、何より「今」「あなたから」「それ
を聞きたいと思わない！」


そういうムードわざと醸し出してるのに

察してくれよ～


接客の際の会話の基本は相手視点


「自分が話したい時に話したいことを話す」のではなく
「相手が聞きたい時に聞きたいことを話す」

「自分が話したいことのネタをつかむために訊く」のではなく
「相手が話したいことを引き出すために訊く」

もしくは、相手が聞きたくなる（話したくなる）ように
持っていくことが大切。相手に余計な気を遣わせているよう
ではＮＧ


マンツーマンのコミュニケーションの場面で「会話の距離感」
がいかに重要か気づかされた一件



会話の距離感をつかむまでしばらくかかりそう

深い・・・

中村です。

今日は、友人から届いたメールを紹介します
友人は同級生。彼の母親が心臓の発作を起こして
緊急入院し、次の日病院から呼び出されて父親と
一緒に病院を訪れた際のこと

以下、彼のメールから・・・

　　　朝病室に行くと、点滴をしたまま
　　　ベッドのへりに座っているオカンがいました。


　　　親父はおかんと向かい合わせになるように
　　　パイプ椅子に座ります。

　　　僕は立って二人を見ていました。


　　　親父が


　　　「大丈夫か？痛くないか？」


　　　と聞くとおかんは「大丈夫」と言いました。


　　　そしてその次親父にむかって



　　　「あんた朝ごはん食べたんか？」


　　　と聞きました。


　　　少し間があって、親父が


　　　「うん」


　　　とうなづきました。



　　　何気ない光景なんだけど、
　　　しかも自分の親なんだけど、


　　　なんか感動して泣けてきました。


　　　そこには家族も入ることが出来ない、
　　　二人だけの深い空間がありました。

以上抜粋です。　　　　

こんな時に朝ごはんの心配してる場合ちゃうやん
と思うけど、オカンはいつものようにそれを心配し、オトンは
何事もなかったかのようにそれに応える・・・っか・・・。


深い


夫婦だけじゃなく、友達関係でも、ビジネス上のパートナー
でも楽しいことも辛いことも悲しいことも共有してきたら、こん
な会話ができるようになるのかな。